日々たくさんのお問い合わせに対応するヘルプデスクでは、同じような内容のお問い合わせがいくつも届き、毎回、同様のワークフローで対応しているというケースも多いのではないでしょうか？
例えば「製品不具合」に対するお問い合わせを頂いた際、チケット（問い合わせ）情報を「製品不具合」に対応する他のチームへ引継ぎ、進捗状況を都度確認し、お客様へ回答するというワークフローがあった場合、この全てを手動（メールや電話など）で行った場合、お客様への回答までにどのくらいの時間がかかるでしょうか？
さらに、同様のお問い合わせを10件、50件、100件頂いたとすると‥‥。
すべてのお問い合わせ対応が完了するためにかかる時間は計り知れませんね…。
問い合わせ管理ツール“Freshdesk”ではこの手動で行っていたワークフローを全て自動化できるので、同様の内容のチケット数が増えた場合でも迅速に対応することができ、ヘルプデスク業務の効率化にも繋がります。ここではその方法についてご紹介いたします。
目次
チケットワークフローを自動化する方法
ヘルプデスクチームのワークフローに応じて、トラッカー（マスターチケット）とそれに関連するチケットの同期を自動化することができます。自動化を設定することで、関連チケットが増えた場合でも、全てを手動で変更する必要はなくなります。
チケットワークフローを自動化する方法は以下の通りです。
- 管理者画面の「管理」>「自動化」に移動します。
- 「チケットの更新」タブから「新しいルール」をクリックします。
- 条件・アクションを設定し、設定完了です。
チケットワークフロー自動化の活用事例
例１：関連チケットが多い場合、トラッカーの優先度を高くする
お客様からのお問い合わせが多く、関連チケットの数が多い場合、重大な問題の可能性があります。その場合に、関連チケットをまとめたトラッカーの優先度を自動で変更するように設定します。
例２：関連するチケットの数が多い場合、管理者に通知する
問い合わせする顧客が多く、関連チケットの数が多い場合、重大な問題の可能性があります。その基準値を設定し、基準値を超えた時に、管理者に通知させることで、管理者側でフォロー（問題解決のための追加人員の割当てなど）をすることができます。
例３：トラッカーにリンクするときに、関連チケットのステータスを更新する
チケットをトラッカーにリンクした場合、エージェント（担当者）はトラッカーチケットの対応が完了するまでチケットの対応をすすめることができません。そのため、そのような状況がわかるように、トラッカーにリンクするときにステータスを自動で変更するよう設定することができます。
例４：関連チケットのメモをトラッカーチケットに同期する
関連チケットにメモが追加された場合、トラッカーチケットにも関わる内容である可能性が高いです。トラッカーチケットのエージェントは、複数のチケットを確認するわけではなく、関連チケットで更新があった場合でも、トラッカーチケットのみを確認することで、状況を確認することができます。
ここでは、問い合わせ管理ツール“Freshdesk”でできるヘルプデスクのワークフロー自動化の方法についてご紹介しました。この機能を活用することで、同様の内容のチケット数が増えた場合でも迅速に対応することができ、ヘルプデスク業務の効率化にも繋がります。
今回ご紹介した自動化の機能は、問い合わせ管理ツール【Freshdesk】の便利機能の１つです。他にもヘルプデスクの問い合わせ管理業務を効率化させる機能は盛り沢山！是非、14日間無料で使えるトライアルでFreshdeskを試してみましょう！
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