ヘルプデスク業務の効率化やコスト削減について検討する場合、まずは現状を正確に把握することが必要です。しかし、現状を把握すること自体に時間と労力がかかるため、なかなか改善が進まないという問題もあるのではないでしょうか？
Freshdeskでは、そのような心配は無用です。 標準のレポート機能を使ってエージェント（担当者）のパフォーマンスを様々な指標から分析できるため、瞬時に課題を発見し、適切なアクションを起こすことが可能となります。
目次
事前準備不要！すぐに現状を把握できる
Freshdeskには、ヘルプデスクの現状を知るためのレポートが、すでに備わっています。レポートとして抽出するデータは、日々のヘルプデスク業務をFreshdesk上で行うことで蓄積されます。新たにカスタマイズしなくても、いつでもヘルプデスクの現状を把握することができます。
このレポートで把握できること
「パフォーマンス分布レポート」では、下記の情報を確認することができます。それぞれの情報については、期間、エージェント（担当者）、グループごとに確認することができます。
- お問い合わせの初回対応時間
- お問い合わせの平均対応時間
- お問い合わせの解決までにかかる時間
- お問い合わせの初回対応時間の平均
- お問い合わせの対応時間の平均
- お問い合わせの解決までにかかる時間の平均
初回対応時間・平均対応時間・解決までにかかる時間
この項目では、特定の期間の、お問い合わせへの初回対応時間・平均対応時間・解決までにかかる時間を確認することができます。平均値に比べて時間がかかりすぎているものを特定して、詳細のチケット情報を確認することができます。これにより、エージェントが対応するのに時間が多くかかった理由を知ることができます。
平均初回対応時間および対応時間トレンド
この項目では、平均初回応答時間・平均対応時間の傾向を日次・週次・月次・四半期・年次ごとに確認することができます。
このグラフを使用して、問題のある領域を特定することができます。
たとえば、週ごとの傾向を表示し、特定の週の平均対応時間が長すぎる場合、フィルターでその週のみを選択して、グラフ表示します。これにより、特定の週に対応されたチケットの数・エージェントの対応時間が表示されます。対応時間が長いチケットを簡単に探しだし、平均対応時間を短くするヒントとなります。
平均解決時間トレンド
この項目では、平均解決時間の傾向を、日次・週次・月次・四半期・年次ごとに確認することができます。
このグラフを使用して、問題のある領域を特定することができます。
たとえば、日ごとの傾向を表示し、特定の週の平均解決時間が長すぎる場合、その週に解決されたチケットの数と、エージェントがそれらを解決するのにかかった時間が表示されます。解決時間が長いチケットを簡単に見つけ、解決時間を短くするのに役立ちます。
レポートを確認しましょう
パフォーマンス分布レポートを確認しましょう。
パフォーマンス分布レポートを確認する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「レポート」>「パフォーマンス分布」をクリックします。
- レポートが確認できます。
レポートをスケジュールしましょう
「パフォーマンス分布レポート」を、PDFで定期的（日次、週次、月次）にメールで送信することができます。レポートを定期的にメールで通知することで、ログインしなくても状況を確認することができます。
レポートをスケジュールする方法は、以下のとおりです。
- レポート詳細ページを開きます。
- レポート名の横にあるカレンダーアイコンをクリックします。
- レポートを誰宛に、どの頻度で作成するかを選択します。
- 「保存」をクリックし、スケジュール設定が完了です。
今回ご紹介した「パフォーマンス分布レポート」を活用することで、現状のヘルプデスクのパフォーマンスを可視化して、瞬時に状況を把握することができます。ヘルプデスクのお問い合わせ対応における良い点、改善できる点を早期に発見し、伸ばす点は伸ばす、改善する点は改善することで、業務効率化・生産性の向上に繋がります！
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