ヘルプデスク部門へのお問い合わせ業務が増えてくると「お客様側で自己解決を促したい」「従業員でノウハウを共有したい」と思うものです。このような気持ちになったら、FAQを作りましょう。この記事では、FAQの基本概要から作り方について簡単に説明します。ぜひ、FAQの作り方に興味がある方は、この記事を参考にしてみてください。
（※この記事は、ヘルプデスクツールFreshdeskを導入されている方向けの記事になります。）
目次
そもそもFAQとは？
FAQ（ナレッジベース）とは、英語の”Frequently Asked Questions”の略語で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」になります。企業のHPで良く見かける「よくある質問（FAQ）」は、お客様からのよくある質問と、それに対する回答を集めたものです。
FAQを設置することで、お問い合わせ件数を減らすことができるので、企業は問い合わせ対応にかかる人的コストを大幅に削減することができます。同時に、お客様には、営業時間に関わらず、問題が発生したタイミングでご自身で問題を解決していただくことができるため、的確に回答を得られるFAQを設置しておくことで、顧客満足度の向上を目指すことができます。
まずは、FAQの基本を学びたい方は「失敗しないFAQの作り方！チャットボットまで社内作成する５STEP」を参考にしてください。
カテゴリの設定で探しやすさを追求する
Freshdeskのナレッジベースは、3段階にカテゴリ設定をし、その中でさらにフォルダ分けをして記事を整理することができます。このように整理することで、お客様にとってより探しやすいFAQを作成することができます。
「カテゴリ> フォルダ > ソリューション記事」
探している記事がなかなか見つからないようなFAQでは、問題の解決に繋がらず、ストレスばかりが溜まってしまい逆効果です。探しやすいナレッジベースを作成するために、カテゴリ、フォルダ分けはとても重要な要素となりますので、よく検討してから作業に入りましょう。
カテゴリを作成しましょう
- 管理者画面にログイン。
- 「ソリューション」>「新しいカテゴリ」に移動。
- カテゴリ名・フォルダ名を設定。
ナレッジベース記事を作成する2つの方法
ナレッジベースの記事は次の２つの方法で作成することができます。
- 管理者画面から新しい記事を作成する方法
- エージェント（担当者）の返信メールから新しい記事を作成する方法
①管理者画面から記事を作成する方法
- 管理者画面にログイン。
- 「ソリューション」>「新しい記事」に移動。
- 記事のタイトル・本文を入力し、「公開」ボタンを押す。
②超効率的！エージェントの返信メールから記事を作成する方法
エージェントが問い合わせに返信する際に、[Freshdeskナレッジベースのメールアドレス]をCCに入れて送信することで、ソリューション記事の下書きが作成されます。この方法を使うと、返信と同時にソリューション記事を下書き保存できるので、チケットへの回答の度に新しい記事が作成されることになります。下書きされた記事のフォーマットを定期的に整えて、全体へ公開すればFAQの記事はどんどん増えていきます。
- チケットへ返信する際に、メールのBCCに、メールアドレス<kbase@ドメイン.Freshdesk.com>を追加し、メールを送信。
たとえば、Freshdeskのドメインが、https://abc.Freshdesk.com/の場合、メールアドレスは、kbase@abc.Freshdesk.comです。 - ナレッジベース記事は、ソリューションページに、下書きとして保存されています。
- 下書きの記事のフォーマットを整えて「公開」ボタンを押す。
わざわざ記事を作成するのは重い腰がなかなか上がらない作業かもしれませんが、この方法を使えば、過去に返信したメールも簡単に記事にすることができるので、あっという間に記事数を増やすことができるかもしれません。
FAQ（ナレッジベース）の記事を増やしていくことで、お客様の自己解決力がみるみる上がり、問い合わせ件数がグングン減れば、ヘルプデスクの効率化に繋がります。ぜひ活用してみましょう！
まとめ
今回はFAQの作り方についてご紹介しました。FAQを公開しておけば、お客様が悩みを自己解決できるようになり、ヘルプデスク部門へのお問い合わせ業務を減らすことができます。そのような効果が分かっていても、なかなかFAQを作成できないと悩む方も多いです。
しかし、ヘルプデスクツールFreshdeskは、お客様に送信したメールをFAQとして加工することができます。この方法を利用すれば、誰でも簡単にFAQが作成できるようになるはずです。少ない負担で業務効率化ができれば、一石二鳥です。ぜひ、これを機会にFreshdeskを活用してFAQ作成にトライをしてみてください。
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