お客様がカスタマーサポートに求めること「トップ３」に必ずランキングする項目の１つ、それは「スピーディーな対応」です。
Freshdeskには、スピーディーな対応をサポートするための様々な機能が備わっていますが、まず最初にご紹介させて頂きたい機能と言えばこちら、「担当者の自動割り当て機能」です。
お問い合わせ（チケット）が発生した際に、担当者割り当てを手動で行っている場合、対応開始までにタイムラグが発生してしまいます。Freshdesk では、この担当者割り当て作業を自動化することで、お問い合わせ受付けと同時にエージェント（担当者）または、ヘルプデスクチーム（グループ）にチケットを割り当てることができるため、タイムラグ「0秒」を実現します。
早速、チケットの割り当て方法、設定方法を見ていきましょう。
チケットを自動で割り当てる３つの方法
チケットの自動割り当ては、均等に割り当てる「ラウンドロビン」、同時に対応するチケットの上限数を設定する「ロードバランス」、専門知識に基づいて割り当てる「スキルベース」の3種類の方法から選択できます。
１．ラウンドロビンチケット割り当て：
チケットの内容に関わらず、順番にチケットを割り当てます。ラウンドロビンチケットの割り当てでは、エージェント間でチケットが均等に分散されます。
２．ロードバランスチケット割り当て：
各エージェントが同時に対応するチケット数の上限値を設定します。エージェントの作業負荷を考慮し、割り当てる方法です。
エージェントによって経験値にばらつきがあり、チケット解決スピードが異なる場合も、各エージェントがそれぞれのペースで作業できるようになります。
３．スキルベースチケット割り当て：
専門知識に基づいてエージェントにチケットを割り当てます。チケットスキルとエージェントスキルが一致すると、チケットは自動的にエージェントに割り当てられます。
海外向けにもサポートを提供している場合に、お客様の使用言語によって、エージェントを割り当てることもできます。
チケットの自動割り当てを設定しましょう
- 管理者として、管理画面にログインします。
- 「管理」> 「グループ」に移動します。
- 設定するグループの横にある「編集」をクリックします。
- 「自動チケット割り当て」を有効にします。
- 3種類の割り当て方法から運用に合うものを選択します。「ロードバランスチケット割り当て」を選択した場合、同時に対応するチケットの上限数も設定します。
- 「保存」をクリックし、設定完了です。
手動で担当者割り当てを行う場合、割り当てを行う管理者が会議中、電話中だった場合には対応が大幅に遅れるというリスクがあります。また、対応漏れが発生することもあるかもしれません。しかし、自動割り当て機能を設定しておけば、どんな場合でも必ず「0秒」が実現し、割り当て漏れが起こる心配もなくなります。
初回の割り当てにかかる時間が短縮される分、トータルの解決時間が改善されるので、顧客満足度向上にも繋がります。今すぐにでも設定したい機能ではないでしょうか？
