昨今、デジタル技術によるインフラの発展、さらにSNSの普及に伴い、コミュニケーション活動の多言語化も急速に進み、ヘルプデスクにおいても多言語化を進める企業は急増しています。海外進出を目指す企業だけでなく、海外向けのサービスを展開する国内企業など、国内でインバウンド事業を展開する企業は、今後さらに多言語対応の重要性が増していくことでしょう。それに伴い、Web媒体のコンテンツなどの多言語化も促進していく必要があります。
問い合わせ管理ツール【Freshdesk】は40カ国以上の言語に対応し、ヘルプデスクの多言語化をサポートすることが可能です。ここでは、Web媒体の多言語対応機能の一つとして、多言語対応のFAQ（ナレッジベース）を作成する方法をご紹介します。FAQを掲載することで、頻出する問い合わせの対応にかかる人的なコストを大幅に削減することもでき、業務効率の向上にも繋がります。さらに顧客の知りたい情報を的確に伝えることで顧客満足度の向上も期待できるので、Web媒体の多言語化には必須のコンテンツと言えますね。（多言語ナレッジベース機能）
ヘルプデスクにおいて、問い合わせ管理ツールの導入を検討されている方は、日本語や英語だけでなく、多言語に対応しているツールの導入を検討されることをお勧めします。
本記事では、問い合わせ管理ツール【Freshdesk】で多言語対応のFAQを作成する方法をご紹介いたします。
目次
Freshdeskでは、40カ国以上の言語に対応可能！
Freshdeskでは、40カ国以上の言語をサポート。プライマリ言語（メイン言語）を日本語、セカンダリ言語（メイン言語以外）を英語と中国語などの複数言語で自由にカスタマイズすることが可能です。
【 Freshdeskでサポート対応している言語一覧 】
| 日本語 | 英語 | ブルガリア語 | カタルーニャ語 |
| 中国語 | ベトナム語 | クロアチア語 | チェコ語 |
| デンマーク語 | オランダ語 | ボスニア語 | エストニア語 |
| フィリピン語 | フィンランド語 | フランス語 | ドイツ語 |
| ギリシャ語 | ヘブライ語 | ハンガリー語 | アイスランド語 |
| インドネシア語 | イタリア語 | アラビア語 | 韓国語 |
| ラトビア語 | リトアニア語 | マレー語 | ノルウェー語 |
| ポーランド語 | ポルトガル語 | ウクライナ語 | ルーマニア語 |
| ロシア語 | セルビア語 | スロバキア語 | スロベニア語 |
| スペイン語 | トルコ語 | スウェーデン語 | タイ語 |
多言語対応のFAQ（ナレッジベース）記事を作ってみる！
それでは早速、Freshdeskで多言語対応のFAQ記事を作成してみましょう。
まずは、顧客ポータル画面（お客様ページ）およびヘルプデスク全体に反映される「プライマリ言語（メイン言語）」と、顧客ポータル画面に反映される「セカンダリ言語(メイン言語以外)」を設定します。つぎにFAQ記事を作成していきます。
たとえば・・・
「見積依頼の方法について」の記事を多言語で作成する
顧客ポータル画面（お客様ページ）を多言語対応に設定
まずはお客様に表示されるぺージの言語を多言語対応に設定しましょう。
方法は以下の通りです。
- 管理者画面にログイン。
- 「管理」> 「ヘルプデスク」>「言語を管理」に移動。
- ドロップダウンで「プライマリ言語」「サポートされている言語（セカンダリ言語）」を選択。
- 「サポートされている言語」の「ポータルで表示」をクリック。
※セカンダリ言語は複数設定が可能です。
これで顧客ポータルの多言語対応設定が完了です！
FAQ記事のカテゴリを作成する
つぎに、FAQ記事のカテゴリを作成しましょう。ここでカテゴリを作成し記事を分類しておくことで、後から行うプライマリ言語記事とセカンダリ言語（多言語）記事の紐づけがかんたんになります。
