これまでお問い合わせは、電話やメール、Webフォームが主流でした。
しかし、SNSやLINEなどのコミュニケーションツールの登場により顧客接点は多岐に渡るようになってきています。このような背景により、お問い合わせを一元管理するためのデジタルツールが続々と登場してきています。
国内発のお問い合わせ管理システムとしては「Re:lation」が有名です。しかし、IT先進国で開発された製品を導入すると、さらに豊富な機能が利用できて便利であることをご存知でしょうか？
どちらが良いかはお客様により異なりますが、満足度の高いデジタルツールを導入するために理解を深めておきましょう。
Re:lationとは
Re:lationは、メール、LINE、Twitter、チャット、電話を一元管理できるお問い合わせ管理システムです。株式会社インゲージが開発したシステムで知名度を誇り、導入社数は3,300社を突破しています。
Re:lationはEC事業社向けのお問い合わせ管理システムとして登場し、幅広い業界の企業に導入されているお問い合わせ管理システムです。
| 製品名 | Re:lation（リレーション） |
| サービス提供会社 | 株式会社インゲージ |
| 導入者数 | 3,300社 |
| 主要機能 | マルチチャネル・案件管理効率化・顧客管理情報の共有・スタッフの教育・運用状況の分析・セキュリティ・外部連携システム |
| URL | https://ingage.jp/relation/ |
Re:lationの機能
次にRe:lationの主な機能をご紹介します。
マルチチャネル対応機能
Re:lationはメール・LINE・Twitter・チャット・電話を一括管理するお問い合わせ管理システムです。
Instagram発ショップの登場などECも進化しており、Webフォームや電話だけでなく、SNSやLINEからお問い合わせを受ける事業者が増えています。これらのお問い合わせを各チャネル毎に管理していたら大変です。
Re:lationを活用すれば、全てのお問い合わせの一元管理が可能で、管理画面上で返信ができます。各チャネルを跨いで返信するという手間を省けるため、お問い合わせ業務の効率化が図れます。
テンプレートAIレコメンド機能
テンプレートAIレコメンド機能とは、AI(人工知能)が、テンプレートから最適な返信を自動で選択してくれる機能です。膨大なメールテンプレートから最適なものを探す手間が省けて、対応業務が効率化できます。
案件管理機能
案件管理機能とは、各お問い合わせの対応状況や担当者名が一目で確認できる機能です。
また、対応漏れや重複対応などのトラブルが起きないように、お問い合わせ対応中の案件にはロックがかけられます。ロックがかけられれば、他の方は対応できなくなるのでトラブル防止ができます。
また、返信期日が迫っているお問い合わせをアラートで知らせてもらえるなど、案件管理が強化できることがRe:lationの魅力です。
コメント機能
コメント機能とは、お問い合わせに添えられるコメントのことをいいます。お問い合わせに関して自分で解決できない場合は、他の人の協力を仰ぐ必要があります。
また、必要に応じて別部門の人に対応してもらう必要も出てくるでしょう。このような場合に、コメント機能を活用すると連携がスムーズに行えます。
承認機能
承認機能とは、メール送信を承認制にすることをいいます。お問い合わせ対応は書き方や誤字脱字を気をつけなければいけません。また、誤案内をしてしまうとクレームに発展しまう恐れがあります。
このようなトラブルを防止し、新入社員に全ての作業をお任せできるようになるまで承認制が取り入れられます。上司が承認したメールを送れば、誤案内などのトラブルが避けられます。
対応アンケート機能
対応アンケート機能は、お客様にアンケートメールを一斉送信できる機能です。アンケート調査結果はダッシュボードで閲覧できます。
アンケート結果を参考にして業務改善をしていくことで、顧客満足度が上げられてリピート顧客の獲得ができます。
Re:lationのメリット
Re:lationの主な機能をご紹介しましたが、さまざまなツールと比較してどのような魅力があるのでしょうか？ここでは、Re:lationのメリットをご紹介します。
使いやすいインターフェース
Re:lationの最大の魅力は、使いやすいインターフェースです。1日で分かる直感的な操作で、誰でも簡単に操作ができます。
アルバイトや外部委託でお問い合わせ業務を依頼する場合でも、すぐにシステムの使い方を理解してもらえます。そのため、お問い合わせ管理の教育コストを大幅に削減できると評判です。
使いやすいインターフェースはGOOD DESING AWARDを受賞しました。
導入実績3,300社以上の信頼性
Re:lationは国内企業3,300社以上に導入をされているお問い合わせ管理ツールです。EC事業を展開している企業が中心となり導入されています。
【導入企業】
日本フードデリバリー株式会社、株式会社共栄物流サービス、株式会社ストライプインターナショナル、薬院オーガニック株式会社、株式会社ファンファレ、株式会社ファイブテイルズなど
週1ペースのアップデートを実施
豊富な機能が搭載されているRe:lationですが、週1ペースでアップデートを実施しています。
アップデートは自動でシステムに同期されるため、常に最新版の状態でサービスが利用できます。便利な機能が続々と追加されると業務効率化が図れるでしょう。
堅牢なセキュリティ
