ヘルプデスク業務においては、お問い合わせのパターンに応じて毎回決まった複数のアクション・タスクを実行することが多々あるのではないでしょうか？
Freshdeskでは繰り返し行うアクション・タスクについて「シナリオ」を作成することにより、ワンクリックで複数のタスクをまとめて実行できるようになります。
たとえば、「返金」に関するお問い合わせ（チケット）を頂いた場合、チケットの種類を「返金」とし、返金対応をするグループ・担当者へ引継ぎ、さらに返金処理の進捗ステージによって管理するなど複数のアクションが発生するかと思います。
そのような場合に、Freshdeskの「シナリオ」機能を使い、「返金」に関連する以下の3つのアクションを1つのシナリオとして作成することで、ワンクリックでアクションを同時に実行することができます。
「返金」問い合わせに関連する3つのアクション
- チケットに返金のタグを付ける
- チケットを返金グループに割り当てる
- チケットのステータスを「返金処理」に設定する
それでは、シナリオの作成・実行方法を見ていきましょう！
複数タスクを同時に実行する「シナリオ」を作成してみましょう
ワンクリックで複数のアクションを実行できる、シナリオを作成してみましょう。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「シナリオ自動化」>「New Scenario」をクリックします。
- 新しいシナリオを作成します。シナリオ名・説明を入力します。
- アクションから、実行する複数のタスクを追加します。
- 完了したら、「保存」をクリックし、シナリオ作成完了です。
作成したシナリオを実行してみましょう
作成したシナリオを用いて、ワンクリックで複数アクションが実行できることを確認してみましょう。
- チケット詳細ページをクリックします。
- 「その他」>「シナリオを実行」を選択します。
- 実行するシナリオを選択します。
- 選択したシナリオの横にある「実行」をクリックします。
- その自動化に関連するすべてのタスクが実行されます。
複数の類似チケットのシナリオを一括で実行する
「返金」に関連する同様の問い合わせ（チケット）が複数あった場合には、チケットリストページから該当のチケットを選択し、一括でシナリオを実行することも可能です。一括でシナリオを実行する方法を確認してみましょう。
- チケット一覧画面を表示します。
- シナリオの自動化を適用するチケットを選択します。
- 「シナリオ」をクリックし、実行するシナリオを選択します。
- 選択したシナリオは、選択したすべてのチケットで実行されます。
パターン化されているシナリオを作成することで、対応時間を短縮するだけでなく、タスクの漏れをなくすことにも繋がります。業務をする中で、新たなパターンが出てきた場合に、都度登録して活用していきましょう。
Freshdeskを使って効率化できそうな業務がまだまだ沢山ありそうですね！
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