お客様から頂いたお問い合わせ内容だけでは状況が把握できず、追加で何度も行ったり来たりのやり取りが発生してしまい、全然効率的に業務が進まなかった…という経験はありませんか？
Freshdeskでは、よくある問い合わせのパターンごとに、お客様からご提供いただく必要のある情報を「定型フォーム」として作成しておくことができます。情報が不足しているお客様には、このフォームをお送りし、一度に抜け漏れなく必要情報を頂きましょう。お客様には、フォームに沿って回答して頂くだけで良いので、余計なストレスをかけることなく、情報を提供して頂くことができます。
定型フォームを使って無駄なやり取りを減らすことで、簡単に業務の効率化が図れますのでオススメです。
定型フォームを作成しましょう
定型フォームを作成する方法をご紹介いたします。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「定型フォーム」に移動します。
- 「新規作成」をクリックし、フォーム名を設定、「次へ」をクリックします。
- 上下のメッセージを設定します。
- 「フォームフィールド」は、ドラッグ&ドロップで挿入できます。
- 「プレビュー」をクリックし、作成したフォームを確認することができます。
- 「フォームを保存」をクリックし、定型フォームの作成が完了です。
保存したフォームは、返信エディターの一部として、チケットの詳細ページで使用できるようになります。
定型フォームを使用し、1度のやりとりで必要な情報を入手しましょう
定型フォームは、お客様や他のエージェント（担当者）に情報提供を依頼する際に、チケットの返信やプライベートノートにリンクとして挿入し、使用することができます。
定型フォームを使用する方法は、以下のとおりです。
- チケット詳細ページで、チケットへの返信・プライベートノート作成画面を表示します。
- ツールバーから「定型フォーム」アイコンをクリックします。
- 挿入する定型フォームを選択し、「挿入」をクリックします。
- 定型フォームは、お客様がクリックして入力するためのリンクとして追加されます。
- 完了したら、「送信」をクリックします。
お客様が定型フォームを入力する
エージェントが、定型フォームを送信すると、お客様にメールで定型フォームのリンクが送信されます。お客様には、このリンクから情報入力して頂きます。
フォームに送信された回答は、チケット詳細画面のメモとして保存されます。また、フォームが送信されると、チケットステータスがオープンになり、エージェントに通知が届きます。
「定型フォーム」を活用すれば、お客様から一回で漏れなく必要な情報を入手できるので、1つの問い合わせにかける時間を大幅に短縮することができます。迅速な問題解決は、顧客満足度アップにも繋がるので、ぜひ、ご活用ください。
