ヘルプデスクチームにおいては、より効率的に業務を行えるようにグループごとの現状を知り、問題を特定し、できるだけ迅速に解決する必要があります。しかし、現状を知るためのデータ収集・図や表の作成に多くの時間がかかってしまうためになかなか実行できないという現実も・・・。Freshdeskでは、標準のレポート機能を利用することで、瞬時に現状を把握し、解決へとつなげることができます。
事前準備不要！すぐに現状を把握できる
Freshdeskには、ヘルプデスクの現状を知るためのレポートが、すでに備わっています。レポートとして抽出するデータは、日々のヘルプデスク業務をFreshdesk上で行うことで蓄積されます。新たにカスタマイズしなくても、いつでもヘルプデスクの現状を把握することができます。
グループごとの生産性をひと目で把握
「グループパフォーマンスレポート」を見れば、一番問題解決率が低いグループやSLA違反の多いグループがひと目でわかります。パフォーマンスの高いグループ・低いグループや、どのグループがどのタイプのチケットを処理するのが得意かなど、チーム全体での改善が必要な箇所をすぐに特定することができます。
このレポートで把握できること
「グループパフォーマンスレポート」では、下記の情報を確認することができます。それぞれの情報について、チケットごとに確認することもできます。
たとえば、優先度の高いチケットに関してや、チケットのタイプごとに状況を確認することもできます。
- グループごとに割り当てられているチケットの数
- 一次解決率
- 初回応答SLA
- SLA内解決率
- 平均初回応答時間
- 平均解決時間
レポートを確認しましょう
「グループパフォーマンスレポート」を確認しましょう。
確認方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「レポート」>「グループパフォーマンス」をクリックします。
- レポートが確認できます。
レポートをスケジュールしましょう
レポートを、PDFで定期的（日次、週次、月次）にメールで送信することができるので、ログインしなくても状況を確認することができます。
レポートをスケジュールする方法は、以下のとおりです。
- レポート詳細ページを開きます。
- レポート名の横にあるカレンダーアイコンをクリックします。
- レポートを誰宛に、どの頻度で作成するかを選択します。
- 「保存」をクリックし、スケジュール設定が完了です。
今回ご紹介した「グループパフォーマンスレポート」を活用すると、グループのパフォーマンスの詳細なデータが瞬時に作成できるので、チーム全体での改善箇所の特定も容易になり、ヘルプデスクの生産性向上にも繋がりますね。ぜひ、お試しください。
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