コールセンターの立ち上げ方の完全ガイドブック【手順・費用・人材】

コールセンターは、お客様からの声を聞くことができる貴重な部署です。

自社ビジネスが拡大していくと、お客様のお問い合わせ窓口としてコールセンターの立ち上げを検討することもあるでしょう。その際に、コールセンターはどのように立ち上げるのだろうかと疑問を抱くものです。

この記事は、コールセンターの立ち上げ方の完全マニュアルガイドとして作成しました。立ち上げの手順から費用、人材採用の方法まで網羅してご紹介します。ぜひ、コールセンターの立ち上げを検討している方は、この記事を参考にしてみてください。

コールセンターの立ち上げ方の手順

まずは、コールセンターを立ち上げるための手順をご紹介します。

1.コールセンターの目的を決める

最初に、コールセンターの目的を決めます。コールセンターは、お問い合わせ窓口の役割だけでなく、顧客満足度向上、売上拡大の役割を担う部署として認識されるようになりました。

そのため、コールセンターの目的として「顧客満足度向上」「売上拡大」「製品開発への寄与」などを掲げてみてください。目的を具体的に決めて、コールセンターの構築・運用をしていきましょう。

目的としてSLAを設定する方もいます。ぜひ「SLAとは？コールセンター部門のSLA項目の設計方法まで解説」を参考にして目的を設定してみてください。

2.現状を把握して課題を洗い出す

次に現状を把握して課題を洗い出していきましょう。コールセンターの部署を立ち上げていない企業でも、お問い合わせ対応業務を担っている部署があるはずです。

その部署の現状を把握して、顧客満足度向上や売上拡大を狙うのであれば、新たに何をするべきか課題を洗い出していきます。現状把握の際には、下記のチェックポイントを参考にしてみてください。

【チェックポイント】

• 運用ルールとプロセス
• 管理体制
• 組織体制
• オペレーターの教育
• システム環境

3.コールセンターの全体設計を行う

次にコールセンターの全体設計を行いましょう。コールセンターの全体設計は「業務プロセス」「マネジメント方法」「組織体制」「人材育成」の4つに分けられます。

業務プロセス

コールセンター部門で想定される業務プロセスを洗い出して設計します。

例えば、オペレーターの業務フローでは、どのように案件の割振りを行うのか？どのような業務フローで働いてもらうのか？定期報告書の提出頻度はどうするか？など、詳細の業務プロセスを設計していきます。

また、大規模災害が発生した場合の対処法なども考えておくと、安心してコールセンター運用ができます。

マネジメント方法

業務プロセスを設計しても、決められた手順で行われなければ期待以上の効果が出ません。正しい手順で行われているかの判断を下すために、マネジメント設計をしていきます。

マネジメント設計では、オペレーターの業務プロセスが適正か？コールセンター運営が順調か？の判断基準を明確に定めます。マネジメントがしやすいように、判断基準は数値化しておきましょう。

組織の構築

コールセンター運用の工数を算出して、組織を構築していきます。業務量を計算して、必要な人数を算出していきます。

小規模のコールセンターは問題になることは少ないですが、大規模コールセンターは人材コストが大きな負担になるかもしれません。そのため、人材募集を実施する前に組織の構築方法について設計しておきましょう。

人材育成

コールセンターの目的を達成するために、どのような人材が必要で、どのように教育・育成していくかを明確化しておきましょう。

オペレーター・チームリーダー・コールセンター管理者を採用することになりますが、安心して働いてもらうために、各自の業務のマニュアルを用意しておきましょう。

4.コールセンターを構築する

コールセンターを設計図に沿って構築していきます。コールセンターのインフラとなる電話やネットワーク、必要な設備を導入します。PBXやCTI、CRMのシステムを導入する場合は、操作性が良いか？品質が良いか？トライアルで体験してみましょう。 

5.オペレーターの採用・育成する

コールセンターを構築できたら、スタッフを採用していきます。スタッフ採用後はOJTなどで人材育成をして、各従業員が1人で顧客対応できるように育成していきます。

スタッフが安心して働けるように、マニュアルは閲覧できる場所に保管しておきましょう。

コールセンター立ち上げのために用意するもの

コールセンターを立ち上げるためには、以下のものを用意します。

電話

電話機は、新品・中古を購入する方法やリース契約する方法があります。また、近頃はコールセンターシステム（IP電話）を導入して、パソコン上で電話をする機会が増えています。コールセンターシステム（IP電話）を利用する場合は電話機を購入する必要はありません。

パソコン

顧客情報の閲覧や情報共有を行うためにパソコンが必要です。オンライン商談を実施する予定の場合は、通信障害や音声障害が発生しない高スペックのパソコンを購入するようにしましょう。最低限のスペックは下記の通りです。ぜひ、パソコン購入時の参考にしてみてください。

• OS：Windows10 64bit
• CPU：Corei3以上
• メモリ：4GB以上

インカム

インカムとは、ヘッドホンとマイクが一体になったものです。電話の受話器を持つ必要がないため、パソコンの入力作業をしながら作業が行えます。

1日に100件の電話をすることも珍しくないコールセンターではインカムを使用します。

PBX

PBX(Private Branch eXchange)とは、電話回線の交換機のことです。着信や発信の制御の役割を担う装置です。

従来は、オフィスの所定位置に設置されていますが、近年ではクラウド上にPBXが設置されるようになりました。クラウドPBXを設置すれば、オフィス内だけでなく、他拠点、外出先、自宅で代表番号が使用できるようになります。

