問い合わせ対応

【ウォッチ機能】で問い合わせ内容を簡単共有!生産性向上・サービス品質向上に!-Freshdesk

複数のエージェント(担当者)でお問い合わせ対応を行っているヘルプデスクにおいて、ひとつのチケット(お問い合わせ)の対応内容を複数人で共有するケースも多々あるかと思います。チケット内容によっては、迅速な対応を求められるケースもあり、円滑な情報共有が重要となってきます。

たとえば、以下のようなケースで情報共有を円滑に行うことができると、業務効率向上、生産性向上、サービス品質の向上にも繋がるのではないでしょうか。

  • 新人エージェントの顧客対応を、先輩エージェントが確認する
  • 緊急度の高い問い合わせの進捗や会話内容を、管理者が確認する
  • ベテランエージェントの顧客対応を新人教育の参考材料とする
  • 管理者が各エージェントのパフォーマンス(対応内容)の把握をする
  • 問い合わせ内容を他のエージェントと共有し相談する

問い合わせ管理ツール【Freshdesk】には、各チケットの進捗状況や問い合わせ履歴などの情報を他のエージェントや管理者とかんたんに共有することのできる「ウォッチ機能」があります。ここでは、「ウォッチ機能」の使い方をご紹介いたします。

かんたん情報共有「ウォッチ機能」の使い方

では、かんたん情報共有「ウォッチ機能」の詳細と使い方をご紹介いたします。

「ウォッチ機能」はエージェント、管理者等の権限を問わず使用でき、チケット内で行われたお客様とエージェントのすべての会話を共有することができる機能です。

自身が担当しているチケットを他のエージェントや管理者を“ウォッチャー”として追加するだけのシンプルな手順で、ウォッチャーを複数人設定することも可能です。また、ウォッチャーとして“自分を追加”することもできます。該当のチケットの更新があるとウォッチャー全員に電子メールで通知が届くので、自身のリマインド用にも、チームでの確認漏れ防止にも活用できる便利な機能です。

「ウォッチ機能」の設定方法は、以下のとおりです。

  1. 管理者画面にログインします。
  2. チケット詳細画面を開きます。
  3. 「ウォッチ」>「+自分を追加」をクリックし、ウォッチャーとして自分を追加します。
  4. 「ウォッチ」>「+Search」で他のエージェントを検索しウォッチャーとして追加します。

ここでは、問い合わせ管理ツール【Freshdesk】でできる、各チケットの進捗状況や問い合わせ内容などの情報を他のエージェントや管理者とかんたんに共有することのできる「ウォッチ機能」をご紹介しました。

「ウォッチ機能」を設定すると、円滑に情報共有ができるだけでなく、チケット更新時にウォッチャー全員に通知メールが届くことで確認漏れを防止することもできます。さらに、新人教育に役立てたり、エージェントのパフォーマンス把握に活用することもできるので、生産性やサービス品質の向上も期待できますね。

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