昨今、企業間でのやりとりはメールが主流になってきており、以前に比べると電話の重要性は薄れつつあります。また、企業とエンドユーザー間の連絡手段も電話、メール、さらにはSNSなど多種に渡るようになってきましたが、ヘルプデスク業務において、お客様とのやり取りの主流がまだまだ電話であるという企業も多いのではないでしょうか。
特にヘルプデスクへ電話でお問い合わせをしてくるお客様は、製品・システムのトラブルやクレームなど、早急な対応・回答を求めているケースが多く、エージェントには迅速かつ的確な対応が求められます。さらに、ヘルプデスクは企業の窓口として、お客様と最初にコンタクトをする重要なポジションでもあるので、ここでの対応が企業の評価やイメージに直結してしまう可能性も大いにあります。
多くのヘルプデスクでは、電話対応マニュアルや電話応対時のひな形テンプレートなどをあらかじめ用意し、電話対応に役立てていることと思いますが、実際に電話に応対を行いながらマニュアルを確認する時間はあるでしょうか？ひな形テンプレートが複雑なものであったり、すぐに必要な案件のテンプレートを探すことができないような仕組みになっていたりしないでしょうか？そのような状況の中では必要な情報を聞き忘れてしまったり、聞き取った情報を記録に残し忘れてしまったりというミスも発生する可能性が高く、さらなるトラブルに発展してしまったり、企業の評価・イメージダウンにも繋がりかねません。
【Freshdesk】は情報の一元管理ができる使いやすいユーザーインターフェースの問い合わせ管理ツールで、問い合わせ内容に応じた「チケットテンプレート」もかんたんに作成することができます。Freshdesk上で電話応対を行いながら、テンプレートの流れに沿ってヒアリングを行い、情報を入力することができるのです。また、電話でのやりとりは全て録音し保存しておくこともできるので、電話を切った後に「大事なことをメモし忘れてしまった！」というようなミスも防ぐことができます。
ここでは、Freshdeskでかんたんに「チケットテンプレート」を作成する方法をご紹介します。
「チケットテンプレート」を作ってみよう
- 管理者画面にログイン。
- 「管理」>「チケットテンプレート」>「新規追加」をクリック。
- タイトルや固定化された項目を入力。
「チケットテンプレート」を使ってみよう
- 管理者画面にログイン。
- チケット作成画面をひらく。
- 「チケットテンプレート」>「テンプレートを選択」をクリック。
- 使用したいテンプレートを選択。
ここでは電話応対時に活用できる「チケットテンプレート」の作成方法と使い方をご紹介しました。チケットテンプレートを活用すれば、電話でお問い合わせを受けた際にも、焦ることなく落ち着いて顧客対応をすることができるようになり、「これ聞き忘れた！」という問題もなくなりますね。
お客様からトラブルなどの緊急対応を求めるような電話があった際にも、迅速かつ的確でお客様に寄り添った応対ができれば、トラブルを円満に解決できるだけでなく、会社の評価・イメージの向上も期待できます。
お問い合わせ内容に応じて「チケットテンプレート」をカスタマイズし電話対応に役立てていきましょう。
