ナレッジ共有とはビジネスで必要な知識を個人レベルではなく、組織で共有することをいいます。組織で知識を共有することにより、各スタッフのスキルが上げられて、業務効率化や生産性向上に繋げていくことができます。
しかし、ナレッジ共有が失敗に終わることも珍しくありません。なぜ、失敗に終わるのでしょうか？成功させるコツはあるのでしょうか？
この記事では、ナレッジ共有の重要性から成功させるためのコツまで詳しく解説します。
ナレッジ共有の重要性
まずは、組織で知識を共有すると、どのような効果が見込めるかを確認しておきましょう。
1.業務効率化が行える
ナレッジを実務で活用していけば、業務効率化を図ることが出来ます。
例えば、各自が保有している知識を共有しておけば、お客様からの質問に迅速に回答できるようになります。
また、ナレッジを活用してFAQサイトを立ち上げれば、顧客側で疑問を自己解決してもらえるようになり、ヘルプデスク業務の負担が軽減できます。
2.早期の人材育成を実現できる
新入社員は、業務に関する似たような疑問を抱きます。複数人の新人から似たような疑問をぶつけられることは、教育担当者の大きな負担となってしまうでしょう。
このような場合に、ナレッジ共有をしておけば自己学習を促せます。近頃は、オンライン動画による研修体制を整える企業が増えてきています。このような研修体制を整えることで、教育コストを抑えているのです。
3.属人化の防止ができる
組織で成果を上げているのは、一部の優秀なスタッフです。これは、イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが提唱しており、上位の2割の優秀なスタッフが成果を生み出すという法則です。
優秀なスタッフのノウハウを共有していけば、組織全体の成果が底上げできます。また、優秀なスタッフが退職した場合でもノウハウを共有しておけば、損失を最小限に抑えられます。
4.多様化する働き方へ対応できる
テレワークの普及により、在宅勤務を希望する方が増えています。優秀な人材を採用するためには、多様化する働き方に対応しなければいけません。在宅勤務者を採用する場合は、対面で教育ができずに手厚いフォローができません。
相手の状況が見えにくいテレワークを成功に導くためには、ナレッジを共有し、安心して働ける環境に整えていく必要があります。
5.製品開発への活用
部署を超えてナレッジ共有を行えば、部門間連携を強化できます。マーケティング情報を共有すれば、顧客が自社に求めていることが明確化できます。そこから、新製品やサービス開発に繋げていくことができるのです。企業の競争力の強化・向上にも活用していけます。
ナレッジ共有が失敗する3つの原因
ナレッジ共有の重要性は理解して頂けたと思います。しかし、ナレッジ共有が失敗に終わる企業も多いです。なぜ、失敗してしまうのでしょうか？次に、ナレッジ共有が失敗する理由について解説します。
1.目的が明確にされていない
目的を明確にせずに、「他社が取り組んでいるから始めなければいけない」と曖昧に取り組むと期待するような効果が得られなくなります。
想像以上の成果が見込めず、スタッフの負担を増やすことになれば、組織全体のモチベーションは落ちてしまうでしょう。その結果、優秀な人材が退職してしまう恐れもあるため、気をつけなければいけません。
2.ツールの操作性が悪い
ツールは現場の方が操作できなければ意味がありません。多機能なツールを導入したにも関わらず、使用する機能は一部という企業も珍しくありません。
機能を持て余すのは、非効率でコストパフォーマンスも悪くなります。そのため、現場の方に相談をせずに独断で判断してツールを導入するのはやめましょう。
3.従業員の意識が低い
従業員の意識が低いとナレッジ共有は行われません。優秀なスタッフが持つノウハウを共有しなければいけないため、承諾を得なければいけません。
また、スタッフの中には他の人からノウハウを学ぶことに不快感を抱く方もいるでしょう。このような理由により、ナレッジ共有が捗らないというケースも多いです。
ナレッジ共有を成功させる4つのコツ
ナレッジ共有は失敗に終わることも珍しくありませんが、成功させるためにはどうすれば良いのでしょうか？ここでは、ナレッジ共有を成功させるコツをご紹介します。
1.ナレッジ共有の目的を明確にする
まずは、ナレッジ共有の目的を明確に定めてください。スタッフの共通認識があってこそ、積極的に行われるものです。そのため、どのような目的で取り組むのかを明確にして共有しておきましょう。積極的な共有を促すためにも、数値化できる目標を定めておくことをおすすめします。
2.ナレッジ共有の基準を定める
次に、共有するナレッジの基準を定めておきます。基準を定めなければ、ナレッジの数は増えても、価値のあるナレッジが見つけにくくなります。
このような事態を避けるためにも、基準を定めておきましょう。FAQサイトのカテゴリを作成しておき、それらに関する知識の共有をしてもらうなどルールを設けると運用が上手くいきます。
3.操作性に優れたツールを導入する
デジタルツールを導入する際は、現場のスタッフに操作性を確認してもらってください。
現場の人が操作しやすいと感じるデジタルツールを導入しなければ使用してもらえなくなります。そのため、トライアル体験で現場のスタッフに操作してもらいましょう。
