「DX（デジタルトランスフォーメーション）」への取り組みを重要視されている昨今ですが、DXへの取り組み状況は、企業によって大きくばらつきがあります。いまだにExcelやアナログな手法で問合せ管理を行っている企業も少なくありません。
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）はいまだに猛威をふるい、多くの企業がテレワークへシフトし、デジタルインフラの発展によりコミュニケーション手段も多種多様になり、ビジネス環境は大きく変化しており、企業のDXへの取り組みは必須となってきています。
ヘルプデスクにおいては、お問い合わせ管理をExcelなどのアナログ管理から、アウトソーシングやクラウドツールを導入した管理へシフトし、DXを実現している企業も増えてきています。
目次
Excel・アナログでの問い合わせ管理の限界
このようなことでお悩みの方はいらっしゃいませんか？
・問い合わせを複数の窓口で受け、それぞれのツールにログインしないと内容を確認できない
・過去の問い合わせが複数の場所に保存されているため検索できず、ノウハウを活用できていない
・複数人で管理していて、どの情報が最新のものなの判別するのに時間がかかる。
そもそも、Excel・アナログ問い合わせで管理した場合、どのような問題がおこるのでしょうか。
たとえばExcelは、だれもがかんたんに使用でき、コストもかからず、汎用（はんよう）表計算ソフトなので、自社の業務や管理したい情報に合わせて柔軟にカスタマイズすることができ、問い合わせ管理などでこれまで多くの企業で使用されてきました。このようなメリットがある反面、多くのデメリットもあり、Excel管理に限界を感じているエージェント（担当者）、管理者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。そのデメリットをいくつかご紹介いたします。
Excel・アナログでの問い合わせ管理のデメリット
・膨大な顧客情報の更新・保管が困難
顧客情報を管理しているExcelファイルをローカルデータとして保存した場合、保存した本人しか更新・保管ができません。さらに、社内サーバーのExcelファイルが最新情報に更新された場合、ローカルデータも同様に更新するには再ダウンロードする必要があります。
また、Excelファイルを更新するとデータが上書き保存され、以前のデータの履歴を確認することができないため、過去のやり取りやその内容を記録すると非常に膨大なデータ量となり、動きが重くなってしまうことも有ります。
・対応漏れや重複対応のリスクが高い
昨今は、デジタルインフラの発展に伴い、電話・メールだけでなくFacebook、LINE、Webサイト等、問い合わせチャネルの種類も複雑化しています。
各チャネルの管理画面を立ち上げ、個別に管理している場合、情報の見落としなどによる「対応漏れ」、複数チャネルからの同一人物の同様のお問い合わせへの「重複対応」などのリスクも高くなります。
・複数人での情報共有や円滑な編集が難しい
Excel ファイルは複数人で同時に編集することができないため、情報の共有に時間がかかり業務効率の低下に繋がる恐れもあります。
共有ブック機能を活用すれば同時編集をすることもできますが、同時に同じ箇所を編集した場合、どちらか一方の変更しか反映されないため、情報を再入力する手間も発生します。
・人的ミスでの情報消失や情報漏えいのリスクが高い
削除や上書きなど容易にできるため、重複入力や、顧客情報の誤削除などの人的ミスのリスクが高くなります。さらに、Excelファイルはダウンロード、メール添付、USBへの保存等で、外部への情報共有が容易に可能となり、情報漏えいのリスクも高いです。
問い合わせ管理ツールで「お問合せの一元管理」を！
問い合わせの件数が膨大な量になったり、複数の問い合わせチャネルで対応していたり、エージェントの人数が増えてくると、これまで述べてきたようにExcelや各チャネルからのアナログな問い合わせ管理方法では対応しきれなくなります。そのような場合には、「お問合せの一元管理」が可能となる、問い合わせ管理ツールの活用をおすすめします。
ここでは、かんたん・低コストで即導入できる、問合せ管理ツール【Freshdesk】を活用したヘルプデスクにおける問い合わせ管理の方法についてご紹介いたします。
問い合わせ管理ツール“Freshdesk”で「お問合せの一元管理」する方法
複数チャネル（問合せ手段）を一元管理！
問い合わせ管理ツール【Freshdesk】では、複数チャネル（電話、メール、お問合フォーム、Twitter, FacebookなどのSNS、FAQサイト、モバイルアプリ等）の問合せをすべてまとめて一元管理できます。
それぞれのチャネルの管理画面を立ち上げなくても、【Freshdesk】の管理画面上で確認・返信するだけでOK！
すべてのチャネルからの問い合わせ履歴はすべて記録され、同一人物からの重複も検知することができます。たとえば、同一人物から複数チャネルでお問い合わせを頂いた際にも、いつ、どのチャネルから、どのようなお問い合わせを頂いたのか一目で確認することができるのです。
チャネル連携管理の詳細はこちらをご覧ください。
検索機能の活用で社内のナレッジフル活用！
新しいチケット（問い合わせ）が発生したが、すぐには回答方法が分からない…。そんなときは、過去の類似の回答をかんたんに検索し、参考にして回答することが可能です。「キーワード検索」「フィルタ検索」を駆使し、他のメンバーのノウハウを活用することができます。
検索機能の詳細はこちらをご覧ください。
社内・社外へナレッジ共有でらくらく問題解決！
「よくある質問と回答」を、エージェント（担当者）・お客様向けにナレッジベースとして、情報公開ができます。お客様または社員はヘルプデスクにお問合せをする前に、「よくある質問と回答」の記事を見て、問題の自己解決をすることができます。
ナレッジベース・FAQの作り方はこちらをご覧ください。
ここではExcel・アナログ管理の現状や、DX推進の一例として、問い合わせ管理ツール【Freshdesk】を活用した問い合わせ管理の方法をご紹介いたしました。
このように、クラウドツール を活用することであらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理できるだけでなく、必要に応じて社内・社外向けに情報を共有することもできます。これまでのExcel・アナログ管理と比べると業務効率は格段に向上し、ますます加速する企業のDX化に備えることもできますね。
これまでのExcel・アナログ管理から脱出し、DX化、業務効率化を推進したい！そんな方は、是非Freshdeskの14日間無料トライアルで試してみましょう！
最短１日で導入！問い合わせ管理をかんたんに行えます！
