世界で導入実績150,000件を突破したデジタルツール『Freshdesk』。国内で知名度が高いとは言えない状況ですが、NASDAQに上場したことを理由にFreshdeskに興味を持つ企業が続々と増えてきています。Freshdeskは利用しやすいデジタルツールなのかという質問も増えてきました。そこで、Freshdesk導入企業様へアンケートを実施しました。
- Freshdeskを導入した企業からの評判はどうなんだろう？
- Freshdeskに切り替えると得られるメリットとは？
- Freshdesk導入の決め手とは？
この記事では、Freshdeskに関する疑問を導入企業様へのアンケートを活用して紐解いていきます。
【評判】Freshdesk導入して良かったこと
まずは、Freshdeskを導入した企業様が感じているメリットをご紹介します。
FAQを立ち上げて業務効率化ができた
これまで商品への疑問に関して電話やメールで対応をしていました。しかし、商品認知度アップによりお問い合わせが増加し、既存スタッフでの対応が難しくなりました。また、お問い合わせ件数が増えたことによる対応漏れ、取り次ぎミスが発生したため業務削減は必須でした。このような悩みを抱えており、FAQサイトの立ち上げを検討していたのです。
Freshdesk導入の決め手は、FAQのテンプレートが用意されていたこと。テンプレートに沿って、質問と回答を記入するだけで完成します。FAQテンプレートで作成業務を効率化ができるだけでなく、FAQサイトの統一もできます。FAQサイト活用による自己解決率を上げて、カスタマーサポートの業務負担を削減できました。
FAQとは？
FAQ(Frequently Asked Questions)とは、お客様からの質問内容と回答が完結にまとめられているサイトのことをいいます。ホームページ上に掲載されている「よくある質問」が「FAQ」です。
FAQを作成すれば、顧客側で自己解決ができるため、カスタマーサポートの業務の削減につなげられます。業務効率化を図るため、FAQサイトを作成する企業は増えています。
FAQの必要性と作成方法が知りたい方は「失敗しないFAQの作り方！チャットボットまで社内作成する５STEP」を参考にしてください。
案件の共有が強化できた
(顧客毎でチャットを利用できる）
CRM(顧客管理システム)で顧客情報はチーム共有していたのですが「お客様が速やかな回答を希望しています」などの伝言は電話やメールで行っていました。各自が複数の案件を同時並行で対応しているため、どうしても伝言が抜け落ちてしまう悩みを抱えていたのです。この悩みを解決するために、Freshdeskを導入しました。
Freshdeskは各顧客の管理画面にチャットが搭載されており、チャット上で伝言が行えます。その顧客に関する必要な情報をチャットで伝えられることが魅力的です。カスタマーサポートやコールセンターにおすすめの機能だと思います。
チャット機能とは？
チャットとは、インターネットを介してリアルタイムに会話する仕組みのことをいいます。ビジネスにおいてもチャットが利用されるようになってきましたが、案件別に使用できるチャット機能が搭載されているデジタルツールを活用すれば、案件に関する作戦会議がしやすくなります。
お問い合わせ窓口を一本化できた
(各チャネルのお問い合わせを一元管理・ツール上で返信できる）
私たちの事業は現地確認して見積もりをしなければいけません。競合他社がLINEを活用した見積査定サービスを開始したため、劣らないためにマルチチャネルに対応することにしました。
LINEやSNSを活用して、顧客からのお問い合わせ件数は増えたのですが、各チャネルの管理が非常に大変に感じました。マルチチャネル対応で業務量が増えて、部門の担当者は残業せざるを得ない状況だったのです。また、1人のお客様が複数のチャネルを利用することもあります。この問題を解決するために、全てのチャネルを集約できるFreshdeskを導入しました。
Freshdeskを活用すれば、電話・メール・メッセンジャー・LINE・SNSなど全てのチャネルをまとめることができます。今後、オムニチャネル化は絶対に必要になると思うのでFreshdeskをおすすめします。
オムニチャネルとは？
オムニチャネルとは、企業と顧客の接点となるチャネル（電話やメール、LINE、SNSなど）を連携させてアプローチする戦略のことをいいます。各チャネルを活用して販売販路を拡大するだけではなく、各チャネルを連携して管理画面上で返信することで大幅に業務効率化ができます。
また、各チャネルのデータ収集をすれば、ビジネスに活かせる高度なデータ分析も可能です。
