ヘルプデスクには、毎日多くのお問い合わせが届きます。お問い合わせに紛れて、営業メール・ご案内メール・不在連絡の案内メールなども届き、それらがチケット化してしまうと、未対応案件が膨大に膨れ上がるといったことになりかねません。また、お客様とのやり取りを開始していた案件についても、途中からお客様と連絡がつかなくなってしまい、何カ月も未解決状態で残っているというチケットもあるのではないでしょうか？
Freshdeskでは、特定の条件を使ってルールの設定を行うことで、お問い合わせ以外のチケットや、一定期間返信がないままに放置されているチケットのステータスを自動的に変更することができます。不要なチケットを自動的に除去することができるようになると、今フォーカスすべき案件が明確になり、業務の効率化を図ることができます。
具体的な設定方法や、いくつかパターンを見ていきましょう。
目次
自動通知の設定方法
- 管理者画面の「管理」>「自動化」に移動します。
- 「チケット作成」タブから「新しいルール」をクリックします。
- 条件・アクションを設定し、設定完了です。
いくつかのパターンで自動化を設定してみましょう
例１：お問い合わせ以外のメールをチケット化しない
自動返信メールや不在メールは、お問い合わせには関係なくチケット化が不要である可能性が非常に高いです。そのようなチケットを、チケット化する前に削除することが可能です。
以下の例では、送付元のメールアドレスに「noreply」「不在」が含まれる場合には、自動的に削除するように設定しています。
例２：お客様から返信がない解決済のチケットを、数日後にクローズする
お客様にお問い合わせへの回答をお送りし、解決したが、お客様からの返信がない場合もあります。そのような場合、自動でチケットをクローズさせる方法です。
以下の例では、48日以上お客様から返信がない場合には、チケットのステータスを「クローズ」（完了）に変更するという条件を設定しています。
放置してしまいやすいパターンを知り、最新の状態に整理しましょう
毎日たくさんのお問い合わせ対応を行うヘルプデスクにおいては、不要なチケットに時間をかけている暇はありません。正しいルールで自動化を設定することにより、本来対応すべきお問い合わせ案件だけに集中することができるので、効率化と同時に、解決スピードの改善にも繋がります。
今回ご紹介した２つのパターン以外にも、独自のパターンを見出し、設定してみましょう！
