AI（人工知能）の機械学習は向上しており、FAQと組み合わせれば役立つ「AIアシスタント」が誕生します。各企業でDX推進が加速しており、ヘルプデスク業務の負担は増えてきていますが、AIアシスタントで代行すれば業務負担の軽減ができます。
- AIとFAQを組み合わせる「AIアシスタント」とは何だろうか？
- AIとFAQを組み合わせるメリットは何があるのだろうか？
- AIアシスタントで業務効率化を実現している成功事例はあるのだろうか？
今回は、AIとFAQを組み合わせて実現する「AIアシスタント」について解説します。
※既存のナレッジベースに問題点を感じている方はAIと組み合わせることで解決できます。ヘルプデスク業務の負担を軽減したい方はAIアシスタント搭載型ツールFreshdeskの「無料トライアル」を体験してみてください。
目次
AI×FAQで実現するAIアシスタントとは
AIとFAQを組み合わせれば、「AIアシスタント」が作れます。ここでは、AIアシスタントの魅力について説明します。
異なる表現でも意図を捉えられる
AIとFAQを組み合わせれば、ユーザーが打ち込んだ文章の意図を捉えられます。一般的なFAQシステムでは、サイト上の掲載キーワードと入力キーワードが異なると回答まで辿りつけません。このような原因により、FAQシステムを作成したのに利用してもらえないという問題が発生してしまうのです。
しかし、AIとFAQを組み合わせれば、入力キーワードの意図を捉えて回答できるようになります。話し言葉のような文章まで理解できることが大きな魅力です。
回答の精度を上げていける
AIは機械学習の精度を上げていけます。どのような質問内容が多いのかを把握していき、ユーザーに「お探しの回答はこれではありませんか？」と提示できるようになります。
AIは提案回数を増すごとに回答精度を上げていくことができることが強みです。AIアシスタントを利用するほど、最適な回答を簡単に入手できるようになります。
補足：チャットボットとAIアシスタントを比較
ユーザーの質問に回答できるツールには、チャットボットがあります。チャットボットとAIアシスタントの違いは以下の通りです。AIアシスタントはユーザーの検索意図を解析して最適な回答を提案できるため、チャットボットと比較すると利便性が高くなります。
| チャットボット（ルールベース型チャットボット） | 与えられたルールに沿って回答するチャットボット |
| AIアシスタント（AI搭載型チャットボット） | 入力したキーワードの意図を解析して回答するチャットボット |
AI×FAQを活用するメリット
AIとFAQを組み合わせたAIアシスタントを活用すると、次のようなメリットがあります。
1.ヘルプデスク業務負担の軽減
AIアシスタントがユーザーと対話して回答していけば、ヘルプデスク部門に届くお問い合わせ件数が減らせます。受付から解決までワンストップで対応してくれるため、一次対応の業務を減らせます。その結果、ヘルプデスク部門の人材を増やさずに業務を回していくことができるのです。
ヘルプデスク部門は離職率が高く、新人教育が大変などの問題を抱えがちです。これらの悩みもAIアシスタントを導入することで解決していきます。
2.回答内容のバラツキの防止
ヘルプデスク部門のオペレーターの知識はオペレーターによって、バラバラです。そのため、ユーザーが同じ質問をしても回答内容にバラツキが生じる恐れがあります。オペレーターの対応のバラつきはサービス品質の低下を招くため、気をつけなければいけません。
その一方で、AIアシスタントは回答内容にバラつきが生じません。質問に対する回答方法は常に同じです。対応品質のバラツキを防止できれば、安定したヘルプデスク部門の運営ができます。
3.迅速な対応による顧客満足度アップ
ユーザーが疑問を自己解決できれば、オペレーターの対応を待たずに済みます。素早く疑問を解決できれば、顧客満足度の低下を防げます。株式会社PR TIMESの「お問い合わせ」に関する独自調査では、顧客満足度向上には1時間以内の対応が望ましいと述べられています。また、24時間以内までに対応してもらいたいと望む人は約70.5%という結果に。
