毎日多くのお問い合わせが集まるヘルプデスクでは、何度も同じお問い合わせを目にすることがあるのではないでしょうか？また、自分にとっては初めてのお問い合わせ内容であっても、チームとしては、過去に対応しているものも多くあるはずです。
「過去のお問い合わせ対応内容について聞きたいけれど…先輩は忙しそうで聞きづらい…」
そんなときには、Freshdeskの「検索機能」で、過去に対応しているお問い合わせ内容を検索してみましょう。「検索機能」を活用することで、かんたんにFreshdesk内に蓄積したナレッジ情報にアクセスでき、お問い合わせ対応をスムーズに行うことができます。
Freshdesk上で検索できるもの
Freshdeskでは、下記の情報を、フリーワードやフィールド（項目）から検索することができます。チケットとソリューション記事など、横断して検索できるので、探したいナレッジをかんたんに見つけることができます。
- チケット
- 連絡先情報（お客様情報）
- 会社情報
- ソリューション記事
- フォーラム
ヘルプデスク内のデータを検索する
ヘルプデスク内のデータを、フリーワード・フィルターを使用して検索することができます。
ここでは、「見積もりに関する回答のナレッジ」を検索するために、下記の条件を指定して、検索します。
- フリーワード：「見積」
- エージェント：特定のエージェント
- ステータス：クローズ
データを検索する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面の右上部「検索」タブをクリックします。
- 検索したいワードを入力します。
- チケットに関する情報をフィルターを使用して、「適用」をクリックします。
- 対象のデータが表示されます。
Freshdeskがあれば、蓄積された過去のナレッジを活用して、スムーズにお問い合わせ対応をすることができますね！この機能を使えば、経験の浅い担当者でも一定の品質を満たした回答が可能となります。
スピーディーかつ品質の高いサポートは、お客様満足度の向上にも繋がるため、是非活用してみて下さい。
