スマホの普及によりオンラインビジネスが普及しました。また、新型コロナウイルス感染拡大の影響により『オンライン・ファースト社会』の時代が幕をあけました。
しかし、オンライン上で各顧客の知りたい情報をすべて伝えることは極めて困難です。この課題を解決するために、カスタマーサポート部門が設置されていますが、『オンライン・ファースト社会』により業務量が増えています。
この課題のおすすめの解決方法が“チャットボット”です。この記事では、作成ツールの正しい選び方から、チャットボットを自作する方法まで詳しく解説します。
目次
チャットボットを自作する5つのメリット
まずは、チャットボットを自作開発するメリットについて解説します。
1.24時間365日対応
AI搭載型チャットボットを導入すると、お客様の質問に対してAIが代理で回答してくれるため、24時間365日営業のカスタマーサポートを実現できます。いつでもお問い合わせが可能になるため、ビジネスの機会損失防止ができます。
2.複数ユーザーの同時対応
オペレーターは、お客様1名ずつしか対応できません。カスタマーサービスの待ち時間は、お客様に過大なストレスを与えるため注意する必要があります。
AI搭載型チャットボットを導入すれば、複数人のお客様を同時に対応できるため、待ち時間が発生する心配もありません。
3.ヘルプデスク業務効率化
チャットボットを設置しておけば、お客様自身の自己解決を促せます。
お客様が抱えている疑問を自己解決できれば、カスタマサポートセンターに電話をかける必要はありません。電話件数が減らせるため、ヘルプデスク業務全体の効率化が実現できます。
4.顧客満足度の向上
チャットボットを導入すれば、24時間365日体制の営業強化や待ち時間の短縮が実現できて、顧客満足度が向上ができます。
顧客満足度は顧客のLTVや売上拡大に大きな影響を与えるものです。そのため、オンラインビジネスで成功を収めるために顧客満足度の向上を図りましょう。
5.ユーザーリサーチ
チャットボットへのお問い合わせ内容はデータベース化されます。お客様の年齢や性別などのユーザー属性や、自社に興味を持っている理由、よくある質問の傾向などが分析できます。
例えば、よくある質問を分析してナレッジ共有しておけば、対応力強化が図れるでしょう。また、マーケティング部や商品企画部と連携してサービスをアップデートする際にもユーザーデータは役立てられます。
チャットボット自作の3つの課題
チャットボットのメリットについて理解して「自作してみたい！」と思った方もいるのではないでしょうか？しかし、チャットボット自作には以下のような課題があるため注意してください。
1.開発時間を要する
チャットボット開発には、自社開発と作成ツールの2つの方法がありますが、1から開発する場合は開発期間を要します。
開発内容に応じて変わりますが、AIチャットボット開発に要する期間は数か月程度です。平均費用相場は200万円からとなっているため、1からチャットボットを開発する方法は現実的ではありません。
2.定期的なメンテナンスが必要
チャットボット導入後は、定期的なメンテナンスが必要です。
顧客からのお問い合わせに応えられず、カスタマーサポート部門で対応した内容などを、チャットボットへ読み込ませる必要があります。このように定期的なメンテナンスを実施すれば精度を上げていきます。
しかし、定期的なメンテナンスが負担になる恐れもあるため、気をつけなければいけません。
3.効果検証の測定を実施する
チャットボット導入後もメンテナンスが必要だと述べました。チャットボット運営費用はかかるため、効果が見込めているかを検証しなければいけません。効果検証を測定する際の主な項目は下記の通りです。効果が見込めていると判断できた場合は、チャットボットの改善を継続して行っていきましょう。
- チャットボット起動数
- チャットボット対応件数
- 回答率
- 解決率
- 有人対応の問い合わせ件数
- チャットボットからのサイト遷移数
- チャットボット経由のコンバージョン率
- チャットボット対応の満足度
チャットボットを自作する開発方法
次に、チャットボットを自作する方法を具体的に見ていきましょう。まずは、チャットボットを自作するための開発方法をご紹介します。
自社開発
チャットボットの自社開発には、スクラッチ開発やAPI、フレームワークを活用した方法があります。開発方法によっては、プログラミング技術が必要になるため、エンジニアの人材確保が必要です。
しかし、自社サービスに見合うチャットボットが作成できるというメリットがあります。
作成ツール
チャットボット作成ツールを活用すれば、プログラミング技術を保有していなくても、誰でも簡単にチャットボットが作成できます。また、導入後のメンテナンスも手間がかかりません。チャットボット開発費が抑えられる点も魅力的です。
しかし、自社開発のようにサービスに見合うチャットボットは作成できません。このようなデメリットはありますが、大抵の企業では問題なく活用できます。
【比較検証】自社開発と作成ツール
自社開発と作成ツールを比較した表を下記に掲載しておきます。比較表を見れば、作成ツールでチャットボットを開発した方が現実的であると理解して頂けることでしょう。
| メリット | デメリット | |
