管理者の皆様、ヘルプデスク担当者（エージェント）のモチベーションを上げるためにどうしたらいいのかお悩みではありませんか？
Freshdeskでは、ヘルプデスクのサポートプロセスに、ゲーム要素を取り入れ、組織の生産性向上やエージェントの評価に活用することができます。エージェントは、日々のサポートデスク業務を行うことでポイントを獲得し、目標を達成すると、バッジやトロフィーを獲得することができます。
エージェントの目標を明確に示すことにより、モチベーションアップに繋がることはもちろん、顧客の満足度向上にも繋げることができます。
早速、アーケード機能について、詳細をご紹介いたしましょう。
目次
アーケード機能とは
アーケード機能とは、ヘルプデスクのサポートプロセスに、ゲーム要素を取り入れ、ヘルプデスクの生産性向上やエージェントのモチベーションを高めるための機能です。
エージェントは、日々のヘルプデスク業務で、ポイントを獲得することができます。獲得ポイントに応じて、バッチを獲得したり、エージェントレベルを上げることができます。
エージェントのポイント獲得の条件は、チケット対応に関することや、FAQの記事作成数など、ヘルプデスクのパフォーマンスを上げるための業務を設定することができます。
エージェントは、日々ポイントを獲得し、以下の目標を目指すことができます。
- トロフィー：毎月ヘルプデスク内での優秀者へトロフィーが付与されます。
- バッチ：ヘルプデスク業務に関わるクエストをクリアすることでバッチを獲得することができます。
- エージェントレベル：獲得したポイント数に応じて、6段階あるエージェントレベルを、あげることができます。
アーケード機能に関わるそれぞれの項目を設定しましょう。
アーケード機能をONに設定しましょう
初期状態では、アーケード機能は使用できない状態です。そのため、アーケード機能をONに設定する必要があります。
アーケード機能をONに設定する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「アーケード」をクリックします。
- 右上のボタンをONにするか、「Freshdeskアーケードを有効にする」ボタンをクリックして、アーケードを有効にします。
アーケード機能の基本設定をしましょう
加算ポイントを設定しましょう
アーケード機能では、顧客満足度を高めるための、チケット解決に関わる重要な指標をポイントの加算条件としています。お客様の質問に迅速に対応し、問題を一度で解決し、ソリューションに満足していただくことが重要です。この指標ごとの加算ポイント数はカスタマイズすることができます。
加算ポイント数を設定する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「アーケード」>「アーケード設定」をクリックします。
- 以下の各指標の加算ポイント数を設定します。
- エージェントがチケットを解決したとき
- 1時間以内に解決した場合
- SLA時間内に解決した場合
- SLAを超過した場合
- ボーナスポイント
- 初回対応でチケットを解決した場合
- 満足度評価で、肯定的な評価を受けた場合
- 満足度評価で、否定的な評価を受けた場合
- エージェントがチケットを解決したとき
エージェントレベルを設定しましょう
エージェントの獲得ポイントに応じて、6段階のエージェントレベルでランク付けすることができます。チケットの解決やその他のヘルプデスク活動を実行することでより多くのポイントを獲得することができ、上のランクに到達しやすくなります。
エージェントレベルを設定する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「アーケード」>「アーケード設定」をクリックします。
- それぞれのエージェントレベルに達成するためのポイント数を設定します。
クエストを作成しましょう
エージェントは、チケットを解決する以外にも、クエストを完了することで、ポイントを獲得することができます。クエストを完了すると、ポイントの他に、特定のバッジも獲得することができます。
ビジネスに応じた、自社オリジナルのクエストを作成することで、エージェントに積極的に、ナレッジベースやフォーラムへの書き込みを促すこともできます。
初期状態で含まれているクエスト
Freshdeskでは、初期状態で複数のクエストが作成されています。
- １週間に10件「大満足」の顧客評価をいただく
- １週間に５件ナレッジベースを作成する
- ２週間に50件フォーラムに回答する
- １週間に25件ソーシャルサポート（Facebook、Twitter）を行う
- 「いいね！」の数が50件以上のナレッジベースを10件作成する
新しいクエストを作成しましょう
新しいクエストを作成する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「アーケード」>「クエスト」をクリックします。
- 「新しいクエスト」をクリックし、クエストを作成します。
- 作成するクエストのタイプ（チケットの解決、ソリューションの公開、コミュニティへの参加）を選択します。
- クエストのポイント加算の条件を入力します。
- クエスト完了時に、エージェントが獲得するポイント数とバッジを指定します。
- クエストの名前・説明を設定します。
- 「クエストを保存」をクリックして、作成完了です。
スコアボード・トロフィーで担当者スコアを確認しましょう
エージェントが獲得したポイント数に応じて、Freshdeskでは、4つのトロフィーを、月単位でエージェントに付与しています。
４つのトロフィーは以下のとおりです。
- 最も価値のあるプレーヤー：当月の獲得ポイントが最も高いエージェント。
- 顧客満足最優秀成績者：当月の顧客満足度が最も高いエージェント。
- シャープシューター：当月の初回解決ポイントが一番高いエージェント。
- スピードレーサー：当月の高速解決ポイント（1時間以内にチケットを解決）が一番高いエージェント。
毎月のポイントの状態や、トロフィー獲得状況などは、ダッシュボードからいつでも確認することができます。
その他のアーケード機能の便利機能
ポイントをリセットする
ポイント・バッジ・トロフィーをいつでもリセットすることができます。たとえば、チームを再編成する場合に使用することができます。
ポイントをリセットする方法は、以下のとおりです。
- 画面の右上にある「リセット」をクリックします。
- 確認画面が表示されます。
- ポイント・バッジ・トロフィーのリセットが完了です。
エージェントレベルを手動で変更する
管理者は、各エージェントのエージェントレベルを手動で変更することができます。新人の教育をしながら、ヘルプデスク業務を行う担当者や、別の業務も並行して行うエージェントは、新人と比べてヘルプデスク業務に割ける時間が少なくなります。そのような場合に、公平にするために、手動で高いレベルに変更することができます。
エージェントレベルを手動で変更する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「エージェント」に移動します。
- 担当者名の横「編集」をクリックします。
- 「レベル」から、初期値のレベルを設定します。
- 「保存」をクリックし、完了です。
「アーケード機能」で日々の業務にゲーム要素を加えることにより、ヘルプデスク担当者は、ただただ業務をこなすだけの毎日から、明確な目標達成に向けて業務に取り組む毎日へと変化します。無理なく自然とモチベーションアップが実現できるそうですね。また、条件設定を工夫することにより、顧客満足度の向上にも繋げることができます。是非、ヘルプデスク管理者の皆さま、「アーケード機能」を積極的に取り入れてみてください。
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