CTI

CTI(Computer Telephony Integration)は、コンピュータと電話の機能を統合するシステムです。CTIを活用すれば、顧客から着信があった場合に、顧客情報の管理画面をポップアップ表示させることができます。スムーズな顧客対応に必要となるシステムです。

CRM

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客情報を管理するシステムです。顧客の基本情報から購買履歴、お問い合わせなどを管理するために用いられます。顧客対応時に顧客情報を閲覧しながら話すため、コールセンター運用に必要不可欠なシステムとなります。

インターネット回線

コールセンター運用には、インターネット回線が必要です。通信回線速度が遅いと顧客対応の品質が落ちます。そのため、速度や容量に問題がないインターネット回線工事をしましょう。

インターネット回線には有線と無線がありますが、有線を選んだ方が安定的な運営が行えます。

コールセンターに必要なものは「Freshdesk」を選べば、ワンパッケージで導入できます。IP電話を利用すれば、電話機の購入は必要がありません。Freshdeskについて知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」をご覧ください。

コールセンター立ち上げのために必要な人材

コールセンター運用のためには「オペレーター」「チームリーダー」「管理者」を採用する必要があります。各業務の平均給与・業務内容・適正な人材像を把握しておきましょう。

 オペレーター

チームリーダー

管理者（コールセンター長）

コールセンターの立ち上げに必要な費用

コールセンターの立ち上げ方について理解して頂けたと思いますが、どの程度の費用が必要なのか不安に感じている方もいるでしょう。実際に、どの程度の費用が必要になるのでしょうか？ここでは、コールセンターの立ち上げ方に必要な費用をご紹介します。

初期費用

初期費用は「システム導入費」「電話機」「設備費」「ネットワーク回線の工事費」が必要となります。導入するシステムや電話機により変動しますが、平均費用相場は約30～250万円/回です。

また、人材採用を実施する場合は、求人広告宣伝費が必要となります。求人広告宣伝費の平均費用相場は約10～50万円/回です。

「システム導入費」「電話機」を安く抑えたい方におすすめのコールセンターシステムがFreshdeskです。Freshdeskについて詳しく知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」をご覧ください。

維持費用

維持費用は「システム保守費」をいいます。導入するシステムや電話機により変動しますが、平均費用相場は約3～10万円/月です。

維持費用は毎月のランニングコストで発生します。システム提供会社により維持費用は異なるため、複数社の見積を取得して比較・検討するようにしましょう。

人件費

コールセンターのオペレーターやマネージャーの人件費も必要です。オペレーターのスキルや経験により給与は変動しますが、各スタッフの賃金の平均費用相場は次の通りです。

• オペレーター：1,100円～1,500円/時間
• チームリーダー：1,500円～2,000円/時間
• 管理者（コールセンター長）：400万円～700万円/年

コールセンターを立ち上げる際の注意点

コールセンターを立ち上げる際には、以下の点に注意してください。

人材の確保・教育が難しい

 リックテレコム「コールセンター白書2019」によると、採用にあたり十分な応募数が確保できないと回答した企業数は75.5％。3/4程度の企業がオペレーターや管理者の採用ができずに悩んでいることが調査結果から伺えます。また、同調査からは離職率が高いことが分かります。

近頃は定年を迎えても仕事を続けたい方が増えており、このような高齢者を採用するのも1つの方法です。

しかし、人材の確保・教育が難しいことを踏まえて、在宅勤務を許可したりナレッジ共有をしたりするなど働きやすい職場環境を整備しなければいけません。

初期導入費・運用費のコストは十分か

コールセンターの初期費用・運用費用は想像以上に高額なものとなります。そのため、システム導入や人材採用を行う前に事業計画書を作成しておきましょう。

予算内で収まるのであれば問題ありませんが、予算オーバーとなる場合は規模の縮小や外部委託も視野に入れる必要があります。

コールセンターは長期的に運用していくものです。そのため、継続して運用していけるか見通しを立てておきましょう。

通信インフラの容量・速度に不足はないか

電話機やシステムを導入する場合、通信インフラの容量や速度が十分であるかを確認してください。

音声通話の品質が悪かったり、顧客情報にアクセスする速度が遅かったりすると、顧客にマイナスの印象を与えることになります。そのため、通信インフラの容量・速度に過不足が生じないコールセンター環境を整えましょう。

これらは専門知識が必要となるため、システム会社に相談することをおすすめします。

社外サービスの利用も選択肢に入れておく

コールセンターを立ち上げるためには「コスト」「ノウハウ」が必要です。また、コールセンターを立ち上げるまでの準備期間も必要となります。これらを社内完結するのが難しい場合は、コールセンターサービスの利用も選択肢に入れておきましょう。

まとめ

コールセンターには「コスト」「ノウハウ」が必要になり、入念な準備が必要となります。立ち上げるだけでも労力が掛かりますが、顧客接点となる重要な部門となります。顧客満足度の向上や売上拡大に欠かせない部門です。

今回はコールセンターの立ち上げ方を詳しく解説しました。この記事を読めば、手順に沿ってコールセンターの準備が行えるでしょう。

コールセンターに必要な物は「Freshdesk」を導入すれば、必要な機能がワンパッケージで含まれています。保守を1本化したい方にもおすすめです。ぜひ、コールセンターの立ち上げをお考えの方は「Freshdesk」の無料トライアルを体験してみてください。

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