オムニチャネルの必要性について詳しく知りたい方は「オムニチャネルは？カスタマーサポートやコールセンターは必見！」を参考にしてください。
対応履歴・通話内容を振り返ることができる
お客様の対応を全て覚えておくことは難しくて「言った」「言わない」などのトラブルを防止したいと思っていました。Freshdeskは、顧客の対応履歴が分かりやすくて、通話内容の録音もできることに魅力を感じました。
全てがオールインワンパックになっており、ランニングコストが安いのも良いですね。顧客満足度を上げるために、通話内容まで管理したい方におすすめのデジタルツールです。
オールインワンパックとは？
オールインワンパックとは、標準使用で必要な機能が含まれているツールのことをいいます。Freshdeskは標準仕様で豊富な機能が揃っているオールインワンパックです。他社のヘルプデスクツールの中には、分析機能やチャットボット開発機能がオプションになることが多いです。
しかし、Freshdeskであればプラン料金の中に含まれています。ヘルプデスクに必要な機能が全て含まれているため、基本的に追加料金は発生しません。また、他社製品のようにカスタマイズする必要もありません。すぐに導入ができて、コストを抑えたい方はオールインワンパックを選びましょう。
カスタマーサポートの対応速度が上げられた
（AIが案件をスキャニングして自動割り振りをしてくれる）
カスタマーサポートの案件の割り振りと後処理に時間がかかっていました。Freshdeskを活用すれば、設定したルールに沿って割り振りが自動化できるため便利です。AIが1時間毎にスキャニングしてくれて、案件の優先度を並べ替えてくれたり、対応漏れを発見してくれたりすることに驚きました。
また、類似の案件を1つにまとめてくれて、1人のスタッフにパスするなど効率化が考え抜かれた割り振りをしてくれます。オムニチャネル化と割り振りの自動化だけでも業務削減の効果は絶大です。
AIとは？
AI(Artificial intelligence)とは、学習・判断・推論など人間の知能と同様の機能を実現させるために開発されている機械のことです。自己判断能力を持っているため、さまざまな業務の効率化をサポートしてくれます。
カスタマーサポートでは、決められたルールに沿った案件の割り振りや、顧客対応の自動化に活用されています。また、24時間365日対応を実現するAI搭載型チャットボットにも活用されるようになりました。
AI搭載型チャットボットに関して詳しく知りたい方は「チャットボットの自作は簡単！ツール選びから簡単な作成手順まで解説」を参考にしてください。
多言語に切り替えられるので便利
国内・国外の営業拠点を持っており、多言語に対応できるデジタルツールを探していました。Freshdeskはボタン1つで希望する言語に切り替えられるので便利です。当社では、基本的に英語で使用していますが、英語力のない従業員には日本語で使用してもらっています。40ヵ国に対応しているため、ダイバーシティ化が捗るデジタルツールだと思います。
多言語機能とは？
DX推進化が加速する中で、企業の中では多国籍の従業員を雇用することもあるでしょう。このようなダイバーシティ企業には、多言語に対応したシステムが必要です。各国の母国語に切り替えられる多言語機能が搭載されているデジタルツールを導入しましょう。Freshdeskは40ヵ国の言語に対応しており、ボタン1つで切り替えることができます。
レポート機能で運営状況がわかる
（コールセンターの運営状況や案件内容について分析できる）
カスタマーサポートのスタッフを増員するよりも、FAQサイトを作成して、顧客側での自己解決率を上げたいと思っていました。そのため、カスタマーサポートに届く案件の数や種類を可視化して、需要が高いものをFAQサイトに早期に掲載する必要がありました。
他社のヘルプデスクツールは、レポート機能がオプションでしたが、Freshdeskは標準機能に含まれていて嬉しかったです。また、ダッシュボードが見やすいことが導入の決め手となりました。
レポート機能とは？
ヘルプデスクツールのレポート機能とは、オペレーターの対応時間や案件の種類など運営状況を分析できる機能です。運営データを分析することで、ヘルプデスク運営の見直しも可能です。
近年では、よくある問い合わせをFAQサイトに掲載して顧客側で自己解決する動きが出てきています。顧客の自己解決率が上がれば、ヘルプデスクの業務の削減ができます。
【評判】Freshdeskを選んだ理由
次にさまざまなデジタルツールがある中で、Freshdeskを選んで頂いた理由をご紹介します。
オールインワンパックで保守を一本化したかった
