新型コロナウイルス感染拡大により、厚生労働省は『新型コロナウイルス感染症対策の基本的対処方針』を公表しました。
出勤者数の削減を要請され、リモートワークが普及していく中で、ヘルプデスク業務は逼迫しています。Web会議ツールの使用方法やネットワーク環境に関するお問い合わせが増加しているのです。
このような課題はFAQの作成で解決できます。この記事では、コロナ禍で起きているヘルプデスクの現状の課題から、FAQを活用した課題の解決方法までわかりやすく解説します。
目次
コロナで社内ヘルプデスク業務効率化は急務
まずは、新型コロナウイルス感染拡大の影響により、リモートワークが普及したことで発生しているヘルプデスク部門の課題について解説します。
デジタルツールの問い合わせが急増
Internet Initiative Japan社の調査報告書によると、リモートワークを活用した在宅勤務へのシフトにより、さまざまな課題が出てきています。
Web会議ツールの使用方法がわからなかったり、インターネットの遅延や接続不調が起きたりなどの問題が発生しています。その結果、各従業員のヘルプデスクへの問い合わせが増加しており、ヘルプデスク部門は混乱を招いているのです。
社内ヘルプデスク業務の課題の解決策
リモートワーク普及にともなう社内ヘルプデスク業務の課題解決には、IT投資の強化が必要です。VPN環境の利便性の向上やセキュリティ強化を図りましょう。
また、問い合わせ増加による社内ヘルプデスク業務の増加は避けて通れません。社内ヘルプデスクの人員の増加を検討する企業も増えてきていますが、業務効率化を図れば人員を増やさずに対応できます。
便利なデジタルツールの登場により、社内ヘルプデスクの業務効率化は簡単に行えるようになりました。そのため、デジタルツールを積極的に活用していきましょう。
【成功事例】FAQにより自己解決率を50％アップ
通信会社S社は、約600名の従業員を抱えています。ITツールの使用方法だけではなく、バックオフィスの申請業務に関するお問い合わせも増えた結果、ヘルプデスク部門は逼迫していました。
この問題を解決するために、FAQシステムを導入しました。FAQシステム導入により、業務の悩みの自己解決率を50％向上し、ヘルプデスク業務削減に成功。FAQシステムによる業務コストの削減効果は年間1,200万円分となりました。
FAQの作り方-失敗事例4選-
FAQ作成でヘルプデスクの業務効率化を図る大切さは理解して頂けたと思います。FAQを作成したいと思った方もいるのではないでしょうか？
しかし、FAQ作成は失敗する恐れもあります。そのため、失敗事例からFAQ作成の注意点を学んでおきましょう。
1.コンテンツ作成に時間がかかる
FAQを作成するためには、質問と回答に関するページを作成しなければいけません。FAQの利用状況に応じて異なりますが、多くのコンテンツを作成する必要があります。
充実したコンテンツには莫大な時間がかかり、担当者の負担となることも珍しい話ではありません。その結果、FAQが完成できずに終わってしまうという失敗事例が多いです。
2.ルールを定めずに矛盾が発生した
FAQ作成前にルールを定めなかった故に、矛盾が発生してしまう失敗事例も多いです。
カテゴリ分けの基準が曖昧となり、コンテンツ漏れや重複が発生するなどのトラブルが発生します。また、検索用のタグ付けの基準が定められておらず、検索してもヒットしないというトラブルも発生しがちです。
3.検索が負担となりFAQが利用されない
充実したFAQを作成しても、従業員に利用されなければ意味がありません。操作が複雑なFAQを作成すると、操作方法のためのトレーニングが必要になります。
ITツールに苦手意識を持つ従業員の中には、FAQサイトに抵抗感を抱く人もいるはずです。このような従業員にも理解してもらえるFAQを作成するようにしましょう。
4.コンテンツ運用が負担になった
FAQは、お問い合わせ内容を随時反映していくものです。中長期的な運用を考慮していく必要があります。
しかし、FAQ運用が負担となり更新されなくなるケースも多いです。更新が停止されると情報の陳腐化の原因となるため気をつけなければいけません。
FAQの作り方-5STEP-
FAQの作り方を正しく覚えておければ、少ない負担でFAQが簡単に運用ができます。ここでは、FAQの作り方をご紹介します。
1.問い合わせ内容を収集する
まずは、ヘルプデスクへの問い合わせ内容を収集してください。お問い合わせは、Webフォーム・メール・電話・チャットから入ります。
各チャネルからのお問い合わせを自動収集・一元管理できるシステムを選びましょう。マルチチャネル対応のシステムを選べば、複数のチャネルを横断せずに済むので、データ収集の手間がかかりません。
2.収集データをABC分析で整理する
お問い合わせ内容のデータを収集したら、情報の取捨選択や優先順位付けが必要になります。そのため、ABC分析で整理をして、ナレッジ作成の優先順位を決めていきましょう。ABC分析は、どのカテゴリをメンテナンスすべきかの見直しにもABC分析は活用できます。
