ヘルプデスクでは、複数のエージェント（担当者）が業務を分担して問い合わせ対応を行っているケースが多いと思います。中には、他のエージェントに専門的なアドバイスを受けながら、複数名で協力して対応するケースもあるのではないでしょうか？
このように複数のエージェントで対応を行っているヘルプデスク業務において、以下のようなご経験はありませんか？
・他のエージェントが担当していると思い、対応漏れが起きてしまった
・同じお客様に複数のエージェントから回答をしてしまった
・対応状況を把握するのに時間がかかり、回答が遅れてクレーム化してしまった
これらの問題は、問い合わせ管理ツールを活用することで簡単に解決できます！
目次
チームで生産性を上げるための5つの方法とは？
問い合わせ管理ツール“Freshdesk”には生産性向上のための便利機能が盛り沢山！ここではその一例として、以下のヘルプデスクの生産性向上のための5つの方法をご紹介します。
- チケット担当を自動で割り振り、重複・対応漏れ防止！
- チャットで他のメンバーに相談する！
- グループごとに状況を比較し、パフォーマンスを即改善！
- 同チケットの重複対応を防止！
- チケットステータス管理で対応漏れを防止！
チケット担当を自動で割り振り、重複・対応漏れ防止！
Freshdeskでは、自動化機能を利用し、新規チケットの担当者振分けを0秒で行うことができます。設定したルールに従って必ず振分けが行われるため、重複や対応漏れも防止することができます。いくつかの例を見てみましょう。
特定ワードを自動で検知しチケットを割り当て
あらかじめ特定のワードを含むチケットを、どのグループが対応するか設定しておけば、チケット（問い合わせ）の自動割り当てを行う事ができます。設定もとってもかんたん！
たとえば・・・
『返品・返金』対応を『請求業務チーム』に割り当てたい
自動割り当ては以下の３つの手順で簡単に設定できます。
１．管理者画面から条件を設定する。
条件：件名または本文に「返品」「返金」を含む場合
２．アクションを設定する。
アクション：「請求業務チーム」に割り当てる
３．自動割り当て完了。
「返品」「返金」のワードが入った問い合わせは自動で「請求業務チーム」へ割り当てられる
特定製品の問い合わせをタイプ別にグループへ割り当て
あらかじめ特定の製品、かつ問い合わせ内容のタイプ別にどのグループが対応するか設定しておけば、チケットの自動割り当てを行う事ができます。設定もとってもかんたん！
たとえば・・・
『製品A』の『不具合』についての問い合わせ対応を『テクニカル１グループ』に割り当てたい
自動割り当ては以下の３つの手順で簡単にできます。
１．管理画面から条件を設定する。
条件：「製品名A」でチケットタイプ「不具合」である場合
２．アクションを設定する。
アクション：「テクニカル１グループ」に割り当てる
３．自動割り当て完了。
「製品A」の「不具合」のチケットは自動で「テクニカル１グループ」へ割り当てられる
チャットで他のメンバーに相談する！
対応しているチケットの中で自分では答えることが難しい技術的な質問があった場合、「〇〇さんに対応方法を相談したい・・・」と思ったことはありませんか？Freshdeskでは、以下のようにチケット画面でチャットを開き、相談したい相手と即座にチャットで会話をすることができます。
グループごとに状況を比較し、パフォーマンスを即改善！
業務の改善や効率化を行うには、まずは現状を把握することが最も重要です。
Freshdeskでは、自動で作成されるデータを使って、「チケットがAグループに集中している」「Bグループはほかのグループに比べて初回対応時間が短い」などの現状分析を簡単に行うことができます。グループごとの長所・短所を把握することにより、業務効率化のための具体的な対策を立案、実施し、グループパフォーマンスを改善することができるようになります。
チケットの重複対応を防止！
同じチケットを複数人で対応していても気づかずに、お客様に別の担当者からも回答を送ってしまうといった、恥ずかしい経験はありませんか？
Freshdeskでは、複数のエージェントが同じチケットを参照している場合には、重複を検知しアラートが表示されます。また、「Aさんがメモを入力している」のように、だれが何をしているかも確認できるので、同じチケットの重複対応を防止することができます。（エージェント重複検知機能）
チケットステータス管理で対応漏れを防止！
チケットがどのような対応状況にあるのか、メールを1件ずつ開いてチェックするのはとても非効率的です。Freshdeskでは、チケットのステータスが一覧上で確認できます。ステータスごとにフィルタリングして検索を行うこともできるので、対応が完了していない「オープン」チケットをかんたんに検索することができます。また、誰が担当し、現在どのようなステータスかも確認できるため、「誰かが対応しているはず」という思い込みからの対応漏れを防ぐことができます。
ここでは問い合わせ管理ツール“Freshdesk”を活用し、チームで生産性を上げるための5つの方法をご紹介しました。これまでの悩みが一気に解決するかもしれません。ぜひお試しください。
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