ヘルプデスクチームにおいて、より効率的に業務を行えるように、担当者ごとの現状を知り、問題を特定し、できるだけ迅速に解決する必要があります。しかし、現状を把握するためのデータ収集・図や表の作成に時間がかかってしまうためになかなか実行できないという現実も・・・。
Freshdeskでは、標準のレポート機能を活用することで、瞬時に現状を把握し、解決へとつなげることができます。
事前準備不要！すぐに現状を把握できる
Freshdeskには、ヘルプデスクの現状を知るためのレポートが、すでに備わっています。レポートとして抽出するデータは、日々のヘルプデスク業務をFreshdesk上で行うことで蓄積されます。新たにカスタマイズしなくても、いつでも瞬時にヘルプデスクの現状を把握することができます。
担当者の生産性をひと目で把握
Freshdeskの「エージェントパフォーマンスレポート」では、チケット（お問い合わせ）の一次解決率が低い担当者やSLA違反の担当者がひと目でわかります。チケット対応のパフォーマンスの高い担当者・低い担当者や、どの担当者がどのタイプのチケットを処理するのが得意かなど、チームの改善が必要な箇所をすぐに特定することができます。
このレポートで把握できること
「エージェントパフォーマンスレポート」では、下記の情報を確認することができます。それぞれの情報については、期間・担当者・ヘルプデスクチームごとに確認することもできます。
- 担当者に割り当てられているチケットの数
- 一次解決率
- 初回応答SLA
- SLA内解決率
- 初回応答時間
- 平均解決時間
レポートを確認しましょう
「エージェントパフォーマンスレポート」を確認する方法は以下の通りです。
- 管理者画面にログインします。
- 「レポート」>「エージェントパフォーマンス」をクリックします。
- レポートが確認できます。
レポートをスケジュールしましょう
「エージェントパフォーマンスレポート」を、PDFで定期的（日次、週次、月次）にメールで送信することができます。レポートを定期的にメールで通知することで、ログインしなくても状況を確認することができます。
「エージェントパフォーマンスレポート」をスケジュールする方法は、以下のとおりです。
- レポート詳細ページを開きます。
- レポート名の横にあるカレンダーアイコンをクリックします。
- レポートを誰宛に、どの頻度で作成するかを選択します。
- 「保存」をクリックし、スケジュール設定が完了です。
「エージェントパフォーマンスレポート」を活用することで、瞬時にヘルプデスクチームの個々の現状が把握することができます。ヘルプデスクチームメンバーの個々の強み・弱みなどを確認することで、ヘルプデスクチームのパフォーマンスを高める上での、問題の発見が可能になります。顧客満足度向上のためにも、活用しない手はなさそうです！
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