4.PDCAサイクルで改善していく
ナレッジマネジメントはPDCAサイクルで改善していく必要があります。例えば、多くのスタッフが躓いている問題から共有していけば、生産性向上が見込めるでしょう。
また、閲覧されていないナレッジは検証して、問題点があれば修正していく必要があります。そのため、ナレッジ運用の状況が可視化できるデジタルツールを導入して、PDCAサイクルを回していきましょう。
ナレッジ共有ツールの選び方
ナレッジ共有のためにデジタルツールを導入する必要があります。さまざまなデジタルツールが登場していますが、どのように選べば良いのでしょうか？ここでは、ナレッジ共有ツールの選び方をご紹介します。
操作性
実際にツールを利用する方が「使いやすい！」と感じなければ、ツール活用は浸透していかないでしょう。大切なことは、ツールを利用する方が問題なく使用できることです。そのため、ツールを利用する方にトライアル体験をしてもらいましょう。
アクセスの良さ
蓄積したナレッジにアクセスしやすいかを確認してください。「求めている情報を探すのに時間がかかる」「検索してもヒットしない」という失敗は多いです。
これまでは、資料をフォルダ内で管理する方法が主流でしたが、今後は検索が主流となります。そのため、全文検索機能やチャットボット機能が搭載されているデジタルツールを選びましょう。
セキュリティ
ナレッジ共有では、顧客情報や事業方針、財務状況などの経営情報も含まれていることもあります。そのため、情報漏洩しないように気をつけなければいけません。
したがって、セキュリティに優れたデジタルツールを導入しましょう。シングルサインオンや多要素認証、IPアドレス制限、アクセス制御、ログ取得ができるか確認してみてください。
ナレッジ共有ツール「Freshdesk」の魅力
さまざまなナレッジマネジメントツールがありますが、ぜひ、「Freshdesk」をご検討ください。ここでは、Freshdeskの魅力について解説いたします。
1.優れた操作性
Freshdeskは優れた操作性が魅力となっています。操作性にこだわり抜かれたUI・UXのため、ITリテラシーが低いスタッフの方でも操作ができます。
2.FAQテンプレート
Freshdeskは、FAQ作成業務の効率化ができます。さまざまなFAQテンプレートが用意されており、それに従ってナレッジを作成するだけで、誰でも簡単にFAQの更新業務が行えます。
FAQ作成方法に関しては「失敗しないFAQの作り方！チャットボットまで社内作成する５STEP」を参考にしてください。
3.送信メールのナレッジ化
Freshdeskは、お客様のお問い合わせに返信したメールをナレッジにする機能も搭載されています。送信メールのナレッジ化をしておけば、類似の質問をされた場合にメールを再送するだけで済み、業務効率化を図ることができます。
4.チャットボット開発
Freshdeskには、チャットボット開発の機能も搭載されています。ナレッジ数が多くなるほど、検索に引っかからなくなる恐れがあります。このような問題を解決してくれるツールがAI搭載型チャットボットです。AI搭載型チャットボットを開発しておけば、質問を予測して、質問の回答を自動で出してくれます。
チャットボットに関しては「チャットボットの自作は簡単！ツール選びから簡単な作成手順まで解説」を参考にしてください。
5.ナレッジ活用の分析
Freshdeskは、ナレッジ共有・活用の状況を分析できます。どのようなキーワードが検索されているかを可視化できるため、どのようなナレッジを作成していけば良いか判断がしやすくなります。
6.お問い合わせの一元管理
ナレッジ共有をするためには、よくある質問に関するデータを一元管理しなければいけません。Freshdeskはオムニチャネル対応できるデジタルツールです。
電話やメール、SNS、チャットボット、コミュニケーションツールなど、あらゆるチャネルの問い合わせを一元管理できるため、どのようなナレッジ共有をすべきかが判断できます。
7.安心・安全なセキュリティ
Freshdeskはセキュリティ対策に真剣に取り組んでおり、SSL通信を採用しています。不正アクセスから防御するだけではなく、検知することも可能です。また、IPアドレスによるアクセス制限やシングルサインオンが設定できるため、不審なアクセスをブロックできます。
Freshdeskの魅力についてご紹介してきましたが、より詳細の情報を知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」を参考にしてください。
まとめ
今回は、デジタルツールを活用したナレッジ共有の重要性を述べました。ナレッジ共有は、業務効率化や人材育成、属人化の防止、新製品開発などに必要不可欠です。組織強化を図るために、取り組む企業も増えています。そのため、ナレッジ共有の方法を学び、これを機会に取り組みをご検討ください。
Freshdeskは、ヘルプデスク部門のDX推進を加速させるデジタルツールです。ナレッジ共有やFAQサイトの作成が簡単に行えます。無料トライアルも用意されているため、ぜひ、ナレッジ共有に興味を持った方は体験をしてみてください。
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