ヘルプデスクにおいては、毎日様々なお問い合わせに対応しなくてはなりません。時には、一人のお客様から全く異なる2種類の質問を同時に頂いたりすることもあります。
このような場合、お問い合わせ内容の質問をバラバラにしたいと思ったことはありませんか？お客様からのお問い合わせを分割できる機能が「親チケット・子チケット機能」なのです。業務効率化や顧客満足度に繋げられる画期的な機能なので、ぜひ活用方法を覚えておきましょう。
※この記事はFreshdeskを導入されている方向けの記事になります。
目次
親チケット・子チケットが必要になる場合の事例
親チケット・子チケットに分ける必要があるのは、お問い合わせの内容が決済関連、製品に関する技術的な問合せだった場合です。
機能を使用しない場合
決済関連に関しては経理部門、製品に関する技術的なお問い合わせはヘルプデスク部門で対応しなければいけません。
お問い合わせが1つに区切られていると、決裁関連を経理部門で処理した後にヘルプデスク部門がトラブル対応するなどの流れになりがちです。
自社のタスクと管理しづらい状況になります。
機能を使用した場合
Freshdeskでは、１つのチケット（親チケット）を複数の子チケットに細分化して管理することができます。つまり、経理部門とヘルプデスク部門にお問い合わせ内容を分割して渡すことができるのです。そのため、経理部門とヘルプデスク部門それぞれがタスク管理ができ、サクサクと業務をこなしていけます。
また、親チケットが子チケットの対応状況をツール上で把握できるため、お問い合わせ内容を分割しても、情報がアチコチにいくことはありません。
親チケット・子チケットで業務効率化を実現しよう
Freshdeskに搭載されている機能「親チケット・子チケット」を活用することにより、お問い合わせ業務の効率化や抜け落ちを防止でき、顧客満足度を上げることができます。多機能ヘルプデスクならではの機能となっているため、業務効率化を実現したい人は積極的に活用してください。次からは、親チケット・子チケットの機能の使い方を具体的にご紹介します。
親チケット・子チケットとは
親チケットとは、細分化した複数の子チケットを登録しているチケットのことです。子チケットは、親チケットを細分化したチケットのことです。
親子チケットは、たとえば以下の場合に、使用することができます。
- １つのメールで複数の問い合わせをいただいた場合、子チケットでそれぞれの問い合わせ状況を管理する
- 新しい契約が発生した場合、契約前の複数タスク（反社チェック、財務調査など）を複数のヘルプデスクチームで同時に行う必要がある
親子チケットを設定する方法は、こちらをご確認ください。
ここでは、親子チケット上で更新された情報を自動で同期する設定方法をご紹介します。
自動ルールの設定方法
- 管理者画面の「管理」>「自動化」に移動します。
- 「チケットの更新」タブから「新しいルール」をクリックします。
- 条件・アクションを設定し、設定完了です。
２つの例に沿って、設定してみましょう。
例１．子チケットに追加されたメモを親チケットに同期する
子チケットでエージェントがプライベートメモを追加した場合、親チケットにも同様のメモを追加する方法です。
自動化の設定後、子チケットにプライベートメモが追加される度に、この自動化は実施され、親チケットに同様のプライベートメモが追加されます。
例２．子チケットの更新について、親チケットの所有者に通知する
子チケットの情報更新（ステータス変更、メモ追加、顧客フィードバックを受信など）があった場合に、親チケットの担当エージェントに通知する方法です。
自動化設定後、子チケットの情報更新（ステータス変更、メモ追加、顧客フィードバックを受信など）がある度に、この自動化は実施され、親チケットの担当者に子チケットの情報更新内容をメールで通知します。
一つのチケットを細分化し、それぞれの専門の担当者が並行作業で対応を行うことができると、対応スピードが大幅に改善されます。自動通知ルールを設定することで、お客様窓口のエージェントは、子チケットの更新内容をタイムリーに把握できるので、全ての子チケットの回答が完了するまで、状況を把握しながら、漏れなく問い合わせ管理を行うことができるようになります。
業務効率化を実現するFreshdesk
Freshdeskの親チケット・子チケットの機能を活用すれば、お客様からのお問い合わせ内容を分割して、各部署にタスクとして割り当てることができます。デジタル上で各業務の進捗状況の把握ができるため、お客様から聞かれても進捗情報が的確に回答できます。
このように親チケット・子チケットは「業務効率化」「顧客満足度」に欠かせない機能となっているため、ぜひ、積極的に活用してみてください。もし、Freshdeskの操舵方法などが分からなけれど、弊社のサポートデスクまでお問い合わせして頂けますと幸いです。
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