お問い合わせ情報には、顧客管理が記載されているためセキュアな管理が求められます。
Re:lationは多要素認証（端末など複数の要素を含めて第三者からの不正アクセスを防止する）や監査ログ、IPアドレス制限、シングルサインオン認証などセキュリティ機能が充実しています。
ログインできるIPを制限すれば、不正アクセスの心配も必要ありません。堅牢なセキュリティがRe:lationの魅力となっています。
Re:lationの料金
便利なお問い合わせ管理ツールRe:lationの料金体系は以下のように、要お問い合わせとなっています。
利用人数に応じて金額は変動しますが、スタンダードプランは初期費用5万円、月額費用29,800円からで導入できるようになっています。
Re:lation以外に海外製品を検討してみる魅力
IT先進国で開発されたお問い合わせ管理システムの方が性能は秀でています。
また、海外製品は開発コストが安く抑えられるため安価で導入できることも魅力となっています。
Re:lationの主な機能を全て持ち合わせながら、「高機能」「高セキュリティ」「低価格」を実現する海外製品を一緒に検討して、どちらが自社に最適化を比較してみましょう。
ここでは、海外製品「Freshdesk」を参考にして、Re:lationにはない機能を解説します。
FAQ作成機能
お問い合わせの効率化を実現するためには、各オペレーターの教育を行わなければいけません。そのため、ナレッジを蓄積して共有、活用していく必要があります。
FreshdeskはFAQ作成機能が搭載されており、テンプレートに沿ってナレッジ作成していけば、誰でも簡単にマニュアルが作成できます。
また、FAQサイトを外部に公開することも可能です。外部向けにFAQを公開すれば、顧客側で疑問を自己解決してもらいやすくなり、オペレーターの業務負担を軽減できます。
FAQ作成について詳しく知りたい方は「失敗しないFAQの作り方！チャットボットまで社内作成する５STEP」を参考にしてみてください。
チャットボット開発機能
Freshdeskには、チャットボット機能が搭載されており、プログラム知識がない方でも簡単に作成できます。
自社に見合ったチャットボットを作成しておけば、24時間365日対応のお問い合わせ窓口が解説できて顧客満足度を上げられます。
チャットボット開発について詳しく知りたい方は「チャットボットの自作は簡単！ツール選びから簡単な作成手順まで解説」を参考にしてみてください。
スタッフ管理機能
お問い合わせ対応は優秀なスタッフに偏る恐れがあります。その都度の対応可否で案件を割り振ると、業務量が偏りスタッフの不満が募る恐れがあります。
しかし、Freshdeskにはスタッフ管理機能が搭載されており、稼働状況をガントチャートで閲覧が可能。そのため、業務量が1人のスタッフに偏る恐れがありません。
また、在宅勤務者を採用する場合でも稼働状況が把握できるため、多様化する働き方に対応させることができます。
音声録音機能
お問い合わせは、メールやLINE、SNSの他に電話で寄せられることも多いです。電話によるお問い合わせは伝達漏れや聞き間違えが起こりやすいため注意しなければいけません。
しかし、Freshdeskは音声録音機能が搭載されているため、電話対応トラブルを未然に防止できます。
案件の融合・分解・集約機能
Freshdeskでは、お問い合わせ内容の融合・分解・集約ができます。1人のお客様が1つのことを相談するとは限りません。2つ以上の相談をしてくる場合、2人の担当者に割り振りたいということもあるでしょう。
このようなお問い合わせ内容を分解できます。また、類似案件を集約させることも可能です。このように案件の融合・分解・集約を上手く行えば業務効率化が捗ります。
多言語サイト機能
Freshdeskは、FAQサイトを多言語サイトに切り替えられます。お問い合わせをしてくる方が必ずしも日本の方とは限りません。
海外の方がお問い合わせしてくることもあるでしょう。このような場合、FAQサイトを多言語化して自己解決を仰げば業務負担が軽減できます。
補足：これらの機能が標準仕様で搭載されている
海外製品の魅力は、日本製品だとオプション機能になるものが標準仕様で含まれていることです。日本製品は追加費用が発生しがちなため、ストレスを感じてしまう恐れがあります。
しかし、標準仕様に全ての機能が含まれている海外製品であれば、追加費用がかかる心配がありません。1ユーザー当たり5,400円で利用できます。
Freshdeskに関する詳細情報は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」を参考にしてみてください。
まとめ
お問い合わせ管理ツール「Re:lation」は3,300社以上に導入されている画期的なお問い合わせ管理ツールです。ユーザーインターフェースにこだわられたツールで業務効率化や生産性向上が実現できます。
しかし、IT先進国で開発されたデジタルツールの方が機能が豊富です。ナレッジ共有に必要なFAQ作成や、多様化する働き方に対応するための各スタッフの可動状況の可視化が行えます。
どちらが良いかは、企業様に応じて異なります。しかし、海外製品の魅力を把握しておくことで検討材料は広がるはずです。
この記事をお読みになり、海外製品に興味を持った方は、ぜひ「Freshdesk」の無料トライアルを体験してみてください。
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