DX推進が加速されていますが、ヘルプデスクDXを実現するためにはどうすれば良いのでしょう。
各企業で、属人化されている業務について、可視化の取り組みが行われています。ヘルプデスク業務の可視化を行うと、どのような効果が見込めるかを理解した上でDX推進をしましょう。
この記事では、ヘルプデスク業務の可視化の必要性から手順まで詳しく解説します。
ヘルプデスク業務を可視化する必要性
ヘルプデスク業務を可視化する必要性を簡単に述べると以下の通りです。
| 属人化の防止 | 業務がブラックボックス化するとトラブルが起きやすくなり、優秀な社員が退職すると業績が崩れる恐れがある。これらの属人化を解消するために可視化する。 |
| チーム連携の強化 | 幅広く膨大な量のお問い合わせをこなすためには、チーム連携の強化を図らなければならない。そのため、案件や各自の状況を可視化する。 |
| 顧客満足度の向上 | 対応漏れなどを防止して、スムーズな解決を図るためにも、対応状況や過去の履歴を可視化する。 |
| 業務効率化 | FAQサイトを立ち上げて顧客側での自己解決を促すなど、業務効率化を図るためにノウハウを可視化する。 |
| 多様な働き方の実現 | 在宅勤務でも安心して働いてもらうために、稼働数を可視化する。 |
| 正当な評価の実現 | 正当な評価を実現するために、稼働時間や貢献度を可視化する。 |
ヘルプデスク業務で可視化すべき7つのこと
ヘルプデスク業務の可視化の必要性を理解して、取り組み始めたいと思った方もいるでしょう。一体、どのような業務を可視化していけば良いのでしょうか？ここでは、ヘルプデスク業務で見える化すべきことをご紹介します。
1.案件内容
ヘルプデスク業務の案件は顧客情報と紐づけて、見える化させておきましょう。
案件内容の「可視化」とは、検索すれば閲覧が可能な状態を意味します。その一方で「見える化」は自動で閲覧できる環境を整備することをいいます。
「見える化」は強制的に見せるという特徴を持っており、案件の見える化は連絡漏れの対策に必要不可欠です。
2.対応状況
ヘルプデスク業務では、案件別の対応状況を見える化しておくことも大切です。ヘルプデスク部門には、優先度や緊急度の高い案件が入ることもあります。
1日の業務の流れが大きく変わることも多いため、各案件の対応状況を可視化してチーム全体で対応する姿勢が求められます。対応の抜け漏れを防止するために、チーム全体の対応状況を見える化させておきましょう。
3.担当者別のスケジュール
ヘルプデスク部門の各担当者のスケジュールも見える化しておきましょう。1日の業務の流れや対応状況が把握できれば、適切な案件の割振りができます。
これらを把握せずに、対応可否で業務を割り振ると優秀な担当者の業務負荷が大きくなる恐れがあるため注意してください。担当者別のスケジュールは、ガントチャートなど一目でわかるものだと便利です。
4.各担当者の貢献度
各担当者の稼働時間や対応件数など部門への貢献度も見える化しておきましょう。優秀な担当者に長期的に勤務してもらうためには、正当な人事評価が欠かせません。そのため、各担当者の貢献度を測定して正当な評価をしてください。
稼働時間や対応件数だけではなく、FAQ作成の件数も含めて評価するとモチベーションを高めることができるでしょう。
5.通話内容
ヘルプデスク業務上のトラブルを防止するために、通話内容も見える化しておきましょう。
自動録音の機能が搭載されているヘルプデスクツールを導入してください。電話によるお問い合わせでは「言った」「言わない」のトラブルが起きやすいです。このようなトラブルを防止するためにも通話内容を録音しておきましょう。
6.ノウハウ
ヘルプデスク業務は幅広い知識が求められ、ノウハウは属人化しがちです。属人化しがちなノウハウも可視化しておきましょう。ノウハウを可視化しておき、部門内で共有しておけばヘルプデスク業務の効率化が図れます。
また、優秀なスタッフが退職した場合でもチームを安定的に稼働させられます。
7.ヘルプデスクの運用状況
ヘルプデスク業務を効率化していくためには、運用状況を見える化して改善していく必要があります。
曜日別のお問い合わせ件数を把握したり、お問い合わせ内容の類似案件の数を把握して、どこを改善していくかを検討していかなければいけません。計画を立てて改善していくことにより、大幅な業務効率化・生産性向上が見込めるようになります。
見える化でヘルプデスク業務を改善する方法
ヘルプデスク業務で見える化すべき項目を理解して頂けたと思いますが、業務改善はどのように行えば良いのでしょうか？ここでは、見える化でヘルプデスク業務を改善する方法をご紹介します。
1.業務の負荷を認識する
まずは、ヘルプデスク業務の負荷を認識してください。
Internet Initiative Japan社の調査報告書によると、リモートワークの採用により、ヘルプデスク業務の負荷が大きくなっていることが伺えます。
これらのヘルプデスク業務効率化には、部門全体が改善意識を持ち、取り組まなければいけません。そのため、どの程度の案件が来て、各スタッフの対応件数はどれぐらいなのか、現在の状況を数値化しておきましょう。
現在の状況を数値化しておき、目標数値を立てることでスムーズな改善が行えます。
2.業務内容を棚卸しする