3.FAQサイトを作成する
質問が多いお問い合わせに関するナレッジ記事を作成します。ナレッジ記事の作成方法には2通りの方法があります。
1.担当者が作成する方法
担当者が1からコンテンツを作成すれば、充実したコンテンツが完成します。
2.返信メールで記事を作成する方法
返信メールをコンテンツに反映すれば、担当者のナレッジ記事作成の負担が削減できます。
4.チャットボットを組み込む
FAQにチャットボットを組み込めば、ヘルプデスク業務の自動化が実現できます。チャットボットにナレッジ記事を読み込ませて、従業員が質問をすれば回答に該当するナレッジ記事を自動表示してくれる画期的な製品です。
チャットボットは低価格化しており、気軽に導入できる製品（※1)となりました。FAQ作成システムとチャットボットを提供しているサービス会社を選べば、チャットボット形式のFAQシステムを簡単に作成できます。
(※1)Freshworkを活用すれば、チャットボットの組み込み費は無料です。2,000セッションまで1,700円/ユーザー（月額）で利用できます。
チャットボットを自分で作りたい方は「チャットボットの自作は簡単！ツール選びから簡単な作成手順まで解説」を参考にしてください。
5.社内関係部署から承認を得る
FAQシステム構築後は、社内の関係部署にトライアル体験をしてもらって承認を得てください。
操作性に優れていて活用しやすいFAQシステムであるかを確認してもらうことで、導入後のトラブルが防止できます。多くの方に利用されるFAQシステム運用のためにも、社内関係部署からの承認を得ましょう。
FAQの作り方-4つのポイント-
FAQを作る際には、次のポイントを押さえておきましょう。
1.導入目的を明確にする
FAQの導入目的を明確にして、社内で共通認識を持ちましょう。導入目的が定義されていると、FAQ運用で課題が発生した際の判断基準にもなります。FAQ作成の労力と時間を無駄にしないために、最初に導入目的を明確にしましょう。
【参考例：FAQの導入目的】
- ヘルプデスクの対応件数の削減
- ナレッジ共有による社内強化
- 新人メンバーの教育時間の短縮
2.評価指標を設定しておく
FAQ運用にコストが発生しているため、FAQ運用で業務効率化が図れているか効果検証をしましょう。効果検証するために評価指標を設定しておく必要があります。
評価指標には「問い合わせ件数の削減」「ユーザー1人当たりの問い合わせ率の低下」などが掲げられます。
3.FAQの利用者を明確に定める
FAQを作成する前に、業務フローと利用者を明確に定めてください。お問い合わせ発生から回答までの業務フローを想定してFAQサイトを作成しましょう。
「誰が」「どのように」「いつ」を見据えてFAQサイトを作成することで、多くの従業員に利用してもらえるシステムが構築できます。
4.目的と合致したツールを選択する
FAQを作成する場合は、導入目的と合致したツールを選択してください。FAQ作成ツールは、3種類に分類できます。
| カスタマーサポート機能一体型 | ヘルプデスクの日常業務で「FAQ管理」が必要とされている事業者に適したFAQシステムです。一体型であれば、カスタマーサポート業務を集約できます。 |
| ナレッジ共有型 | 検索精度の高いFAQシステムを作成したい企業に適したFAQシステムです。操作方法やノウハウをFAQシステムに集約させることで、ヘルプデスク業務の効率化や従業員教育時間の短縮が図れます。 |
| チャットボット特化型 | FAQサイトにチャットボットを設置して、従業員の質問に自動で回答させるFAQシステムです。チャットボットに質問内容を入力するだけで回答がもらえるため、自己解決率が上げられます。 |
FAQを簡単に作りたい方は『Freshdesk』
今回は、リモートワーク普及で急務となっているヘルプデスク業務効率化のFAQ作成方法をご紹介しました。DX成功の秘訣は自社内で簡単に操作ができるデジタルツールを選ぶことです。FAQを簡単に作成したい方は『Freshdesk』がおすすめです。
【Freshdeskの基本機能】
- データ収集機能：マルチチャネルのお問い合わせを集約
- FAQ作成機能：ナレッジ記事作成の効率化
- チャットボット機能：チャットボットを活用したFAQシステムを構築
- FAQサイト分析機能：ナレッジの記事化の優先順位を分析
Freshdeskに関して詳しく知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」を参考にしてください。14日間の無料トライアルでFreshdeskがお試し頂けます。ぜひ、無料トライアルでヘルプデスク業務効率化のためのFAQ作成をお試しください。
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