ヘルプデスクツールとは

グローバルヘルプデスクの業務効率化を実現する5つの方法【40カ国以上の言語に対応:Freshdesk】

グローバルヘルプデスクは、世界中のさまざまなお問い合わせに対応する重要なポジションです。近年ではお客様のグローバル化だけでなく、社内メンバーのグローバル化も進み、日本語だけでなく英語・中国語などを使用する企業も増えています。

海外進出を目指す企業だけでなく、海外向けのサービスを展開する国内企業など、国内でインバウンド事業を展開する企業は、今後さらにヘルプデスクにおける多言語対応の重要性が増していくことでしょう。

今回は、世界15万社で利用されている問い合わせ管理ツール 【Freshdesk】 を活用した、グローバルヘルプデスクの業務効率化を実現する5つの方法をご紹介します。

グローバルヘルプデスクの業務効率化を実現する5つの方法

  1. エージェント(担当者)ごとに管理画面の言語を設定!
  2. 多言語対応のFAQで問い合わせ数を削減!
  3. 顧客言語に応じたチケットの自動で割り当てで初回対応時間の削減!
  4. テンプレート機能でワンクリックの時短回答!
  5. パターン化されているワークフローを自動化!

1.エージェント(担当者)ごとに管理画面の言語を設定!

毎日多くの問い合わせがくるヘルプデスクでは、社内メンバーのグローバル化が進み、日本語だけでなく英語・中国語を使用する企業も増えています。各エージェントが言語を選択し、管理画面を確認することができるので、毎回翻訳する必要がありません。

Freshdeskでは40カ国以上の言語に対応し、かんたんに言語設定することができます。管理者画面で言語を設定する方法は以下の通りです。

  1. 管理者画面の右上アイコンをクリックし、「プロフィール設定」に移動します。
  2. 「言語」を選択します。
    ※言語名は英語で表記です。例:日本語は“Japanese”と表示されます。
  3. 設定は完了です。選択した言語で表示されます。

2.多言語対応のFAQで問い合わせ数を削減!

ヘルプデスクには、重複した内容のお問い合わせも多く届きます。Freshdeskでは「よくある質問」をFAQ(ナレッジベース)として、設定した言語ごとに公開することができます。お客様はヘルプデスクにお問い合わせを行う前に、自身で問題を解決できるようになるので、ヘルプデスクへの問合せ数削減にも繋がります。

各言語に合わせたFAQは以下の手順で作成することができます。

  1. 管理者画面にログインします。
  2. 「ソリューション」>「翻訳して作成したい記事」に移動します。
  3. 記事のタイトル・本文・カテゴリを作成します。
  4. 作成は完了です。作成した記事は顧客ポータル(お客様ページ)から確認できます。

さらに、多言語対応のFAQ記事を作成する際に、メインとなる言語と紐づけたり、未翻訳の記事を通知する機能もあります。詳細はこちらをご覧ください。

3.顧客言語に応じたチケットの自動で割り当てで初回対応時間の削減!

グローバルヘルプデスクではお客様の言語に応じてエージェントを割り当てるケースもあるかと思います。Freshdeskでは、チケットの作成と同時にお客様の言語を自動で検知し、自動でエージェントに割り当てるよう設定をすることができます。チケットの割り当てにかかる時間が “0秒”に短縮されるので、応答時間・解決時間の大幅短縮になりますね。

チケットの自動割り当ては以下の手順で簡単にできます。ぜひお試しください。

  1. 管理者画面の下記ページへ移動します。
    「管理」>「スキル」
  2. 「新しいスキル」をクリックし、お客様の言語に応じて、対応できるエージェントを定義します。
  3. 管理者画面の下記ページへ移動します。
    「管理」>「グループ」
  4. 設定するグループの横にある「編集」をクリックします。
  5. 「自動チケット割り当て」を有効にし、「スキルベース」選択します。
  6. 設定は完了です。新しいチケットが作成されると、設定したスキルに基づき、お客様の言語に応じて自動でエージェントに割り当てます。

その他、チケットを自動で割り当てる方法の詳細はこちらをご覧下さい。

4.テンプレート機能でワンクリックの時短回答!

エージェントは、1日に何度も同じ質問や同じ返信を行うことがあります。また、返信内容もお客様の国・地域によって変わる場合もありますので、それぞれに合わせた言語・内容でテンプレートを作成しておくことをお勧めします。

Freshdeskでは、よくある問い合わせの回答を、テンプレートとして登録することができます。登録したテンプレートを使用することで、エージェントはワンクリックで返信することができるようになります。一から回答を作成するのと比較すると、圧倒的な時間短縮となります。

テンプレートの作成は以下の手順でかんたんにできます。

  1. 管理者画面の下記ページへ移動します。
    「管理」>「定型応答文」>「新規定型応答文」
  2. 定型応答文のタイトル・本文を設定します。
  3. 設定は完了です。メール返信画面ですぐに使用できます。

テンプレート作成の詳細はこちらをご覧ください。

5.パターン化されているワークフローを自動化!

毎日多くの問い合わせがくるヘルプデスクでは、「上顧客からの問い合わせは優先度高」「“Thank you”を含むチケットは、クローズする」など、パターン化されているルールが多くあります。Freshdeskでは、そのようなルールに従ってフローを自動化することができます。

フローの自動化は以下の手順でかんたんにできます。ぜひお試し下さい。

  1. 管理者画面の下記ページへ移動します。
    「管理」>「自動化」>「チケット作成」>「新しいルール」
  2. 自動化の条件・アクションをプルダウンで設定します。
  3. 設定は完了です。設定した条件が発生すると自動化が行われます。

ワークフローの自動化についての詳細はこちらをご覧下さい。

今回は、世界15万社で利用されている問い合わせ管理ツール 【Freshdesk】 を活用した、グローバルヘルプデスクの業務効率化を実現する5つの方法をご紹介しました。

デジタル化、グローバル化が急速に進む昨今、ヘルプデスクにおける多言語対応の重要性はますます増していくでしょう。管理ツールを活用し、多言語対応を促進し、業務効率向上だけでなくサービス品質の向上も目指したいですね。

ヘルプデスクにおいて多言語化を視野に入れている方、すでにグローバルヘルプデスクを設置しツールは導入済みだがいまいち…という方、対応言語をさらに増やしたいと考えている方、是非一度、Freshdeskの21日間無料トライアルをお試しください!

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