昨今、デジタル技術によるインフラの発展、さらにSNSの普及に伴い、コミュニケーション活動のグローバル化も急速に進み、ヘルプデスクにおいてもグローバル化を進める企業は急増しています。
ヘルプデスクにおいて、問い合わせ管理ツールの導入を検討されている方は、日本語や英語だけでなく、多言語に対応しているツールの導入を検討されることをお勧めします。
問い合わせ管理ツール【Freshdesk】は40カ国以上の言語に対応し、グローバルヘルプデスクをサポートすることが可能です。ここでは、多言語対応機能の一つとして、お客様に届く自動通知メールを多言語対応にする方法、お客様の言語情報を設定する方法をご紹介します。
目次
多言語設定できるお客様への自動通知メールの種類
多言語設定できるお客様への自動通知メールには、以下のようなものがあります。自動通知メールのON・OFFは自由に変更することができます。
- お問い合わせ発生時、お客様への問い合わせ（チケット）受付完了メール
- お客様へチケットのステータス変更時やエージェントコメント時に自動通知されるメール
お客様への自動通知メールの言語を設定します
複数の言語でお客様のサポートをする場合、管理者画面でサポートする言語を設定する必要があります。Freshdeskでは、サポートしている40カ国以上の言語の中より、プライマリ言語（メイン言語）とセカンダリ言語（メイン言語以外）を選択し登録することができます。
セカンダリ言語は、いくつでも追加できます。たとえば、プライマリ言語を日本語にし、セカンダリ言語を英語と中国語で設定する。など複数言語の設定が可能です。
それでは、セカンダリ言語（メイン言語以外）を設定しましょう。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」> 「ヘルプデスク」>「言語を管理」に移動します。
- ドロップダウンで「プライマリ言語」「サポートされている言語（セカンダリ言語）」を選択し、設定完了です。
※セカンダリ言語は複数設定が可能です。
自動通知メールの多言語対応版テンプレートを作成する
自動通知メールの多言語対応版テンプレートを作成しましょう。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「メール通知」をクリックします。
- 対象の自動通知メールの横にある「編集」をクリックします。
- 上部の「タブ」で言語を切り替え、メール通知のテンプレートを各言語で編集します。
テンプレートの未翻訳はアラートマークで一目瞭然！作成漏れの防止に
プライマリ言語のテンプレートを修正した際に、セカンダリ言語版を別途、翻訳し作成する必要がある場合、アラートマークをオンにしておきましょう。後ほど翻訳を行う場合も、他者に翻訳版の作成を依頼する場合も、メール通知一覧画面上にアラートマークを表示させることができるので、一目瞭然です。
その後、アラートが表示されているテンプレートのセカンダリ言語版を作成すれば、漏れなく自動通知メールの多言語版を作成することができます。
セカンダリ言語のテンプレート未翻訳をアラートで知らせる方法
- メイン言語の本文を作成または修正した際に、下部の「すべての翻訳を古くなっているとマーク」というチェックボックスをオンにし、保存します 。
- メール通知の一覧画面で、対象のテンプレートに”翻訳が古い”というアラートが表示されます。
セカンダリ言語の修正が完了したらアラート表示をを消しましょう
- セカンダリ言語版のテンプレートを編集した際に、「この翻訳を最新とマーク」というチェックボックスをクリックします。
- 通知メール一覧画面から”翻訳が古い”という表記が消え、最新の状態となります。
お客様の言語に合わせて自動通知メールを送信する方法
初回のお問い合わせメールからお客様の言語を自動で検出にし顧客情報に登録
Freshdeskでは、お客様からヘルプデスクへ初めてお問い合わせを頂いた際に、メールの冒頭15文字をチェックしお客様の言語を自動的に検出することができます。検出された言語がチケットに関連付けられ、登録されます。この言語に基づいて自動通知メールなどが送信されます。
このようにして自動で登録された言語は、後から手動で変更することも可能です。それでは、その変更方法を見てみましょう。
お客様へ送付するメールの言語を個別に手動で変更する方法
お客様の言語情報は、顧客属性として連絡先ページに登録されています。異なる言語に変更したい場合は、以下の手順で変更してみましょう。
- 管理者画面にログインします。
- 「連絡先」ページに移動します。
- 言語を変更したい連絡先の「編集」ボタンをクリックします。
- 「言語」フィールドからお客様の言語を選択し、保存します。
- 設定した言語で自動メールが送信されるようになります。
ここでは、40カ国以上の言語に対応する、問い合わせ管理ツール【Freshdesk】の多言語対応機能の一つとして、お客様に届く自動通知メールを多言語対応にする方法、お客様の言語情報を設定する方法をご紹介しました。その外にもFreshdeskには便利な機能が盛り沢山です。
グローバルヘルプデスクの需要は今後、ますます増加するでしょう。ヘルプデスクにおいてグローバル化を視野に入れている方、すでにグローバルヘルプデスクを設置しツールは導入済みだがいまいち…という方、対応言語をさらに増やしたいと考えている方、是非一度、Freshdeskの14日間無料トライアルをお試しください！
