ヘルプデスク部門を設置して顧客満足度の向上や売上拡大を目指しても、オペレーターが離職してしまうなど問題が発生しがちです。このような悩みはヘルプデスク業務のDX化で解決できます。
今回はヘルプデスクの業務内容や待遇、将来性について詳しく解説します。その上で、今後のヘルプデスク部門の在り方をご紹介していくので、運用面でお困りの方は最後まで記事をお読みになってください。
ヘルプデスクとは
最初に、”ヘルプデスク業務とは何か”について詳しく解説します。
業務内容
ヘルプデスク部門の業務は、ユーザーの悩みを解決することです。ユーザーが抱える悩みは多岐にわたり、以下のようなものがあります。
【お問い合わせ内容】
- サービスや製品に関する質問に回答する
- 操作方法や利用方法を説明する
- サービスや製品が故障した場合に修理の手配をする
- ユーザーのクレームに対応する
上記のお問い合わせに対応して情報入力し、他部署へエスカレーションする役割を担います。
待遇
ヘルプデスク部門の待遇は雇用形態に応じて変動します。
正社員の場合は平均年収500万円です。マネージャークラスになると平均年収1,000万円まで上がります。
派遣社員の場合は平均時給は1,700円～2,200円です。22日勤務で換算すると平均年収360万円～470万円になります。他の職種と比較しても待遇は良いほうでしょう。
定着率の悪さは顕著ですが、採用ができないという企業の悩みは少ないです。そのため、ヘルプデスクの人材採用ができない方は、待遇面が平均より少なくないかを確認してみてください。
求められるスキル
ヘルプデスク業務に求められるスキルは、コミュニケーションスキルです。SaaSサービスを提供する場合はOS関連、ネットワーク関連、ブラウザ関連などの知識も必要となります。
推奨される資格として「ITパスポート」「情報セキュリティマネジメント」「基本情報技術者試験」「マイクロソフトオフィススペシャリスト」などが挙げられます。これらの資格は必須ではありませんが、所有していると役に立ちます。
向いている人
相手の悩みをヒアリングして同じ立場になり理解し親身になれる人が向いています。相手の人柄などから対応方法が変えられる人であれば、ヘルプデスク部門で活躍できるでしょう。
コールセンターやテクニカルサポートの経験がある方であれば即戦力になれます。人の役に立ちたいとお考えの方に向いている仕事です。初対面の方と話をすることが苦手な方や電話対応が苦手な方には向いていません。
ヘルプデスクの将来性
働き方改革や新型コロナウイルスによりオンラインファーストの時代を迎え、ヘルプデスク業務は大きく変化をしていきます。今後のヘルプデスク業務がどのように変化するか解説します。
ヘルプデスク業務量が増加する
オンラインファースト時代が到来し、顧客接点は電話やメールだけでなく、LINEやInstagram、Twitter、Facebookと拡大しつつあります。ヘルプデスク部門は各チャネルに対応しなければいけません。
また、DX推進が加速すると、システム操作に関するお問い合わせが増えるでしょう。ヘルプデスク業務量は膨れ上がることを見込まないと対応しきれなくなります。
人材不足の問題に迫られる
ヘルプデスク部門の平均給与が高いため、人材採用は比較的困ることはありません。しかし、スタッフが定着せず、離職率の高さによる人材不足が問題とされています。
ヘルプデスク部門は幅広い知識だけでなく、さまざまなお客様の対応を行います。お客様の中にはクレーマーも存在するため、ストレス耐性が弱い方は早期に離職してしまうのです。従業員が定着しない悩みは、数多くの企業が抱えている問題です。
高度な知識が求められる
ヘルプデスク部門は幅広い高度な知識が求められます。自社サービスや製品に関する知識だけでなく、PC操作方法やOS、ネットワークなどの知識も必要です。また、お客様が抱えている悩みを聞いて解決するため、コミュニケーション能力やビジネス能力も求められます。
補足：運用効率化を検討していく必要がある
将来的にヘルプデスク部門は、さまざまな課題が出てきて業務負担は大きくなっていきます。この課題を解決していくために、ヘルプデスク部門の運用効率化を検討していかなければいけません。そのため、ヘルプデスクツールを導入して業務効率化をする方が増えているのです。
近未来のヘルプデスクの在り方
ヘルプデスク部門では将来的に多くの問題が出てくることを説明しました。これらの問題はどのように対策すればよいのでしょうか？ここでは、近未来のヘルプデスクの在り方をご紹介します。
AIを活用して業務効率化を図る
ヘルプデスクツールを導入して業務効率化を図らなければいけません。近頃は、AI搭載型のヘルプデスクツールが登場しており注目を浴びてきました。
AIを活用すれば、お問い合わせの割り振りを自動化したり、対応漏れの案件を自動で検知できたりします。また、お客様からの質問に最適な回答のテンプレートを提案してもらえるなど、ヘルプデスク業務が効率化できます。
セルフサービスで業務負担を軽減する
ユーザーはインターネット上に疑問に対する回答が落ちていれば、Google検索して解決できます。そのため、FAQサイトを立ち上げて、よくある質問に関してはセルフサービスで解決させましょう。FAQサイトとチャットボットを活用すれば、24時間365日運用のヘルプデスク部門が運営できます。