| 自社開発 | 自社サイトに見合うチャットボットが開発できる | プログラミング技術が必要開発コストがかかる |
| 作成ツール | 誰でも簡単に開発できる 開発コストが抑えられる | 自社開発と比較すると性能が劣る |
チャットボット作成ツールの選び方
チャットボット開発には、作成ツールによる開発方法がおすすめだとお伝えしました。しかし、さまざまな作成ツールが登場しているため、選び方を学んでおきましょう。
種類
チャットボットの種類には「AI型」と「シナリオ型」があります。
「AI型」は人工知能に会話を機会学習させてカスタマーサポート対応力を上げていくタイプのチャットボットです。一般的には、複雑な対応が求められる場合はAI型が良いとされています。
「シナリオ型」は一定のルールを設定して選択式で会話を成立させるタイプのチャットボットです。定型の質問・回答をさせたい場合はシナリオ型が良いとされています。また、両社に対応したハイブリッド型のチャットボットも登場しています、
操作性
チャットボットを開発しても、お客様に利用されなければ意味がありません。そのため、ユーザーインターフェースの優れたチャットボットであるかを確認してください。
トライアルで使用してみて、利用者が操作しやすいかを確認しておけば、トラブルを未然に防止できます。
価格
チャットボット作成ツールを使用すれば、開発コストが安く抑えられると説明しました。
しかし、チャットボット使用期間中はツール代金を継続的に支払わなければいけません。毎月のランニングコストになるため、価格が安くて高性能なツールを選ぶようにしましょう。
効果検証のしやすさ
チャットボットは定期的なメンテナンスをして精度を上げる必要があると述べました。
メンテナンス時は、チャットボットの運用データを参考にしながら行う必要があります。そのため、チャットボットの運営における効果検証がしやすいツールであるかを確認しておきましょう。
サポート体制
チャットボット開発や運用時に、操作方法がわからなかったり、エラー表示が出てきたりする恐れがあります。このようなトラブルが発生した場合でも、サポート体制が充実したサービスを選べば相談ができます。
サポート会社に応じては、チャットボット開発を委託できるところもあるため、運用負荷を抑えたい方はサポート体制をチェックしましょう。
チャットボット自作の手順-5STEP-
自社に見合うツールを選んだ後は、チャットボットを自作していきましょう。
1.目的を明確にする
まずは、チャットボットの導入目的を明確にしてください。カスタマーサポート部門の業務効率化や顧客満足度の向上、売上拡大など導入目的はさまざまです。目的を明確にすることで、ツール選定の基準が明確になります。
2.ユーザー像を明確にする
次に、チャットボットを利用するユーザー像を明確にしていきます。
ユーザーが問題なく操作できるようなチャットボットを開発していかなければ意味がありません。そのため、UIに優れているかを確認してください。チャットボット開発後に、実際に操作をしてもらい評価してもらうと安心です。
3.ユーザーのニーズを収集する
ユーザー像を定めたら、各人のニーズが把握できるようになります。また、ニーズ収集はカスタマーサポート部門に寄せられているお問い合わせを一覧化して、優先度順に並べていくことが大切です。
重要度が高い質問から並べていき、チャットボットに読み込ませていけば、カスタマーサポート部門の業務効率化で高い効果が見込めます。
4.専任者を決める
チャットボット開発前に運用責任者を決めておきましょう。運用責任者を決めずにチャットボットを導入すると改善点などが把握できません。
また、作成ツールを提供するサービス会社と密なコミュニケーションを取ることでスムーズな運営ができます。そのため、必ず運用責任者は決めておきましょう。
5.チャットボットを自作する
チャット作成ツール「Freshdesk」であれば、複雑なプログラミングを必要とせずに、誰でも簡単にチャットボットが開発できます。チャットボット自作の手順は以下の通りです。
- 管理画面の「アシストBot」をクリックする
- 右上にある「新規ボット」をクリックする
- ボット名称に好きな名前を入力して「フロー」をクリックする
- 初回のメッセージを入力する
- お客様が回答する選択肢を作成する。「Get Response」をクリックし、ドロップダウンで選択できる回答を追加する
- 「＋」をクリックして新しいフローを追加してメッセージを作成する
- 「プレビュー」でチャットボットの動きを確認する
- 「公開」でチャットボットを公開する
チャットボットの自作なら『Freshdesk』
オンライン・ファースト社会になり、ヘルプデスク業務量は増えています。ヘルプデスク部門の業務負担を削減するためにチャットボット導入をしましょう。デジタルテクノロジーを活用した業務効率化を実施する企業が伸びていくDX時代が到来しています。
「Freshdesk」であれば、8ステップで誰でも簡単にチャットボットを開発できます。ぜひ、これを機会に「Freshdesk」によるチャットボット導入を検討してみてくださいね。
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