複数のエージェント（担当者）で対応することも多いヘルプデスクにおいて、SLA（サービス品質保証）は、非常に重要な品質基準となります。
ヘルプデスクにおいては、サポート品質を管理する上で外せない基準の一つとして、チケット（お問い合わせ）に応対する制限時間があります。
ここでは、応対時間に関するSLAを管理するうえで、重要な要素となるヘルプデスクの「営業時間」の設定方法についてご説明します。
目次
SLA（サービス品質保証）とは
SLA（Service Level Agreement）とは、サービスを提供する事業者が依頼者（お客様）に対し、どの程度のサービス品質を保証するかを明文化し、合意したものです。日本語では、日本語では「サービス品質保証制度」や「サービス品質保証」と呼ばれています。
ヘルプデスクにおいては主に応答までの時間や解決までの時間など、お客様へ提供するサービスレベルの水準を取り決めています。
SLAについて詳しく知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」を参考にしてください。
Freshdeskで「SLAの経過時間」を算出する2つの方法
Freshdeskでは、すべてのチケットに対して、またはチケットの優先度別にSLAの目標値を個別に定めカスタマイズすることもできます。さらに「営業時間」を設定することで、SLAの経過時間は、営業時間内のみで計算され、より正確に判断することができるようになります。
※基本的なSLAポリシーを定義する方法はこちらをご参照ください。
ここではSLAポリシーの「営業時間」を設定し、「SLAの経過時間」を算出する方法をご紹介いたします。
「Freshdesk」で、SLAの経過時間を計算する場合、つぎの2つの方法があります。
- カレンダー時間：
24時間365日で対応経過時間を計算。
非稼働時間や休日を含んで算出されます。 - 営業時間：
事前設定した営業時間内でのみ対応経過時間を計算。
非稼働時間や休日は含まず算出されます。
では、それぞれの詳細を確認してみましょう。
１．「カレンダー時間」とは
「カレンダー時間」は、24時間365日で対応経過時間を計算する方法です。
お客様に対して、24時間年中無休のサポートを行っているヘルプデスクでは、こちらをSLAの基本時間として設定します。
２．「営業時間」とは
「営業時間」は、事前に設定したヘルプデスクの営業時間をもとに対応経過時間を計算する方法です。営業時間を設定した場合、営業時間外はSLAの時間に計算されません。営業日、対応時間が決まっているヘルプデスクでは、こちらをSLAの基本時間として設定します。
また、Freshdeskでは、複数の営業時間を設定し、特定のヘルプデスクチームに割り当てることもできます。 ヘルプデスクチームによって、国、対応時間などが異なる場合に、複数のパターンを設定することで、各ヘルプデスクチームにおける正確なSLAポリシーの時間を計算することができます。
「営業時間」を設定しましょう
「営業時間」を設定する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「営業時間」をクリックします。
- 営業時間・祝日を設定することができます。
複数の「営業時間」を設定する方法
以下のような場合、複数の営業時間を設定することで、SLAを適切に実行することができ、業務がよりスムーズに行います。
- ヘルプデスクが複数の国に存在する場合
- ヘルプデスクチームごとに異なるシフトで管理している場合
複数の営業時間を設定する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「営業時間」>「新しい営業時間」をクリックします。
- 場所や特定のヘルプデスクチームに基づいて、新しい営業時間・祝日を設定することができます。
- 営業時間に適したタイムゾーン（時間帯）を必ず指定してください。
作成した営業時間をグループに割り当てましょう
ヘルプデスクチームで稼働時間が異なる場合、各チーム（グループ）別に「営業時間」を設定しましょう。
各チーム別に「営業時間」を割り当てる方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「グループ」をクリックし、グループを選択します。
- 「Business hours」で、対応する営業時間を選択します。
- 「保存」をクリックすると、そのグループに割り当てられたすべての受信チケットで、定義した営業時間に基づいてSLAが実行されます。
ここではSLAポリシーの「営業時間」を設定し、「SLAの経過時間」をより正確に算出する２つの方法をご紹介しました。
24時間365日対応しているヘルプデスクも、営業時間を定めて運用しているヘルプデスクも、さらに国によって対応時間の異なるグローバルヘルプデスクにおいても、「営業時間」を設定することができるので、実際の営業時間に基づいたより正確なSLA管理を行うことができますね。
SLAを正しく把握・管理することでヘルプデスクの品質を一定に保つことができ、顧客対応品質の向上にも繋がりますね。
