問い合わせ管理

Excelで問い合わせ管理を効率化する上の限界(デメリット)を把握しよう

お問い合わせ管理の業務効率化は、どのように行えばよいのでしょうか?この記事をお読みの方は、Excelのお問い合わせ管理方法に悩んでいることかと思います。

  • Excelでお問い合わせ管理する方法とは?
  • Excelでお問い合わせ管理するメリット・デメリットとは?
  • Excelでお問い合わせが難しいと感じた場合の対処法とは? 

今回は、Excelでお問い合わせ管理する方法を詳しくご紹介します。ぜひ、お問い合わせ管理にお悩みの方は参考にしてみてください。

Excelによるお問い合わせ管理を見直す手順

Excelによるお問い合わせ管理の見直し方

Excelでお問い合わせ管理している方は、管理方法を見直すと抱えている問題が解決できる場合があります。そのため、Excelによる管理業務を効率化できないか検討してみてください。

まずは、Excelによるお問い合わせ管理方法を見直す手順をご紹介します。

1.テンプレートを選ぶ

最初に無料で配布されているExcelテンプレートを選びましょう。自社に見合うお問い合わせ管理シートをダウンロードすれば作成の工数が削減できます。Excelテンプレートは、下記のサイトからダウンロードできます。

■テンプレートサイト

MicrosoftMicrosoft社が提供している顧客管理表がダウンロードできるサイト
Desknet’sDBお問い合わせの対応状況が把握できるだけでなく、担当者別の対応件数の集計が行える管理表が配布されているサイト
bizocean2.8万点以上の企画書・ビジネス書式テンプレートを無料配布しているサイト

2.項目を設定する

Excelテンプレートを選択したら、顧客管理表の項目を設定していきます。基本の項目をまとめたので、自社が必要とする項目を選んでください。

基本項目受付日
顧客の氏名
顧客の連絡先(電話・メール・SNS)
お問い合わせ内容
対応担当者
対応状況(未対応・対応中・対応完了)
業務効率化緊急度(大至急・至急・早急)
対応品質向上対応履歴
お問い合わせ件数削減お問い合わせのカテゴリ分類で絞り込みできるようにする
人材育成各担当者が処理に必要な時間を記載する

3.運用ルールを作成する

お問い合わせ管理表を複数名で使用する場合は、運用ルールを作成してください。運用ルールを作成しなければ、属人化してしまうからです。記入方法がバラバラになると顧客情報や対応状況が瞬時に確認できなくなります。

運用ルールは「誰が」「いつ」「どのように」「何を」「入力項目」を決めておくと、トラブルがなくなります。

Excelでお問い合わせ管理する3つのメリット

Excelのお問い合わせ管理のメリット

Excelによるお問い合わせ管理の見直し方をご紹介しましたが、なぜ、必要なのでしょうか?次に、Excelでお問い合わせ管理するメリットをご紹介します。

1.無料で利用できる

Microsoft Office365を利用している企業であれば導入費用や月額料金がかかりません。完全無料でオリジナルのお問い合わせ管理表が作成できます。

事業規模が小さな企業や顧客数が少ない場合は、お問い合わせ管理業務にコストはかけられません。そのため、Excelでお問い合わせ管理した方がよいでしょう。

2.気軽にカスタマイズできる

Excelは基本項目の追加やレイアウト変更が簡単に行えて、カスタマイズ性に優れています。該当項目を絞り込むフィルタの作成も簡単で計算や分析まで行えます。

関数やVBAを活用すれば、Excelでも業務効率化が可能です。近頃は関数やVBAが組み込まれたお問い合わせ管理表が無料配布されているため、無料テンプレートをダウンロードする方法もおすすめです。

3.操作方法に迷わない

日頃から請求書や見積書をExcelで作成している場合は、お問い合わせ管理表の操作方法を説明しないでも、誰でも簡単に使用できます。直感的に操作できるため、お問い合わせ管理表の操作方法の説明をしないで済みます。操作方法の教育に手間がかからないことがメリットです。

Excelでお問い合わせ管理するデメリット

Excelのお問い合わせ管理のデメリット

続いて、Excelでお問い合わせ管理するデメリットをご紹介します。

1.セキュリティ面が弱い

ExcelデータはUSBメモリに保存ができます。従業員が不正行為で顧客情報を盗む恐れがあります。

Excelはパスワード設定ができますが、ハッキングされてしまうかもしれません。顧客情報の漏洩は企業にとってダメージになります。このようにセキュリティ面が弱いことがデメリットです。

