ヘルプデスクでお問い合わせへの対応をしていると、お客様からお問い合わせへの対応状況を聞かれることがあると思います。また、複数のお客様から同じような内容の質問を頂くことも多々あるのではないでしょうか？
Freshdeskでは、お客様が閲覧できる顧客ポータル（お客様ページ）があり、お客様はいつでも、お問い合わせへの対応状況やFAQ/ナレッジベースを確認することができます。お客様自ら、顧客ポータルで必要な情報を検索し、自己解決して頂くことができればお問い合わせの数を減らすことができるので、ヘルプデスクの負担軽減につながります。
ここでは、顧客ポータルでお客様ができる4つのことを１つずつご紹介していきたいと思います。
目次
顧客ポータルでお客様ができる４つのこと
お客様が顧客ポータルでできることは、以下の4つです。
- アカウント登録・ログイン
- チケットの作成・状況の確認
- ナレッジベースの閲覧
- フォーラムの閲覧
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
アカウント登録・ログイン
お客様は、顧客ポータルにアカウントを登録し、ログインすることで、自分が問い合わせたチケットの進捗を確認することができます。
また、顧客ポータルは、公開範囲を制限することができ、アカウントを登録済のお客様のみに公開することもできます。公開範囲を制限する方法はこちらをご確認ください。
アカウントを登録しましょう
お客様がアカウントを登録する方法は、以下のとおりです。
- 顧客ポータルの右上「登録」をクリックします。
- 名前・メールアドレスを入力し、登録が完了です。
ログインしましょう
アカウント登録が完了すれば、顧客ポータルにログインすることができます。
顧客ポータルにログインする方法は、以下のとおりです。
- 顧客ポータル右上「ログイン」をクリックします。
- メールアドレス・パスワードを入力することで、ログインすることができます。
チケットの作成・状況確認
お客様は、顧客ポータル上でチケットの作成をすることができます。また、作成したチケットの対応状況を確認することや追加のコメントをエージェントへ送ることもできます。
チケットを作成する
チケットを作成する方法は、以下のとおりです。
- 顧客ポータルのホーム画面上で、「新規サポートチケット」をクリックします。
- お問い合わせの件名・内容を入力します。
FAQ記事を公開している場合、入力した「件名」に基づいて、関連するFAQ記事を提案し、お客様が解決策を得るサポートをします。 - 、「提出する」をクリックし、チケット作成が完了です。
チケットの状況を確認する
お客様はいつでも、顧客ポータル上で、チケットの状況を確認することができます。
チケットの状況を確認する方法は、以下のとおりです。
- 顧客ポータルの「チケット状況をチェック」をクリックします。
- 作成したチケットが一覧で表示され、それぞれのチケットの詳細情報や現在の対応状況を確認することができます。特定のチケットに対して、追加コメントをエージェント宛にお送りすることも可能です。
ナレッジベース・FAQの閲覧
「よくある質問と回答」をナレッジベース・FAQ記事として閲覧することができます。キーワードを入力することで、知りたい情報を検索することができます。ナレッジベース・FAQ記事は、お客様が問題に直面した際、いつでも自己解決できるようにサポートします。ナレッジベース・FAQ記事を作成する方法は、こちらをご確認ください。
フォーラムの閲覧
フォーラムを閲覧することができます。フォーラムとはお客様同士でコミュニケーションをとり、問題を解決したり、情報交換をすることができるオンライン掲示板のようなものです。（コミュニティフォーラム機能）
顧客ポータルを活用することで、お客様による自己解決を促し、問い合わせ数を圧倒的に削減できたという企業様も多くいらっしゃいます。
お客様がいつでも確認できる顧客ポータルを充実させることで、業務の効率化だけでなく、お客様満足度の向上につながるので、積極的に活用していきましょう！
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