- FAQサイトの作り方は「失敗しないFAQの作り方！チャットボットまで社内作成する５STEP」を参考にしてください。
- チャットボットの作り方は「チャットボットの自作は簡単！ツール選びから簡単な作成手順まで解説」を参考にしてください。
多様な働き方で人材採用戦略を練る
ヘルプデスクの有効求人倍率は2倍で、約3割の人が1年以内に離職してしまう現状です。この問題は多様な働き方を実現する人材採用戦略を練ることにより解決できます。
小さな子供がいる家庭や親の介護をしているなど、さまざまな理由で在宅勤務を希望する方が増えています。在宅ワークなど多様な働き方を実現すれば、人材不足を解決していくことができるでしょう。
社内でナレッジを共有する
ヘルプデスク部門はスタッフにより対応力に差が出やすいです。一次解決率が高いオペレーターがいれば、お客様を待たせてしまうオペレーターもいます。対応力の差はヘルプデスク部門でナレッジ共有が行えておらず、対応力が属人化しているため起きます。そのため、ナレッジ共有をして組織全体のボトムアップを図りましょう。
ナレッジ共有の重要性は「ナレッジ共有の重要性から成功させる4つのコツまで徹底解説！」でも解説しているので参考にしてください。
SLA項目を設定して運用する
ヘルプデスク部門で顧客満足度を上げるためには、SLAを設定してください。SLAとはヘルプデスクの応答時間や解決時間を取り決めたものになります。SLAを設定しておけば、ユーザー側は待ち時間を把握できます。
SLA項目の設定方法について詳しく知りたい方は「SLAとは？コールセンター部門のSLA項目の設計方法まで解説」を参考にしてください。
ヘルプデスクツール「Freshdesk」の魅力
ヘルプデスク部門は将来的に発生する問題を見据えて、業務効率化を図る必要があります。その際におすすめのヘルプデスクツールが「Freshdesk」です。ここでは、Freshdeskの魅力をご紹介します。
オムニチャネル化を実現
Freshdeskを導入すれば、電話やメール、SNS、LINEに届くお問い合わせを一元管理できます。Freshdesk上で各チャネルのお問い合わせの返信ができるため、各チャネルを管理する手間が省けます。スマホ普及でSNSを使用する方が増えており、顧客接点を拡げるオムニチャネル化は必須となりました。Freshdeskを活用すれば、オムニチャネル化が実現できます。
オムニチャネルについて詳しく知りたい方は「オムニチャネルとは？カスタマーサポートやコールセンターは必見！」を参考にしてください。
お問い合わせのチケット化
Freshdeskは各お問い合わせをチケットにして割り振れます。例えば、メールに複数の質問が記載されていることもあるでしょう。このメールを質問の数に分割して各担当者に割り振ることも可能です。また、チケットの対応状況や担当者が一目で分かるため、対応漏れや重複対応のトラブルが起きません。
AIによる業務効率化
Freshdeskを導入すればAIにより業務効率化が図れます。AIでお問い合わせの割り振りを自動化できます。SLA基準に沿って割振りできるため、SVのマネジメント業務を削減する際に役立つはずです。
また、お客様のお問い合わせ内容に最適な返信テンプレートを提案してくれたり、対応漏れになりそうなお問い合わせを検知してアラートで通知してくれたりします。
FAQ作成
FAQを作成して、ユーザーの自己解決を促進させることもできます。FreshdeskはFAQ作成のテンプレートが用意されているため、誰でも簡単にFAQサイトが立ち上げられます。また、お客様に返信したメールをFAQに利用することも可能です。テンプレートを使用してFAQサイトを作成すれば、非常に見やすいサイトを作成できます。
チャットボット作成
チャットボットを立ち上げておけば、24時間365日運営のヘルプデスク部門が実現できます。Freshdeskはチャットボット機能が用意されており、マウス操作（ドラッグ＆ドロップ）で、誰でも簡単にチャットボットが作れます。
運営状況の分析
Freshdeskは、ヘルプデスク部門の運営状況を分析できます。各オペレーターの対応件数や労働時間、お客様からのお問い合わせ内容、FAQやチャットボットの利用率などを可視化。これらのデータを活用してルプデスク業務を見直していくことができます。
Freshdeskに関して詳しく知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」を参考にしてください。
まとめ
ヘルプデスク業務は時代の変化に伴って、大きく変わろうとしています。顧客接点となるチャネルは多様化してきており、DX推進が加速するとデジタルツールの操作方法などお問い合わせが増えていくことでしょう。
何も対策をしなければヘルプデスク部門に大きな負荷がかかります。そのため、ヘルプデスクツールを導入して業務効率化を図りましょう。ヘルプデスク部門の効率化に興味を持った方は、ぜひ、「Freshdesk」の無料トライアルを試してみてください。
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