コロナ禍のヘルプデスクDX推進において、取り組むべきこととは？

「DX（デジタルトランスフォーメーション）」への取り組みを重要視されている昨今ですが、DXへの取り組み状況は、企業によって大きくばらつきがあります。

また新型コロナウイルス感染症（COVID-19）により、ビジネス環境が大きく変化している中、企業のDXへの取り組み状況の違いが、通常業務にも大きな影響を与えております。

コロナ禍で顕著に現れた、ヘルプデスク業務における、DXへの取り組みについてお伝えします。

コロナ禍で、ヘルプデスクのDXの遅れが顕著に

コロナ禍で、ヘルプデスクでは相次いでこのようなお知らせが流れています。

「ヘルプデスク業務を行うオペレーターが、新型コロナウイルス感染者が確認されました。感染者を含め、濃厚接触者となったオペレーターを出勤停止といたしました。このため、ヘルプデスクへの電話が繋がりづらい状況が発生しております。…」

新型コロナウイルス感染防止策として政府は「テレワーク」「出社制限」を推奨しております。しかし、「テレワーク化」が進んでいないヘルプデスクは、まだ多く存在します。DXへの取り組みが進んでおらず、変化に対応できていない企業は、結果的に通常業務も行えない、という状況に陥ってしまった企業もありました。

ヘルプデスクは、お客様に対して、製品・サービスに関するサポートを提供する、重要なポジションです。ヘルプデスクが機能しないことにより、通常のお客様サポートが行えず、お客様満足度を低下させる原因となってしまいます。そのことは、企業の損失を与えることに繋がりかねません。

DXへ取り組むことは、コロナ禍のように、不測の事態に対応できるか、できないかに関わり、企業の存続にも大きく関わってきます。

企業のDXの取り組み

DXが推進されていますが、改めてDXとはどのようなものでしょうか？経済産業省は、DXを以下のように定義しています。

企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること

出典：デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX 推進ガイドライン）経済産業省

また、DXの取り組み状況は、企業によって大きくばらつきがあることは以下の調査報告からも確認できます。2020年9月24日の一般社団法人日本能率協会調査では、全体では５割を超える企業がDXの取り組み・検討に着手済みです。しかし、中小企業では、３割程度と低く、企業によってばらつきがあることが分かります。

出典：DX（デジタル・トランスフォーメーション）の取り組み状況｜一般社団法人日本能率協会（PDF）

変化の時代において、「DX」に取り組むことが、長期的にビジネスを継続し続けるためにも、非常に重要です。

取り組むべきアクション

まだ、DXに取り組めていない企業は、何をすればよいでしょうか？DXにおいて、取り組むべきアクション２つをお伝えします。

業務のオンライン・デジタル化：データをいつでも活用できる状態へ

コロナ禍では、新型コロナウイルスの感染拡大防止を図るため、従業員・お客様の安全を守りながら事業継続を行う必要性があります。

事業継続するためには、業務をオンラインで実施できるように、ITインフラ環境を迅速に整える必要があります。テレワーク環境でも社内外とのコミュニケーションが図れるツール、顧客情報や問い合わせ状況にアクセスできるクラウドツールの導入などが必要不可欠です。

ITツールを導入し、日々の業務から様々なデータを蓄積することにより、現状を正しく把握できます。現状をタイムリーに正しく把握することで、不測の事態や変化に対しても、正しい判断を行うことが可能になります。

クラウドツールをお探しの方は「多機能ヘルプデスクツール5つを比較【価格・操作性・サポート体制】」を参考にしてみてください。

企業文化の変革：今までの「当たり前」をゼロベースで見直す

DXの推進にあたっては、これまで数十年間「当たり前」としていた既存ビジネスや行動から脱却し、変化に迅速に適応できる企業体質を作ることが非常に大切です。

不確実性の高まるビジネス環境においては、テクノロジー・データを活用し、現状を正しく理解し、ゼロベースで見直すことが非常に重要です。

ヘルプデスク業務においては、今まで「人」が行っていた業務を、チャットボットやRPAを駆使し、自動化することなどです。ヘルプデスクのあるべき姿を見つめ直すことで、現在の業務の中で不要な点・改善すべき点が見つかるかもしれません。

チャットボットのメリットに関しては「チャットボットの自作は簡単！ツール選びから簡単な作成手順まで解説」で解説しています。

まとめ

DXは、企業の継続的な発展に関わるだけでなく、ビジネス環境の変化に対する、危機管理・リスク対策としても重要であることが、コロナ禍を通して認識いただいたのではないでしょうか。

コロナが収束した後も、ビジネスを継続し続けるために、様々な不測の事態に備えて、DXへの取り組みを継続し、定期的に既存ビジネスを見つめ直すことが非常に重要です。すぐにできることとして、ITインフラ環境を整えるため、クラウドツールの導入検討から始めましょう。

ヘルプデスクツールFreshdeskは、ヘルプデスクDXを支援します。Freshdeskに関する詳しい情報は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」をご覧ください。