しかし、ヘルプデスク業務にお問い合わせが殺到すると対応できない恐れがあります。このような問題も、AIアシスタントを導入し、自己解決率を上げていくことで解決できます。
AIアシスタントの導入手順
ヘルプデスク部門の業務効率化が実現できるAIアシスタントに魅力を感じた方もいるでしょう。このAIアシスタントは、どのように導入していけばよいのでしょうか？次にAIアシスタントの導入手順をご紹介します。
1.AIアシスタントを作成する
最初にAIアシスタントを作成していきます。AIアシスタントの開発方法には(1)自社開発(2)ツール開発の2つの方法があります。
| メリット | デメリット | |
| 自社開発 | 自社サイトに見合うチャットボットが開発できる柔軟性に富んだ開発ができる | プログラミング技術や開発コストが必要になる |
| ツール開発 | 誰でも簡単にチャットボットが開発できるプログラミング技術が必要ない開発コストが抑えられる | 自社開発と比較すると柔軟性に欠ける |
具体的なAIアシスタントの作り方は「チャットボットの自作は簡単！ツール選びから簡単な作成手順まで解説」を参考にしてください。
2.お問い合わせの方法を周知する
AIアシスタントを作成したら、社内の従業員や顧客にお問い合わせの方法を周知させる必要があります。今後のお問い合わせ方法を周知させなければ、ヘルプデスク部門に電話やメールが入り、対応に追われてしまいます。
このような業務負担を軽減するためにも「ヘルプデスク部門に関する質問はAIアシスタントを通してお願いします。AIアシスタントで解決できない問題は電話をかけてください。」とお願いしておきましょう。
お問い合わせ方法の手順を知らせておくことで、AIアシスタントの利用率が上げられてヘルプデスク部門の業務負担が軽減できます。
3.マニュアルを作成する
AIアシスタントなどデジタルツールを導入すると教育コストが発生します。AIアシスタントの操作方法が分からず、ヘルプデスク部門にお問い合わせが入ると本末転倒です。このような問題を防止するためにも、AIアシスタントのマニュアルを作成しておきましょう。
また、操作方法だけでなく、お問い合わせのフローや専任者名を記載しておくことをおすすめします。
4.お問い合わせ内容をFAQに追記する
AIアシスタントを導入しても、ヘルプデスク部門に電話やメールが入ることもあります。定期的にヘルプデスク部門に入るお問い合わせ内容を把握し、お問い合わせ内容はAIアシスタントに追記してください。定期的にAIアシスタントに新しい情報を登録することにより、幅広い質問に対応していけるようになります。
AI×FAQで業務効率化を実現した成功事例
画期的なAIアシスタントは、さまざまな企業で導入され始めています。導入企業ではどのような効果が得られているのでしょうか？ここでは、AIアシスタントを導入して業務効率化を実現した成功事例をご紹介します。
ヘルプデスク業務効率化に成功（株式会社TSI）
国内27社のグループ会社を持つアパレル企業の株式会社TSIでは、ヘルプデスク部門に同じ質問が頻繁に届くことを課題に感じていました。とくに現場で活躍している従業員は、口頭で質問する文化が根付いており「システムのログインパスワードを忘れてしまった」などのお問い合わせが殺到していたのです。
同じ質問に回答するヘルプデスク部門の業務負担を軽減するためにAIアシスタントを導入しました。その結果、毎月600件発生していた電話件数を400件に下げることができました。AIアシスタントを活用してヘルプデスク業務の削減に取り組んでいます。
受電件数50%減を実現（株式会社工進）
農機具や発電機などの専門家向け製品を取り扱う株式会社工進では、お客様のお問い合わせに対応し切れない課題を抱えていました。専門用語なしで行う細かなサポートは、対応に時間を要してしまいました。
これらの問題を解決するためにAIアシスタントを導入。AIアシスタントを導入したことで一次解決率が上がり、ヘルプデスク部門のお問い合わせ件数を半減することに成功しました。そして、受電件数の50％削減に成功しています。
