複数のエージェント（担当者）でお問い合わせ対応を行っているヘルプデスクにおいて、一つのチケット（問い合わせ）を他のエージェントと共有したい、関連する他部署・チームにも情報共有を行いたい、管理者が各エージェントのお客様とのやりとりを確認したい、などといったケースもあるかと思います。
問い合わせ管理ツール【Freshdesk】では、管理者や他部署のメンバーなど、エージェント登録の有無にかかわらず、メールのBCCの宛先として追加することで、全てのチケットのやり取りを通知できる機能があります。
一度設定しておくと、チケットでやり取りが発生するたびに自動でメール通知されるので、手間なくタイムリーに情報共有を行う事ができ大変便利な機能です。
ここでは、その設定方法をご紹介いたします。
BCCに自動で追加しかんたんに情報共有する方法
問い合わせ管理ツール【Freshdesk】のチケット内でやり取りが発生した際に、管理者や他部署のメンバーなどを自動でメールのBCCに追加し、情報共有できる方法をご紹介いたしましょう。
BCCに追加できるアドレスはエージェント登録の有無を問わず、どなたでも対象となります。さらに、メールアドレスは複数登録することも可能です。この設定を行うことで全てのチケットのやり取りにBCCとして自動追加され、チケットのやりとりが発生した際に、該当者へメールで通知が届きます。
設定方法は以下の通りです。
- 管理者として、管理者画面にログインします。
- 「管理」 >「メールアドレス」>「高度な設定」>「自動BCCメールを設定」を選択します。
- 通知するメールアドレスを入力します。
※複数追加する場合は、コンマで区切って入力します。 - 「保存」をクリックし、設定が完了です。
ここでは、問い合わせ管理ツール【Freshdesk】のチケット内でやり取りが発生した際に、管理者や他部署のメンバーなどを自動でメールのBCCに追加し、かんたんに情報共有できる方法をご紹介いたしました。
複数のエージェントで一つのチケットを共有したい、関連する他部署・チームにも情報共有を行いたい、管理者のチケット管理に活用したい、などといったケースに役立つ便利な機能です。情報共有を迅速かつ円滑に行う事で、業務効率は向上し、さらにお客様へ回答するまでの時間も短縮できるので、顧客満足度の向上も期待できますね。
