2021年9月22日にインド初のSaaS企業『Freshworks』がNASDAQに上場して大きな注目を浴びています。Freshworksが提供するデジタルツール『Freshdesk』は、Re:lationやZendeskなどのデジタルツールと競合製品となります。
- 注目を浴びるFreshdeskとは、どのようなデジタルツールなのだろう？
- Freshdeskの機能はどのようなものがあるのだろう？
- 他製品との大きな違いは何なのだろう？
この記事では、Freshdeskの魅力について詳しく解説します。今後のビジネスに役立つデジタルツールのため、ぜひ、最後まで記事をお読みください。
Freshdeskとは
Freshdeskとは『営業』『マーケティング』『ヘルプデスク』の業務効率化を実現するデジタルツールです。
豊富な機能とセキュリティの安全度、価格の安さが強みとなっており、世界経済雑誌Forbes「Cloud100List」にてベスト10位に輝くなど華々しい功績を持っています。2021年9月22日には、NASDAQに上場を果たして時価総額は約1.1兆円と評価されました。
他製品と大きく異なる点は、インド発のSaaSサービスであること。インドの物価は日本の1/3と安いです。そのため、他のデジタルツールと比較すると1/2～1/3程度の価格で導入できます。驚くべきことは、他製品と機能面や品質でも同等のツールであること。
顧客管理システムや案件管理システムは、ランニングコストがかかります。機能や品質面で劣らずにランニングコストが削減できたら、どれだけ便利でしょうか？このような理由により、Freshdeskは大きな注目を集めています。
Freshworksの概要
| 社名 | Freshworks |
| 代表取締役 | Girish Mathrubootham |
| 設立 | 2010年10月 |
| 本部所在地 | アメリカ合衆国、カリフォルニア州 |
Freshdeskのメリット
デジタルツール『Freshdesk』には、どのような機能があるのでしょうか？どのような効果が得られるのでしょうか？ここでは、Freshdeskのメリットについて解説します。
1.オムニチャネル化ができる
Freshdeskを活用すれば、顧客との会話を一カ所に集約できます。メール・チャット・電話・ソーシャルメディア・LINEのお問い合わせを一元管理して、ツールの画面上で返信ができます。各チャネルを跨ぐ必要がありません。
顧客との接点を増やすためにマルチチャネル化されていますが、顧客対応が大変という方はFreshdeskを活用すれば悩みが解決できます。
2.音声データを残せる
FreshdeskとFreshdesk Contact Centerを連携すれば、画面上で対話ができるだけではなく、通話内容を自動録音やテキスト化ができます。
営業活動やヘルプデスク業務では「言った」「言ってない」のトラブルを防止しなければいけません。音声データを残しておけば、このようなトラブル防止ができます。
3.リモート社員のスケジュールを可視化
Freshdeskは、各従業員のタイムスケジュールをガントチャートにて表示してくれます。そのため、各社員がどのようなスケジュールで働いているかが一目でわかります。
これらの情報がブラックボックス化されてしまうと、優秀なスタッフにばかり業務を割り振ってしまい、不満を募らせてしまうこともあるでしょう。このような問題もFreshdeskを導入すれば解決できます。
4.案件の割り振りの自動化が行える
ヘルプデスクやコールセンターには、大量のお問い合わせが寄せられます。しかし、案件の割り振りに時間がかかることも多いです。案件の割り振り方を間違えてしまうと、1人のオペレーターの負担・不満になり、離職の原因を与えてしまいかねません。
Freshdeskを活用すれば、案件の緊急度や重要度、オペレーターのスキルなどに応じて案件の割り振りを自動化できます。デジタルツールが定期的に案件情報をスキャニングし、対応漏れなども通知してくれるため、顧客対応のミスを防止できます。
(※FreshdeskにはAIロボットのフレディが搭載されています。）
5.案件の融合・分解・集約が行える
お客様のお問い合わせには、複数の要件が記載されている場合があります。Freshdeskを活用すれば、お客様のお問い合わせを分解して、各担当者に割り振ることができます。
また、類似案件を1つのグループに集約することも可能です。案件の融合・分解・集約をすれば、生産性向上につなげられます。今までにない画期的な機能です。
6.案件毎のチャットで作戦会議が行える
Freshdeskは、顧客情報（案件）の進捗状況管理がしやすいことも魅力となっています。
顧客情報（案件）毎にチャットが用意されているため「どのように顧客にアプローチしていくべきか？」「どのようなお客様か？」などチームで作戦会議を行うことができます。
7.サービス品質保証管理の強化ができる
FreshdeskはSLA（サービス品質）の設定ができます。顧客対応にもSLA設定は必要です。お問い合わせをして、どの程度の時間で対応してもらえるかが明瞭に分かれば、顧客側も安心できるでしょう。
FreshdeskでSLA項目を設定しておけば、サービス基準に沿ったコールセンター、ヘルプデスクの運営ができます。「いつまでに解決すべきなのか？」「いつまでに連絡すべきなのか」を自動計算してくれるため、顧客対応サービスの品質を一定に保てます。
SLAに関して詳しく知りたい方は「SLAとは？コールセンター部門のSLA項目の設計方法まで解説」を参考にしてください。
8.FAQサイトを作成できる
お客様は自己解決でオペレーターの対応を待たずに問題を解決できた方がストレスは溜まりません。オペレーター側も業務負担が軽減できます。そのため、FAQサイトを作成する企業が増えているのです。FAQサイトを作成しておけば、顧客の疑問への回答がいつでも提供できます。
Freshdeskは、FAQサイト作成ツールが搭載されています。テンプレートが用意されているため、誰でも簡単に作成ができ、バラバラになりがちなFAQに統一感を持たすことができます。テンプレートに沿って入力すれば、誰でもFAQサイトが作成できるのも魅力です。
