複数のエージェント（担当者）でお問い合わせ対応を行っているヘルプデスクにおいて、ひとつのチケット（お問い合わせ）の対応内容を複数人で共有するケースも多々あるかと思います。チケット内容によっては、迅速な対応を求められるケー […]
問い合わせ対応
「ウォッチ機能」で問い合わせ内容を簡単共有（動画解説あり） -Freshdesk
GROWTHプラン以上
案件(チケット)管理
チケット情報をかんたん共有！【プライベートノート／チケット概要】 -Freshdesk
自身が担当しているお問い合わせ（チケット）を他のエージェント（担当者）に引継ぎ対応してもらう。または情報共有をして問題解決を図りたい。など、一つのチケットに対して複数のエージェントが関係することはよくありますね。 そのよ […]
設定方法
「シナリオ機能」で複数タスクを一度に実行（動画解説あり） -Freshdesk
ヘルプデスク業務においては、お問い合わせのパターンに応じて毎回決まった複数のアクション・タスクを実行することが多々あるのではないでしょうか？ Freshdeskでは繰り返し行うアクション・タスクについて「シナリオ」を作成 […]
案件(チケット)管理
問い合わせ管理ツールFreshdesk「チケット管理ページ」カスタマイズ方法
ヘルプデスクでは毎日、沢山のお問い合わせを対応・管理しています。管理方法は企業によって様々ですが、多くの問い合わせ管理ツールでは、一つの問い合わせに対して発生するタスクを「チケット」として管理する方法を用いています。 問 […]
SLA（サービス品質保証）ポリシー
ヘルプデスク「SLAポリシー」定義方法（動画解説あり） -Freshdesk
複数のエージェント（担当者）で対応することも多いヘルプデスクにおいて、SLA（サービス品質保証）は、非常に重要な指標となります。ヘルプデスクチーム内で、エージェント（担当者）によってお問い合わせへの応答時間に差がある、サ […]
SLA（サービス品質保証）ポリシー
正確なSLA経過時間を計算するため「営業時間」を設定しよう -Freshdesk
複数のエージェント（担当者）で対応することも多いヘルプデスクにおいて、SLA（サービス品質保証）は、非常に重要な品質基準となります。 ヘルプデスクにおいては、サポート品質を管理する上で外せない基準の一つとして、チケット（ […]
エージェント管理
ヘルプデスクエージェントのモチベーションアップ！【アーケード機能】 -Freshdesk
管理者の皆様、ヘルプデスク担当者（エージェント）のモチベーションを上げるためにどうしたらいいのかお悩みではありませんか？ Freshdeskでは、ヘルプデスクのサポートプロセスに、ゲーム要素を取り入れ、組織の生産性向上や […]
問い合わせ対応
公開チケットURLでらくらく問い合わせ進捗確認（動画解説あり） -Freshdesk
ヘルプデスクでは、お客様から、お問い合わせ内容の進捗状況についてお問い合わせをいただくことも多いのではないでしょうか？緊急を要してお問い合わせをしているからこそ、お客様としても「対応してくれているのか」「いつ問題が解決す […]
設定方法
ヘルプデスク業務の自動化方法（活用事例／動画解説あり） -Freshdesk
毎日多くのチケット（問い合わせ）が発生するヘルプデスクでは、「〇〇製品の担当はXXチーム」「返品対応は優先度高」など、パターン化されているルールが多くあります。 一つ一つのチケットに対して個別に振分けを行っている場合、エ […]
使い始める前に（初期設定）
一歩進んだステータス管理術！対応漏れ防止から解決時間の集計まで -Freshdesk
ヘルプデスクには、日々多くのお問い合わせが届くため、どのお問い合わせが今どのような状態かを把握するのは難しいのではないでしょうか。もしかすると、対応漏れのお問い合わせがあったり、二重で対応してしまっているものもあるかもし […]
