「FAQは作成した。でも、全然更新していない。内容を考えないといけないけど、そんな時間取れないし…。」
このようなお悩みをお持ちの方は多いのではないでしょうか？
FAQによって、お客様が自己解決できる幅が広がると、問い合わせの件数が減り、結果としてヘルプデスクの負担が大幅に減少します。
今回は、ヘルプデスク業務で「毎日必ず行う顧客対応をしながら」かんたんにFAQ記事の作成を行う方法についてご紹介します。
FAQ記事を作成するメリットについて詳しく知りたい方は「失敗しないFAQの作り方！チャットボットまで社内作成する５STEP」を参考にしてみてください。
目次
毎日の顧客対応と同時に、FAQ記事を作成！
通常、FAQ記事を新たに作成する場合、以下のような４ステップが必要です。
特に１と２は忙しいサポート業務の合間にわざわざ時間を作るのは難しいのではないでしょうか？
- 記事のコンテンツとなる質問を探す・考える
- 質問の答えを、過去の回答履歴から調べる
- 文章を整える
- 確認し、公開する
Freshdeskでは、１と２は不要。わずか２ステップでFAQ記事を作成・公開できます！（メールアドレス宛に返信する場合）
具体的なFAQ公開までの方法を見ていきましょう。
FAQ記事公開までの２ステップ
Freshdeskを使うことで、FAQ記事作成・公開を以下の２ステップで行うことができます。
- 毎日行うこと：億客様への返信内容をFAQ記事の下書きとして作成する
- 週１回行うこと：下書きに保存されている記事の文章を整え、カテゴリ設定して記事を公開する
FAQ記事公開までの流れを見てみましょう。
Step１．毎日：お客様への返信の際にBCCで記事作成メールを送る
Freshdeskでは、専用のアドレスにメールを送ることで、かんたんに記事の作成ができます。１人のお客様から頂く質問内容は、他のお客様からも同様に届くかもしれません。お客様へ解決策を提示する際に、都度記事にしていきましょう。
メールから記事を作成する方法は、以下のとおりです。
- お客様への返信する際に、BCCに、記事作成用のメールアドレスを追加し、返信します。お客様へ返信する際、お問い合わせ事項・回答をセットで返信してあげることで、記事作成がよりスムーズになります。
- お客様に返信した内容が、FAQ記事として下書き保存されています。
Step２．週１回：記事の文章を整え、カテゴリ設定して記事を公開する
記事のタイトル・本文を整えましょう。問い合わせへの回答は、メールの本文に記載しています。お客様が記事を検索しやすいように、タイトル・本文を整え、カテゴリを設定しましょう。
下書きからFAQ記事を公開する方法は以下のとおりです。
- 下書き保存している記事の文章を整えます。
- お客様が検索しやすいように「カテゴリ」を設定します。
- 「公開」ボタンを押すことで、記事が公開されます。
継続してFAQ記事を作成しましょう
FAQ記事の更新を毎日の業務に取り入れることで、記事作成のハードルは一気に下がります。なんだか継続してFAQ記事の作成ができそうな気がしてきませんか？
無理なく続けることで、FAQ記事のボリュームが増え、お客様の自己解決力も上がるので、お問い合わせ件数がどんどん減っていきます。お客様にとってもヘルプデスクチームのメンバーにとっても嬉しい結果が目に浮かんできましたね！
