ヘルプデスクでは、お客様から、お問い合わせ内容の進捗状況についてお問い合わせをいただくことも多いのではないでしょうか？緊急を要してお問い合わせをしているからこそ、お客様としても「対応してくれているのか」「いつ問題が解決するのか」と、進捗状況はとても気になるものです。
Freshdeskでは、お客様がご自身でチケットの進捗を確認できるページがあります。お客様は、そのページからチケットのステータスを確認することや、エージェント宛にメッセージを送ることができます。ページのURLを知っている方であれば誰でもチケットの状態を確認することが可能です。
また、お客様ページ（顧客ポータル）にログインした方のみ、チケットの進捗を確認できるよう制限することも可能です。その場合の設定方法は、こちらをご確認ください。
それでは、詳細をご紹介いたします。
チケットURLを有効化するための設定方法
チケットの進捗を確認するページを発行するには、まずヘルプデスク（管理者画面）上で、公開チケットURLの有効化設定を行う必要があります。
公開チケットURLを有効化するための設定方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「ポータル」>「設定」に移動します。
- 「ポータルでチケットを表示できるユーザー」の「公開チケットURLを知っている全員」を選択し、「保存」をクリックします。
- 有効化が完了しました。
定型応答文に公開チケットURLを挿入する
お客様へ返信する際に使用する定型応答文に公開チケットURLを挿入することで、簡単にお客様へ対応中のチケット状況をお知らせすることができます。お客様は、ログイン等することなく、メールから直接チケットの状況を確認することができます。
定型応答文に公開URLを挿入する方法は、以下のとおりです。
- 管理画面にログインします。
- 「管理」>「定型応答文」をクリックします。
- URLを挿入したい定型文を選択します。
- 「プレースホルダーを挿入」をクリックし、「Public Ticket URL」を挿入します。
- 設定完了です。
公開URLをお客様に共有することで、お客様はチケットの状況をいつでも確認することができるので、不安な状況のお客様の安心感を高めることにも繋がります。また、お客様から何度も進捗を直接確認されることも減るため、よりお問い合わせ業務に集中することができるようになります。
お客様・ご自身のためにもぜひ活用しましょう。
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