あらゆるお問い合わせが集まるヘルプデスクにおいて、問合せ管理ツールを導入することで情報の一元管理・共有が容易になり、業務効率化、生産性向上を実現することができるようになります。
さらに、問合せ管理ツールによって蓄積された膨大な顧客情報から、お客様、またはターゲットとなりうる層が何を求めているのか、製品・サービスの購買傾向など、さまざまな情報を瞬時にデータ化することも可能となり、そのデータを新規見込み顧客の獲得などマーケティングや営業にも役立てることができるようになります。
その貴重な「顧客情報」をセキュリティの不備などによって流出または消失させてしまうことは、企業にとって大きな損失となってしまいます。そのような事態を防ぐためにもセキュリティ対策はしっかりと行っておきましょう。
Freshdeskでは、エージェント（担当者）ごとに「アクセス権限」を設定することができます。管理者画面上で、エージェントが表示・実行できる範囲を制限することで、情報セキュリティの強化、設定を誤って変更してしまったなどの誤操作防止にも役立ちます。
目次
エージェントの役割ごとに「アクセス制限」を設定しましょう
ここでは、「アクセス制限」を設定できる項目、組織における役割に応じて実行可能となる権限、「アクセス制限」の設定方法についてご紹介いたします。
エージェントの役割ごとに「アクセス制限」できる項目
エージェントの役割ごとに、表示・実行のアクセス制限ができる項目は以下の通りです。
- チケット：チケットの転送、返信
- ソリューション：ソリューションのカテゴリ作成、記事公開
- フォーラム：フォーラムのディスカッションを表示、作成、参加
- 顧客：顧客情報の表示・編集
- レポート：レポート生成
- 管理：管理者画面のどの部分までアクセスできるか？
デフォルトで含まれる、4つの「役割権限」
デフォルトでは、４つの「役割権限」が設定されています。それぞれのアクセス制限の範囲は、以下のとおりです。
- アカウント管理者（Account Administrator）：すべてにアクセスできます。
- 管理者（Administrator）：請求関連以外の、すべてにアクセスできます。
- スーパーバイザー（Supervisor）： チケットの表示・応答、レポートの生成、グループメンバーのチケット自動割り当てを有効にすることができます。
- エージェント（Agent）：チケットの表示・応答・割り当て、チケット詳細情報の変更を行うことができます。
「役割権限」の設定をカスタマイズしてみましょう
デフォルトの「役割権限」以外に、自社の運用に合わせてカスタマイズすることもできます。
「役割権限」をカスタマイズする方法は、以下のとおりです。
- 管理者として管理者画面にログインします。
- 「管理」>「役割」>「新規役割」をクリックします。
- 役割の名前・説明・許可する権限を選択します。
- 「保存」をクリックし、設定完了です。
新規エージェントに役割を割り当てましょう
新しくエージェントを迎えた際にも、役割を割り当て活用していきましょう。
新規エージェントに役割を割り当てる方法は、以下のとおりです。
- 管理者として管理者画面にログインします。
- 「管理」>「 エージェント」に移動し、新しいエージェントを追加します。
- 「役割」で、設定する役割を選択します。
- 「保存」をクリックして、設定完了です。
大切な顧客情報の漏洩や消失は企業に大きなダメージを与える重大なインシデント（危機的状況）となるため、慎重に取り扱いセキュリティも万全にしておきたいですね。
今回ご紹介したFreshdeskの「アクセス制限」機能を活用し、役割の各権限を設定し、各エージェントに役割を正しく割り当てることで、情報セキュリティ強化や誤操作の防止などに役立てましょう。
