コロナ禍において、お問い合わせ量が増え、コールセンターへの需要が高まる中、コールセンターを安定して稼働させるために、テレワークは切っても切れない問題ではないでしょうか。テレワーク化したいけど中々進まない…。テレワーク化に向けて課題が多く、何をすればよいか分からない…。
ここでは、コールセンターのテレワーク化において、よくある課題と解決策をご紹介します。
目次
コールセンターが ”今” テレワークを導入するメリット
テレワークが進んでいる企業・進んでいない企業が分かれていますが、コールセンターがテレワークを “今” 導入するメリットを改めて考えてみましょう。
テレワークを導入するメリットは、以下のようなものが考えられます。
- コールセンターの安定的な稼働：オペレーターの安全確保ができ、安定的に体制を構築することができます。コロナ禍において、「密」となるコールセンターでは、クラスターが発生し、業務停止となってしまっている企業も多くありますが、それを防ぐことができます。
- 新たな人材の確保：働く環境の幅を広げることで、通勤することが難しい、主婦の方や学生アルバイトなど、新たな雇用の機会が生まれます。
コールセンターのテレワーク化において、よくある課題
いざコールセンターをテレワーク化しよう！となった際には、新たな試みとなるため、いくつかの課題がでてきます。
- オペレーターの稼働状況が管理できない：お客様への対応状況を目視で確認できていたが、状況がわからなくなる。
- 電話を受け取れなくなる：これまでセンターに電話回線を引いていたが、オペレーターの自宅に電話ができる環境を作らないといけない。
- 情報共有ができなくなる：オペレーターが回答に困った場合、すぐに隣のオペレーターに相談できたのが、テレワーク環境下だと情報が共有できなくなる。
解決策：テレワークをサポートするツールの導入
コールセンターのテレワーク化に向け、様々な課題がありますが、これらを解決する手段として、
「テレワークをサポートするツールの導入」
があります。
世の中には、多くのコールセンター向けツールがありますが、ここでは、クラウド上で、お問い合わせ管理・電話でのお客様対応ができる「Freshdesk」をご紹介します。
テレワークをサポートするツール「Freshdesk」５つの特徴
Freshdeskは、グローバルで使用されているお問い合わせを管理するツールです。コールセンターのテレワーク化において、よくある課題は解決することができます。
コールセンターのテレワークにおける「Freshdesk」５つの特徴をご紹介します。
- いつでもどこでも社内と同じ環境で業務ができる
- ひとつの画面で受電・顧客情報・案件の一括管理！
- リアルタイムで通話状況を確認し、らくらく業務管理！
- 顧客対応情報を自動でデータ化し、分析できる！
- 緊急時に嬉しい！最短１日で即導入！
いつでもどこでも社内と同じ環境で業務ができる
Freshdeskは、電話・顧客管理・問い合わせ管理が一括で行えるクラウドツールなので、PCとネット環境さえあれば、自宅でも遠隔地でもどこでも社内と同じ環境で業務を行うことができます。
ひとつの画面で受電・顧客情報・案件の一括管理！
Freshdeskでは、ひとつの画面上で電話を受け、顧客情報を確認でき、問い合わせのチケットを作成・管理までできるので、顧客対応スピードもアップ！さらに、検索機能、フィルタ機能で過去履歴にも即アクセスできます。
リアルタイムで通話状況を確認し、らくらく業務管理！
モニタリング画面で、リアルタイムでだれが通話中か待機中かを確認できます。また、通話した音声データも保存されているので、管理者はいつでもヘルプデスクチームメンバーの対応状況を確認でき、業務管理もかんたんに行うことができます。
顧客対応情報を自動でデータ化し、分析できる！
保留時間や平均通話時間など様々な指標を、グラフでタイムリーに表示し、ヘルプデスクチーム全体・個人別でパフォーマンスを分析できるので、顧客対応の改善、パフォーマンスの向上にも繋がります。
緊急時に嬉しい！最短１日で即導入！
「すぐに体制を整えないといけない！」そのような場合でも、最短１日でご利用が可能になります。基本の機能が充実しているので、環境設定やカスタマイズに時間をかけることなくすぐにお使いいただくことができます。
Freshdeskについて詳しく知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」を参考にしてください。
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需要の高まるコールセンターを、安定的に運営するためにも、コールセンターのテレワーク化について、早急に検討しましょう！Freshdeskは、シンプルなインターフェースで使いやすさグローバルNo.１！在宅環境や遠隔地からでもオフィスにいるのと全く同じようにコールセンター業務を行うことができます。
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