次に、ヘルプデスク業務内容を棚卸ししておきましょう。ヘルプデスク業務の1日の流れを把握しておくことで、どこを効率化させれば良いかが分かるようになります。
例えば、電話・メール・チャット・コミュニケーションツールなど複数のチャネルからお問い合わせが来ている場合は、これらのチャネルを一元管理させることができれば業務効率化ができるかもしれません。
また、他の部門に相談して解決しなければいけない業務内容もあるかもしれません。このような場合は、案件別のチャット機能で部門を跨いだ作戦会議が行える環境を整えると業務効率化が図れます。
このように、どの業務を効率化すべきか判断するためにも棚卸しを行いましょう。
3.各業務の内容や所要時間を可視化する
ヘルプデスク部門に届く案件別の件数や、所要時間を可視化しましょう。
多くの方から寄せられる相談から効率化させていくことにより、ヘルプデスク業務の負担は削減していけます。そのため、デジタルツールを活用して案件別の件数や解決までの所要時間を可視化してください。
4.高負荷な業務の効率化を図る
業務の棚卸しや案件別の可視化をして、その結果を参考にしながら高負荷の業務効率化を図っていきましょう。
例えば、お問い合わせ件数が多い内容のナレッジを共有したり、FAQサイトに記載して自己解決を促せば、それだけでヘルプデスク業務の効率化が行えます。
5.マニュアルを整備する
ヘルプデスク業務の改善をした後は、マニュアルを整備しておきましょう。マニュアルを整備しておけば、誰が入社をしてきても同じように運営していくことができます。トラブルを防ぐためにも、マニュアルを整備していくことをおすすめします。
ヘルプデスク業務の見える化なら「Freshdesk」
ヘルプデスク業務の見える化を実現したい方は「Freshdesk」をお試しください。ここでは「Freshdesk」の魅力をご紹介します。
全スタッフで案件共有ができる
Freshdeskは、全スタッフに案件共有ができます。案件内容・対応状況・担当者が一目でわかります。そのため、複数の担当者が同じ案件を重複して対応するトラブルが起きません。
また、各担当者のスケジュールも分かるため、業務負荷が重たくなっている方のフォローができます。案件を全スタッフで共有しておくことで、対応漏れなども防止できて顧客満足度を上げることができます。
リモート社員のスケジュールを可視化できる
働き方改革や新型コロナウイルスによるリモートワーク普及により、働き方の多様化が認識され始めています。優秀な従業員を採用するためには、多様な働き方に対応できる職場環境を整備しなければいけません。
Freshdeskを活用すれば、各担当者のスケジュールを可視化できます。1日の流れをガントチャートで閲覧でき、稼働状況が分かりやすいです。また、通話内容が自動録音されるため、働きぶりを監視せずとも稼働状況が分かります。
リモートワークの課題解決方法に関しては「コミュニケーションなどリモートワークの課題を全て解決【最新版】」で解説しています。
音声データを自動録音できる
ヘルプデスク業務のトラブルを防止するためには、音声データの自動録音をしておきましょう。聞き漏れがあった場合でも、音声データを振り返ることができればトラブルは起きにくくなります。
Freshdeskを導入すれば、画面上で電話をかけられ音声データも自動録音できるので業務が捗ります。
部門の運用状況を簡単に解析できる
ヘルプデスク業務の効率化を図るためには、部門の運用状況の解析が欠かせません。どこから業務効率化を図るべきか優先順位を立てて改善していく必要があります。正しい手順で改善していけば、ヘルプデスク業務の負荷が削減できます。
マニュアルを簡単に作成できる
FAQサイト作成をしてナレッジ共有をすれば、ヘルプデスク業務の効率化が図れます。しかし、FAQサイト内の記載方法にルールが設けられていなければ、統一感がなく見にくいマニュアルとなるでしょう。このような課題はFreshdeskで解決できます。
Freshdeskにはテンプレートが用意されています。テンプレートに沿ってマニュアルを入力するだけなので、誰でも簡単にFAQが作成可能です。また、統一感のあるFAQサイトに仕上げられます。FAQサイトのメリットに関しては「失敗しないFAQの作り方！チャットボットまで社内作成する５STEP」を参考にしてください。
また、Freshdeskについて詳しく知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」を参考にしてください。
まとめ
今回は、ヘルプデスク業務の見える化について解説しました。ヘルプデスク業務のDX推進が加速しており、デジタルツールを活用した業務の見える化が推奨されています。
属人化しがちなヘルプデスク業務を見える化させれば、従来の働き方が大きく変わり、業務効率化が図れるでしょう。多様な働き方を実現する上でも、ヘルプデスク業務の見える化は必要です。ぜひ、これを機会に見える化を実現してみてください。
Freshdeskは、ヘルプデスク部門DXに役立つデジタルツールです。無料トライアルも用意しているため、ぜひ体験してみてくださいね。
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