商談データの録画・録音をして話題のセールスイネーブルメント（営業成績を分析して組織改革を行うこと）に取り組みたいと思っていました。大手のCRM(顧客管理システム)には、音声録音ツールの連携はできました。
しかし、保守窓口が1本化できずに不憫さを感じていたのです。保守に労力をかけたくないという想いから、全てがオールインワンパックで提供されているFreshdeskの導入を決めました。保守を1本化できると非常に便利ですね。
他製品より安いのに機能が充実している
他製品と比較するとコストが半額になりました。最初は半信半疑だったのですが、インドで開発されたためコストが安く抑えられていることと、米国でも高く評価されており興味を持ちました。14日間のトライアルが試せたのも大きなポイントですね。
想像以上に機能が充実しており、操作に慣れたら非常に便利なデジタルツールだったため、切り替えることにしました。オムニチャネル化だけでも満足できますよ。
標準機能でも必要なものが揃っている
新事業を展開するために顧客・案件管理ができるデジタルツールを探していました。他製品に相談をしたら「カスタマイズすれば希望するシステムが実現できる」と言われました。
その一方で、Freshdeskは標準仕様で含まれていたので導入を決意。他の製品では追加料金が発生するものも、標準仕様内で使用できて凄いなと思いました。
希望をすればカスタマイズしてもらえる
標準仕様で豊富な機能が搭載されているFreshdesk。柔軟にカスタマイズしてもらえることに驚きました。カスタマイズ方法には2通りがあり、800種類のアプリを活用したカスタマイズと、0から要望を実現してくれるフルカスタマイズがあるとのこと。
アプリを活用した簡易的なカスタマイズであれば低価格なことも嬉しいですね。800種類もアプリがあれば、0からフルカスタマイズしなくても良いためコスト・納期を圧縮できます。スピーディーにシステムを導入したかったのでFreshdeskが最適でした。
導入支援担当者の人柄も決め手だった
正直、日本語対応でもインドで開発されたシステムを使いこなせるか不安でした。ランニングコストは安く抑えられるけれど、操作やセキュリティなど問題があるのではないかと疑っていました。
しかし、OrangeOneの担当の方が安い理由から機能まで詳しく説明してくれたことが決め手でしたね。「システム設定や運用はお任せください。」とおっしゃってくれたので、サポート体制を見込み導入を決めました。最初は慣れるまで大変でしたが、運用サポートも付いていて信頼して良かったです。
Freshdeskに関するよくある質問
次にFreshdeskに関するよくある質問をご紹介します。
Q.日本語に対応している製品なのでしょうか？
はい。Freshdeskは日本語に対応している製品です。また、多言語対応のデジタルツールのため言語の切り替えも簡単です。Freshdeskの操作方法に悩んだら、OrangeOneがサポート致しますのでご安心ください。
Q.他の製品との大きな違いは何ですか？
Freshdeskの魅力は豊富な機能と価格です。オールインワンパックの製品のため、他製品で追加料金になる費用が料金内で利用できます。例えば、ヘルプデスクの競合製品にZendeskがありますが、分析・レポート機能は追加料金がかかります。しかし、Freshdeskであれば分析・レポート機能も料金内に含まれているのでコストを抑えたい方におすすめです。チャットボット開発やオムニチャネル化など、ヘルプデスクに必要な機能は基本的に標準で含まれています。
Q.製品導入の支援までお任せできるのでしょうか？
はい。Freshdesk導入・運用でお悩みのことがあればサポート致しますのでお気軽にご相談ください。少しでも不安を感じる方向けに14日間利用できるトライアルもご用意しています。
【評判】結論：機能性を上げてコスト削減が実現できる
今回は、Freshdeskを導入した企業へのアンケート調査結果をご紹介しました。結論をお伝えすると、機能性を上げてコスト削減が実現できるシステムです。
インド発のヘルプデスクツールですが、米国でも高く評価されており、先進国のデジタルツールよりもコストを抑えられるツールです。デジタルツールのランニングコストを抑えれば、その他へ投資ができます。また、機能も豊富で以下のものが人気です。
- オムニチャネル化
- 案件別のチャット機能
- 案件の自動割り振り機能
- チャットボット開発機能
- FAQ作成機能
- データ分析機能
OrangeOne株式会社は、海外ソリューションを上手に活用して、お客様の業務効率化や生産性向上を支援しています。ぜひ、Freshdeskに興味を持った方は、お気軽に当社までご相談ください。
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