ヘルプデスク業務の内製化に成功（レスリー大学）
マサチューセッツ州ケンブリッジにあるレスリー大学には、7,000人以上の学生が在籍しています。多くの学生からのお問い合わせに対応することは難しく、ヘルプデスク業務をアウトソーシングしていました。
しかし、トラブル解決の直接的な対応が必要な場合は時間を要してしまうなどの問題が発生しており、ヘルプデスク業務の内製化を検討しだしました。ヘルプデスク部門の内製化を実現するためにAIアシスタントを導入。
簡単な質問であれば、AIアシスタントが受付から回答までワンストップで対応してくれるため、従業員だけで7,000人以上の学生のお問い合わせの対応を実現することができました。
AIアシスタント導入をなら「Fresdesk」
AIアシスタントについて理解して頂けたと思います。AIアシスタント導入を検討している方は「Freshdesk」を検討してみてください。ここでは、ヘルプデスクツール「Freshdesk」の魅力をご紹介します。
1.抜群の検索性能
Freshdeskにはアシストボット「Freddy（フレディ）」がいます。フレディはAIアシスタントとして活動することができます。チャットボットでユーザーから質問を投げられたら、フレディは意図を把握して適切な回答を提示します。
フレディによる抜群の検索性能でお問い合わせ業務の効率化が可能です。インターネット上で一次解決できれば、ヘルプデスク業務の負担が軽減できます。
2.安心・安全のサポート体制
ヘルプデスクツールFreshdeskは海外製品となります。しかし、日本の販売代理店OrangeOneが導入・運営サポートを行っているため、操作方法が分からない場合でも安心してご利用いただけます。
AIアシスタントを開発してみたいけれど、操作方法が分からないという方に対して一緒に解決していきます。
3.万全のセキュリティ対策
Freshdeskは世界最先端のセキュリティマネジメントの認証を取得しているため、安心して利用できます。セキュリティ対策には以下のようなものがあります。
(1) シングルサインオン
シングルサインオンとは、1度ユーザー認証を行えば、認証の必要がなくなる機能です。都度認証を行うデジタルツールを選ぶとIDとパスワードが覚え切れなくなり、同じものを使い回してしまいます。その結果、総当たり攻撃や情報漏洩などの問題が発生してしまうのです。このような問題が起きないように、シングルサインオンが使用されます。
(2) IPアドレス制限
IPアドレス制限とは、オフィスネットワーク以外からの不正なアクセスをシャットダウンする機能です。この機能を利用すれば、ID・パスワードが盗まれても不正ログインを防止できます。
(3) カスタムSSL証明
カスタムSSL証明とは、独自ドメインで安心して利用できるサービスであることの証明です。ユーザー側に安全性・信頼性を訴求できます。
4.最短1日で導入が可能
ヘルプデスクツールFreshdeskは、最短1日で導入ができます。テレワークの移行やヘルプデスク部門の早期立ち上げなど緊急でAIアシスタントを導入したい場合もあるでしょう。迅速な設営にもFreshdeskなら対応できます。
まとめ：AI×FAQを活用して業務効率化を実現しよう
AIとFAQを組み合わせれば、AIアシスタントが開発できます。「FAQを作成しても検索ヒットせずに利用率が上がらなかった」「FAQ作成は費用対効果が感じられなかった」という経験をお持ちの方は、FAQにAIを組み合わせてみてください。AIを活用すればFAQの利便性が上がります。
Freshdeskは、AIアシスタントのフレディが搭載されているヘルプデスクツールです。今回ご紹介したAIアシスタント（チャットボット）を簡単に作れます。ぜひ、AIアシスタントでヘルプデスク業務の効率化をしたいという方は検討してみてください。
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