ヘルプデスクにおけるチケット管理とは、1件1件の問い合わせに対して発生する、問い合わせ日・顧客情報・問い合わせ内容・担当者などの情報を登録し、問い合わせに対して実施すべきタスクをまとめた「チケット」を発行し管理する方法です。
チケット管理では、顧客対応の進捗状況に応じてチケットのステータスを更新します。ステータス変更時に対応した内容は時系列で登録され、変更履歴も一目で確認することができます。そのためトラブルが発生した際などにも、チケットの変更履歴を確認することで迅速に問題解決に繋げることができます。
たとえばこんなトラブルが発生した場合・・・
・複数のエージェントで対応していて、いつ、だれが、どんな対応をしたのか分からず対応が重複してしまった。
・過去のやり取りを検索するのに時間がかかりお客様への返答が遅れてしまった。
Freshdeskでは、チケットが作成されてから、だれに割り当てられ、だれに再割り当てされ、どの項目が変更されたか、いつステータスが変更されたのか、などのチケットで発生したすべての変更履歴「アクティビティログ」を確認することができ、トラブルの原因を瞬時に特定することができるのです。
では、Freshdeskでチケットの変更履歴「アクティビティログ」を確認する方法をご紹介します。
チケットの変更履歴「アクティビティログ」を確認しましょう
チケットの変更履歴「アクティビティログ」を確認する方法は、以下のとおりです。
- チケット詳細画面を表示します。
- 「アクティビティを表示」をクリックします。
- 変更履歴がログとして表示されます。
ここでは、Freshdeskでチケットの変更履歴「アクティビティログ」を確認する方法をご紹介しました。
ひとつのチケットに対して複数エージェントで対応する、何らかのトラブルで過去のやりとりを遡って確認する、チケットを他のエージェントに引き継ぐ、このような場合に、チケット履歴「アクティビティログ」がひとつの画面上で一目で確認できるので、迅速な問題解決に繋がり、業務効率も向上しますね。