2.データ容量が大きくなる

Excelに顧客情報を蓄積していくと、必然的にデータ容量が大きくなります。データ容量が大きくなったExcelデータを開く場合には時間がかかります。1分遅延する場合でも利用人数に応じては、大きなロスになってしまうでしょう。データ容量が大きくなる場合は、Excelの利用は控えるようにしましょう。

3.リアルタイムの対応状況が分からない

Excelのお問い合わせ管理表は、担当者が自己申告で報告しなければいけません。担当者がExcelの各項目を変更しなければ対応状況が分かりません。リアルタイムの対応状況はExcel上で把握できないため、タイムロスを防止したい方はデジタルツールの導入を検討した方が良いでしょう。

Excelのお問い合わせ管理に限界を感じる企業

Excelのお問い合わせ管理の限界

Excelでお問い合わせ管理するメリットとデメリットをご紹介しました。これらをまとめると、Excelでお問い合わせ管理が難しい企業は以下の通りです。

お問い合わせ件数が多い

既存顧客や新規顧客を多く抱えており、お問い合わせ件数が多い企業は、Excelによるお問い合わせ管理は向いていません。多くの顧客情報を蓄積していくとデータ容量が大きくなります。お問い合わせ管理表を開いたり、保存したりする際に時間がかかってしまい非効率さを感じてしまうでしょう。

複数名で共同作業をする

Excelでお問い合わせ管理するとリアルタイムの対応状況が分かりません。その結果、お客様に重複対応してしまったり、対応漏れが出てしまいます。そのため、複数名で共同作業する場合はExcelによるお問い合わせ管理では限界を感じてしまうでしょう。

セキュリティ対策を万全にしたい

企業信用力を大切にしており、セキュリティ対策を重視したい企業は、Excelでお問い合わせ管理しないようにしましょう。

ExcelデータはUSBメモリに保存でき、パスワードがハッキングされてしまう恐れがあります。セキュリティ面は弱いため、セキュリティ対策を安全にしたいとお考えの企業はExcelによる管理方法は向いていません。

お問い合わせ管理で限界を感じたら「Freshdesk」

Excelのお問い合わせ管理のFreshdesk

Excelでお問い合わせ管理が難しいと感じた場合は、お問い合わせ管理ツールを導入してください。今回は当社が取り扱う製品「Freshdesk」の魅力をご紹介します。

1.お問い合わせの対応状況がわかる

Freshdeskを導入すれば、お問い合わせの対応状況がわかります。お問い合わせ対応のステータスを管理することはもちろん、別の担当者がお問い合わせへ返信文の作成を行っている場合、「対応中」である旨が表示されます。このような仕組みにより、二重対応を防止しています。

また、AIによる自動検知の機能が搭載されているため、未対応や未完結の案件をアラートで知らせてくれます。自動検知機能が搭載されており、対応漏れを防止できます。

2.チャット機能で相談ができる

Freshdeskは、お問い合わせ内容別にチャットスペースが設けられています。そのため、お問い合わせ内容に関して分からないことがあれば、チャットスペースで社内メンバーと相談し合えます。

3.返信テンプレートが用意されている

Freshdeskには、メール返信テンプレートが用意されています。お客様のお問い合わせ内容を検知して、最適な返信テンプレートの候補を上げてくれます。担当者は候補の返信テンプレートを選択するだけ。そのため、迅速な返信ができます。

4.セキュリティ面で安心して利用できる

Freshdeskは世界最先端のセキュリティマネジメントの認証を取得した製品です。ご希望の方には、IPアドレス制限やカスタムSSL証明の設定が行えます。また、保守面は日本の販売代理店OrangeOne株式会社が担当するため、ネットワーク環境まで相談して頂けます。

Freshdeskに関する詳細情報は「Freshdeskとは?導入事例からメリットまで徹底解説」を参考にしてみてください。

まとめ

今回はExcelを活用したお問い合わせ管理表の作成方法をご紹介しました。お問い合わせ件数が少ない小規模事業者の場合は、Excelによるお問い合わせ管理で十分でしょう。その一方で、事業拡大でお問い合わせ件数が増えた場合は、デジタルツールの導入を検討してみてください。

お問い合わせ管理ツール「Freshdesk」は、AI搭載型ツールで対応漏れや二重対応が防止できます。返信テンプレートなど用意されており、お問い合わせ管理業務の効率化を実現します。Freshdeskは14日間の「無料トライアル」が用意されているため体験してみてください。

最短1日で導入!問い合わせ管理をかんたんに行えます!