複数のエージェント（担当者）で対応することも多いヘルプデスクにおいて、SLA（サービス品質保証）は、非常に重要な指標となります。
ヘルプデスクチーム内で、エージェント（担当者）によってお問い合わせへの応答時間に差がある、サービスレベルにばらつきがある…というような問題、また、たとえSLAを定めていたとしてもエージェント全員が基準を満たしているのかどうか把握・管理することが難しいという問題を抱えているケースもあるのではないでしょうか。
Freshdeskでは、応答までの時間、解決までの時間などのSLA（サービス品質保証）を設定し、その基準が守られているのか管理することもできます。さらにすべてのチケットに対して同じSLAを設定したり、チケットの種類・条件ごとに異なるSLAを設定することも可能です。
ここでは、Freshdesk管理者画面で「SLAの設定」を行う方法についてご紹介します。
目次
SLA（サービス品質保証）とは
SLA（Service Level Agreement）とは、サービスを提供する事業者が依頼者（お客様）に対し、どの程度のサービス品質を保証するかを提示したものです。
ヘルプデスクにおいては主に応答までの時間や解決までの時間など、お客様へ提供するサービスレベルの水準を取り決めています。
たとえば、お客様が製品についてお問い合わせをし、お客様は「今日中に連絡がくるだろう」と思っていても、実際ヘルプデスクから連絡がきたのは１週間後だった…など、お客様の期待と実際のサービスに誤差が出てしまうと、顧客満足度の低下にも繋がり、企業への信頼を失ってしまう事になりかねません。
SLAを定め、ヘルプデスクチームがお客様へ提供するサービスレベルを提示することで、お客様にとっては問題解決にかかる時間の目安にもなり、ヘルプデスクチームにとっては目指すべき指標が明確にもなるので、顧客満足度の向上やサービス品質を一定に保つことでサービス品質の向上にも役立ちそうですね！
SLAについて詳しく知りたい方は「SLAとは？コールセンター部門のSLA項目の設計方法まで解説」を参考にしてください。
デフォルトから「SLAポリシー」を自社用にカスタマイズする方法
Freshdeskでは、すべてのチケットに対しての「SLAポリシー」がデフォルトで設定されており、チケットの優先度別にSLAの目標値も設定されています。まずはデフォルトのSLAを確認し、自社用にカスタマイズしていきましょう。
「SLAポリシー」のカスタマイズ方法は以下の通りです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「SLAポリシー」に移動します。
- デフォルトのSLAポリシーを編集します。
- チケットの優先度によって異なるSLA目標を設定できます。
- SLAを営業時間・カレンダー時間のどちらに基づいて計算するかを選択します。
- SLAポリシーに違反した場合に、エスカレーション（管理者に通知）するかを選択します。
- 「保存」をクリックし、SLAポリシーの設定完了です。
緊急性が高いなど、チケットの条件別に「SLAポリシー」を定義する方法
Freshdeskでは、特定の条件に合ったチケットのみ、独自の「SLAポリシー」を設定することができます。たとえば、返金対応やシステムトラブルなど緊急性の高いチケットは対応時間の基準を短くする。など、チケット条件に合わせたSLAの定義が可能です。
チケットの条件別に「SLAポリシー」を定義する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「SLAポリシー」>「ポリシーの追加」に移動します。
- 新規でSLAポリシーを作成します。
- SLAポリシーを適用するチケットの条件を選択します。（サンプルはページ下に記載があります）
- チケットの優先度によって異なるSLA目標を設定できます。
- SLAを営業時間・カレンダー時間のどちらに基づいて計算するかを選択します。
※詳細はこちらをご覧ください。 - SLAポリシーに違反した場合に、エスカレーション（管理者に通知）するかを選択します。
- 「保存」をクリックし、SLAポリシーの設定完了です。
チケットの条件別に「SLAポリシー」を定義する事例をご紹介
ここでは、チケットの条件別に「SLAポリシー」を適用する事例を、いくつかご紹介いたします。
「返金」に関するチケットのグループのみ異なるSLAポリシーを定義
返金に関わる内容は、緊急性が高い場合が多いため、個別のSLAポリシーを定義することをおすすめします。
以下のように定義付けができます。
「SNS経由」で作成されたチケットのみ異なるSLAポリシーを定義
メールに比べ、SNS経由で問い合わせがあった場合、早いレスポンスである方が、よりスムーズにお客様とコミュニケーションをとれる可能性が高いため、個別のSLAポリシーを定義することをおすすめします。
以下のように定義付けができます。
「VIP」カテゴリのお客様のみSLAポリシーを定義
顧客セグメントで、「VIP」として登録しているお客様からのお問い合わせを他のお問い合わせよりも優先して対応する必要がある場合、個別のSLAポリシーを定義することをおすすめします。
以下のように定義付けができます。
ここでは、Freshdeskでできる「SLAポリシー」の設定方法についてご紹介いたしました。
SLA（サービス品質保証）をチケットの種類や顧客セグメント別などで設定することで、より緊急性、重要性の高いチケットへ迅速に対応することができるようになります。また、各チケットに適したSLAの基準がヘルプデスクチーム内で明確になり、SLA違反を管理者に通知することもできるので、ヘルプデスクの品質を一定に保つことにも繋がりますね。SLAを自社用にカスタマイズし、顧客対応品質を向上させましょう。
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