ヘルプデスクにおいてお問い合わせ対応を行う中で、お客様から頂いた情報が不十分だったために、追加のヒアリングが発生し、問題解決までに予定外に時間がかかってしまった・・・。そのようなご経験はないでしょうか？
Freshdeskでは、お客様に入力いただくお問い合わせフォームを、お客様が入力しやすいようにカスタマイズすることが可能です。必要な情報を一度に漏れなく収集できるのはもちろんのこと、お問い合わせ内容によって入力項目を表示したり、非表示にしたりすることで、お客様にとってもストレスなく入力いただくための工夫がされています。
事前に必要な情報を入力項目（チケットフィールド）として設定することで、お客様とのやり取りの回数を最小限に抑え、スピーディーな対応を実現しましょう！
目次
チケットフィールドとは
Freshdeskでは、チケットに関連する詳細情報をチケットフィールドとして管理します。
チケットフィールドはデフォルト以外にも、オリジナルで作成することができ、それらをお問い合わせフォーム上に設置することができます。チケットフィールドを工夫することで、お客様にストレスを与えることなく、漏れなく必要な情報を最初のお問い合わせ時にいただくことが可能となります。
デフォルトのチケットフィールドは？
Freshdeskにおいて、デフォルトで設定されているチケットフィールドは、以下の項目です。
デフォルトのチケットフィールドは削除・変更ができませんが、お客様向けに表示する項目名を変更することは可能です。
（この記事内で表示される項目名を変更する方法もご紹介します。）
| デフォルトのチケットフィールド | 詳細 |
|---|---|
| リクエスター を検索 | お問い合わせをしたお客様。 |
| サブジェクト | チケットの件名。 |
| 種類 | チケットの種類。 （不具合・質問・要望など） |
| ソース | チケットの作成元チャネル。 （メール・ポータル・電話など） |
| ステータス | チケットの現在の状態。 （オープン・保留・解決済み・クローズ） |
| 優先順位 | チケットの優先度を４段階（緊急、高、中、低）で表示。 |
| グループ | チケットが割り当てられている担当エージェントグループ。 |
| エージェント | チケットを割り当てられている担当エージェント。 |
| 本文 | チケットの詳細な説明。 |
オリジナルのチケットフィールドを作成する
デフォルトのチケットフィールドに加え、オリジナルのチケットフィールドを作成する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」 > 「チケットフィールド」に移動します。
- 左側のフィールドをドラッグ＆ドロップすることで、新たにフィールドを作成することができます。
チケットフィールドを顧客ポータルのチケットフォームに表示する
次に、チケットフィールドを顧客ポータルのチケットフォームに表示する際の設定方法をご紹介します。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」 > 「チケットフィールド」に移動します。
- チケットフォームに表示する、特定のフィールドをクリックします。
- 顧客向けに表示する、フィールド名を設定します。
- 顧客向けの動作の項目に、チェックを入れ、「フィールドを保存」をクリックします。
- 設定が完了です。チケットフォームにチケットフィールドが表示されます。
チケットフィールドのデータ型
Freshdeskのチケットフィールドにはさまざまな種類のデータ型があります。質問内容に応じて、適切なデータ型を選択することで、お客様からより効率的に、正確な情報を引き出すことが可能となります。
| チケットフィールドのデータ型 | 活用例 |
|---|---|
| 単行テキスト | チケットID、お客様ID |
| 複数行テキスト | 追加の説明、住所、メモ |
| チェックボックス | サブスクリプション、契約 |
| ドロップダウン | 数量、サイズなど |
| 依存フィールド （３階層のドロップダウン） | 都道府県 – 市区町村 製品 – プラン – オプション |
| 日付 | 購入日、契約日など |
| 番号 | 注文ID、電話番号など |
| 少数 | パーセンテージ値 |
たとえば、依存フィールドを使うと、お客様が選択した回答に応じて、次に表示される質問項目をその回答と関連のある（依存する）適切な内容に切り替えることができます。回答に応じて、不要な項目は非表示とし、必要な項目のみを表示することもできます。
また、ドロップダウンフィールドを活用することでも次の質問を 表示/非表示 にしたり、質問内容に応じた回答の選択肢のみを表示させたりすることができます。
例１：依存フィールド（３階層のドロップダウン）を作成する方法
最初に、依存フィールドを活用した例をご紹介します。
依存フィールドでは、選択した回答に応じて、最大３階層まで追加質問を設定することが可能です。取り扱うお問い合わせ内容に応じて、自由にデザインができるので、色々と試してみて下さい。
ここでは、複数製品の取り扱いがある場合に、選択する製品に応じて次に表示される質問を変更するケースをご紹介します。
お客様に入力いただく問い合わせフォームのイメージは、以下のとおりです。
【製品】の項目で「製品A」が選択された場合にのみ【オプション】が表示され、さらに、【オプション】の項目で、「オプション１」選択した場合には、【保守】の項目を表示されるように設定します。
依存フィールドを作成する方法は、以下のとおりです。
- 「依存フィールド」を作成します。
- ラベル名を設定します。（例：製品、オプション、保守）
- ドロップダウンの選択肢を設定します。（例：オプション１、オプション２ / 保守あり、保守なし）
- 「フィールドを保存」をクリックし、設定完了です。
例２：ドロップダウンの内容に応じて、関連するフィールドを 表示/非表示 する方法
次に、ドロップダウンを活用した例をご紹介します。
ドロップダウンを使うことで、お客様が選択する回答に応じて、次の質問の回答の選択肢を変更したり、次の質問の表示自体を非表示にしたりすることができるようになります。
お客様に入力いただく問い合わせフォームのイメージは、以下のとおりです。
この動画では、お客様が「製品A」「製品B」を選択した場合には、次の【色】、【型番】の項目が表示されますが、「製品C」を選択した場合には、いずれの項目も表示されません。また、「製品A」と「製品B」とでは【色】の選択肢が異なります。
お客様の選択する製品に応じて、必要な質問項目と、対応する回答のみが表示されるため、お客様は迷うことなく、スムーズに回答を入力していくことができます。
作成方法は、以下のとおりです。
- ドロップダウンフィールドを作成します。
- ドロップダウンフィールドの横にある「セクションを追加」をクリックします。
- 特定のドロップダウン項目を選択します。
- 関連するチケットフィールドを枠の中に、ドラッグアンドドロップで選択します。
このように、チケットフィールドの入力方法を細かく設定し、問い合わせフォームに反映させることにより、お客様のストレスを最小限に抑えながら、必要な情報を一度に漏らさず入手することが可能となります。
「問い合わせフォームの入力のしやすさ」と「解決までの時間」はいずれも顧客満足度を左右する大事なポイントです。問い合わせフォームのちょっとした工夫で効率化だけでなく、顧客満足度の向上も同時に実現できるかもしれません。ぜひ活用してみてはいかがでしょうか？
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