ヘルプデスクには、日々多くのお問い合わせが届くため、どのお問い合わせが今どのような状態かを把握するのは難しいのではないでしょうか。もしかすると、対応漏れのお問い合わせがあったり、二重で対応してしまっているものもあるかもしれません。
Freshdeskでは、お問い合わせのステータスを管理することで、対応しなくてはいけないもの、お客様からの情報を待っているもの、などチケットの現在の状況をすぐに確認することができます。
また、ステータスを管理することで、お問い合わせの解決までにかかる時間などを集計し、ヘルプデスクの状況を正しく把握するための材料にもなります。
ここでは、Freshdeskのチケット（お問い合わせ）ステータスについて、チケットステータスを活用するメリットについてご紹介します。
目次
Freshdeskのチケット（お問い合せ）ステータス
Freshdeskでは、デフォルトで、４つのステータス（オープン、保留中、解決済み、クローズ）が設定されています。デフォルトで設定されているチケットステータスは、それぞれ以下の状態をあらわします。
| ステータス | 詳細 |
|---|---|
| オープン | エージェント（担当者）の確認が必要な状態。 ・チケットが作成されたとき ・お客様がチケットに返信し、エージェント未対応の場合 |
| 保留中 | エージェントは対応し、お客様からの連絡待ちの状態。 ・お客様から詳細情報を待っているとき ※デフォルトでは、保留中のチケットのSLAタイマーはオフになっています。 |
| 解決済み | エージェントは解決したと認識している状態。 ・お客様に適切なソリューションを提供し、エージェントが解決済みと認識している |
| クローズ | エージェント・お客様共に解決したと認識している状態。 ・お客様自身で解決したとき ・お客様に適切なソリューションを提供し、お客様から問題を解決した旨の連絡があった場合 |
オリジナルのチケットステータスを作成する
FreshdeskのGROWTHプラン以上でご契約のお客様のみ使用できる機能です。（カスタムステータス機能）
デフォルトのチケットステータスに加えて、「メーカー確認中」や「クライアント返信待ち」など、オリジナルのチケットステータスを追加することができます。ビジネスに合わせて、オリジナルのチケットステータスを作成することで、より詳細の状況まで定義することができます。
オリジナルのチケットステータスを作成する
- 管理者として管理画面にログインします。
- 「管理」>「チケットフィールド」>「ステータス」に移動します。
- チケットステータスの名前を、エージェント用・お客様用それぞれ設定します。
- 「フィールドを保存」をクリックし、設定完了です。
チケットステータスを活用するメリット
それぞれのチケットステータスを管理することで、現在のチケットの状況をステータスごとに数字で確認することや、お問い合わせの解決までに要する時間を自動で集計することができます。ここでは、チケットステータスを活用するメリットを一部ご紹介します。
ダッシュボード：現在のステータスごとのチケット件数をすぐに把握できる
ダッシュボードを確認することで、現在何件のオープンチケットがあるかなど、現在のステータスごとのチケット件数をタイムリーに確認することができます。また、チケット件数をクリックすると、詳細のチケットを表示することもできます。
パフォーマンス分布レポート：解決までに要する時間を集計
パフォーマンス分布レポートを確認することで、チケットの解決までにかかる時間などを自動で集計し、確認することができます。平均値に比べて時間がかかりすぎているものを特定して、詳細のチケット情報を確認することもできます。
パフォーマンス分布レポートの詳細は、こちらをご確認ください。
チケット（お問い合わせ）のステータスを管理することで、お問い合わせの対応漏れをなくすことや、二重対応を防ぐことに繋がります。また、チケットが作成されてからクローズするまでのお問い合わせ解決にかかった時間を集計でき、ヘルプデスクの状況を把握するための材料の１つとなります。日々の業務の効率化のためにも、かかせない機能ですね。