FAQ記事のカテゴリを作成する方法は以下の通りです。
- 管理者画面にログイン。
- 「ソリューション」>「新しいカテゴリ」に移動。
- カテゴリ名・フォルダ名を設定。
プライマリ言語（メイン言語）でFAQ記事を作成する
つぎに、プライマリ言語（メイン言語）で基本となるFAQ記事を作成しましょう。たとえば、プライマリ言語が日本語の場合は日本語でFAQ記事を作成します。
プライマリ言語でFAQ記事を作成する方法は以下の通りです。
- 管理者画面にログイン。
- 「ソリューション」>「新しい記事」に移動。
- 記事のタイトル・本文を入力し、「公開」ボタンを押す。
これでプライマリ言語でのFAQ記事作成が完了しました。
セカンダリ言語でFAQ記事を作成し、プライマリ言語の記事と紐づける
つぎにプライマリ言語で作成したFAQ記事をもとに、セカンダリ言語（多言語）の記事を作成し、両記事の紐づけをしましょう。方法は以下の通りです。
- 管理者画面にログイン。
- 「ソリューション」> 先程追加したカテゴリに移動。
- あらかじめ作成したプライマリ言語の記事より、翻訳したい記事をクリック。
※これで記事の紐付け完了です。 - 記事詳細ページの「言語」から翻訳したい言語を選択。
- 選択したセカンダリ言語で翻訳版の記事を作成し、公開。
(自動翻訳機能はないので、翻訳記事は別途作成頂く必要があります)
これでセカンダリ言語でのFAQ記事作成と、あらかじめ作成したプライマリ言語の記事との紐づけが完了しました。セカンダリ言語を複数設定したい場合はこれまでの手順と同様に他言語の記事を作成します。
これで、顧客ポータル（お客様ページ）のFAQ記事ページでは、お客様が言語選択ボタンで好きな言語を選択し、記事を読むことができるようになりました。
未翻訳記事をかんたん検索！登録漏れも防止！
ここまで、多言語対応のFAQ記事を作成するにあたり、まずはプライマリ言語で記事を作成し、それをもとにセカンダリ言語の記事を作成し紐づけを行う、という方法をご紹介してきました。
企業によっては、そもそもプライマリ言語のFAQ記事が無いこともあり、その場合はプライマリ言語記事と、セカンダリ言語記事を分担し並行して作成したり、セカンダリ言語の記事は他者に作成を依頼する、などといったケースもあるかと思います。
ここでは、そのようなケースで多言語化対応済の有無を管理するのに便利な“未翻訳記事をかんたん検索”する機能をご紹介いたします。未翻訳のプライマリ言語のFAQ記事をかんたんに検索することができるので、登録漏れを防止でき、セカンダリ記事の編集も同じ画面からかんたんに行うことができます。
“未翻訳記事をかんたん検索”する方法は以下の通りです。
- 管理者画面にログイン。
- 「ソリューション」に移動。
- 確認したい言語を選択。
- 左上のハンバーガーメニュー >「翻訳されていない記事」
- 対象の記事をクリックし翻訳版の記事を作成。
これで未翻訳の記事も明確に把握でき、登録漏れも防止することができますね。
まとめ
ここでは、40カ国以上の言語に対応する、問い合わせ管理ツール【Freshdesk】で多言語対応のFAQ記事を作成する方法をご紹介いしました。
今後、デジタル化や多言語化はますます進み、多言語対応のヘルプデスクの需要も増加するでしょう。問い合わせ管理ツールを活用するなどして、多言語対応のWeb媒体のコンテンツなども充実させていく必要がありますね。
ヘルプデスクにおいて多言語化を視野に入れている方、すでにグローバルヘルプデスクを設置しツールは導入済みだがいまいち…という方、対応言語をさらに増やしたいと考えている方、是非一度、Freshdeskの14日間無料トライアルをお試しください！
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