ヘルプデスクでは日々、メール、SNSなどあらゆるチャネルからのお問い合わせに対応しています。そんな中で、同じお客様が複数のチャネルから同じ内容のお問い合わせをしてきた、チーム内の別のエージェント（担当者）から同じお客様の同様の問題が報告された、既存のチケットに追加情報を記載しようと思ったら誤って新しいチケットを作成してしまった、といったケースはありませんか？
このように、ひとつのお問い合わせに対して複数のチケットが発生してしまった場合、ヘルプデスク内での混乱を招くだけでなく、誤って重複対応を行ってしまったり、チケットの最新のステータスがどれか分からなくなってしまったり、対応漏れが起きてしまったり、と様々な問題を引き起こす要因になりかねません。
そのような事態を避けるために、問い合わせ管理ツール【Freshdesk】では、関連するすべてのチケットを１つのチケットとしてマージ（結合）することができます。
複数のチケットを「マージ（結合）」する方法
同様のチケットが複数発生した場合に、すべてのチケットをマージ（結合）し、メインとなるチケットを選択することができます。また、各チケット内の履歴などの情報も全てマージしたチケットに記録が残ります。
複数のチケットをマージ（結合）する方法は、以下のとおりです。
- チケット一覧ページに移動します。
- マージするチケットを選択し、「結合」をクリックします。
- メイン（プライマリ）にするチケットを選択します。
- 検索ボックスからマージするチケットを検索し、追加することもできます。
- 「続行」ボタンをクリックします。チケットがマージされます。
- チケットがマージされると、メイン（プライマリ）チケット以外のチケットは、ステータスが「クローズ」となります。
チケットの「マージ権限」を設定する
複数チケットのマージを行った場合、元に戻すことはできません。万が一、誤って関係のないチケットをマージしてしまうと、１つのチケットが未回答のまま別のチケットに吸収されてしまい、大きな問題に発生してしまう可能性もあります。このようなリスクを回避するために、マージできる権限を設定し、管理することをお勧めいたします。
Freshdeskの初期値では、「すべてのエージェントがチケットをマージできる」設定になっていますが、マージできる権限を役割に応じて設定することができます。
チケットの「マージ権限」を設定する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」 >「役割」> マージ権限を設定したい役割名に遷移します。
- 「チケットの結合分割」をオンにすることで、マージをすることができる役割の設定が完了です。
ここでは複数チケットをマージ（結合）する方法をご紹介しました。
日々、複数チャネルからの多数のお問い合わせに対応しているヘルプデスクにおいて、重複対応や対応漏れは頭の痛い問題ですが、Freshdeskのマージ機能を活用してスマートな管理を行うことで、問題を未然に防ぐことができるようになります。ぜひ一度、お試し下さい。
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