FAQ作成に関して詳しく知りたい方は「失敗しないFAQの作り方！チャットボットまで社内作成する５STEP」を参考にしてください。
9.チャットボットが自作できる
FAQサイトは自己解決に促せますが、顧客側が求めている情報を見つけられるとは限りません。このような不便さを解消するためのツールとして、チャットボットがあります。
チャットボットを搭載しておけば、24時間365日顧客対応ができて、顧客側は聞きたいことをチャット入力すれば疑問を解決できます。Freshdeskは、チャットボットを簡単に作成する機能も搭載されているのです。
チャットボットに関して詳しく知りたい方は「チャットボットの自作は簡単！ツール選びから簡単な作成手順まで解説」を参考にしてください。
10.運用データを収集・解析できる
営業や顧客対応の運用状況は定期的に見直して、業務改善をしていく必要があります。PDCAサイクルを回すことで、業務効率化・生産性向上に繋げられるからです。
Freshdeskを活用すれば、お問い合わせ内容やスタッフの対応状況など運用データを自動収集・解析できます。とても見やすいレポートであることがFreshdeskの魅力です。
また、他製品ではレポート機能が追加料金となることもありますが、Freshdeskはサービス内に料金が含まれています。
11.多言語サイトに切り替えられる
FAQサイトやチャットボットを利用する顧客が利用する言語が日本語のみとは限りません。海外の方が御社のサービス・商品に興味を持つこともあります。そのため、販路拡大の機会を失わないためにも多言語に対応しておく必要があります。Freshdeskを活用すれば、簡単に多言語に切り替えができます。
12.オリジナルアプリ開発ができる
各企業で求めている機能は異なります。このような悩みを抱えた場合は、オリジナルアプリを活用して機能追加をしましょう。Freshdeskには800種類ものオリジナルアプリが用意されています。
オリジナルアプリを組み合わせれば、自社の業務効率化に役立つツールが完成します。また、他のシステムとも連携可能など柔軟性が魅力となっているデジタルツールです。
標準仕様でも機能が充実していますが、アプリを搭載して自社オリジナルシステムに簡単に切り替えられます。
Freshdeskを使用すべき企業
Freshdeskのメリットをご紹介してきましたが、使用すべき企業は下記に該当する方です。
誰でも簡単に操作できるツールを探している方
顧客管理システムや案件管理システムなど導入しても、操作方法が難しくて上手く活用できていない方はFreshdeskに切り替えてみてください。
Freshdeskは誰でも簡単に操作できるUIが魅力となっています。直感的に操作ができるため、ITリテラシーがない方がいる企業でも安心して導入できます。導入時に不安がある方は、弊社がサポートさせて頂くのでご安心ください。
大量の案件管理に悩んでいる方
カスタマーサポートやコールセンターを運営しており、日々、大量の案件管理に悩んでいる方はFreshdeskがおすすめです。SLA基準を設定しておけば、AIが自動的に案件を割り振ってくれます。
デジタルツールが1時間毎に案件をスキャニングしてくれるため、対応漏れの心配もありません。また、1人のオペレーターに業務が偏る心配もないため、離職防止効果が得られます。
顧客対応業務を効率化したい方
顧客対応業務は効率化していかなければいけません。1件1件に対応していると運営コストがかかります。オペレーターの負担が増えると離職原因となります。また、ヒューマンエラーが起きやすくなるため注意しなければいけません。
Freshdeskは案件の割り振りの自動化、案件の分割や融合が行えます。また、FAQサイトやチャットボットを簡単に作成できて自己解決を促せる画期的なデジタルツールです。そのため、業務効率化を検討している方におすすめのデジタルツールとなっています。
顧客管理コストを下げたい方
Freshdeskはインド発のデジタルツールです。先進国と比較すると物価が安いため、システム開発費が安く抑えられます。安さに不安を感じる方もいると思いますが、開発会社Freshworksは米国でも認められており、世界150,000社に導入されています。
従来のデジタルツールと同品質でありながら、コストを1/3～1/2程度下げられるとして大きな注目を浴びています。大手デジタルツールからFreshdeskに切り替えれば、年間コストの大幅な削減が可能です。
Freshdeskの料金
Frshdeskの料金は、利用する機能などに応じて料金が変動します。一般的に大手デジタルツールと比較すると、1/3～1/2程度のランニングコストが抑えられます。また、Freeプランも用意されているため、FreshdeskのUI・UXに興味がある方は体験をしてみてください。
Freshdeskの導入実績
世界で150,000社導入されているFreshdeskは、なぜ支持を集めているのでしょうか？有名企業も続々とFreshdeskに切り替えをしています。ここでは、Freshdeskの導入実績をご紹介します。
7,000人以上の生徒の質問に迅速に対応
米国マサチューセッツ州のレスリー大学は、3つのキャンパスがあり7,000人以上の学生が在籍しています。多くの学生が在籍しているため、お問い合わせ管理や対応が難しいと判断して、コールセンターに対応を代行してもらっていました。
しかし、学生とコールセンター間の認識不足が起きたり、地理的な問題でトラブルが起きても迅速に駆けつけられないなどの諸問題が発生してしまったのです。このような問題を解決するために、学生からの問い合わせ対応の内製化を決意。
Freshdeskのマルチチャネルは、SNSを活用する学生との相性が良く高評価。また、ナレッジベースを提供して学生への自己解決を促すことに成功しました。
マルチチャネル対応で業務効率化に成功
（出典元：Rockstar Recipes公式ホームページ）
音楽のオンラインレッスンを提供するRockstar Recipesは、顧客対応が重労働であることを問題としていました。電子メールのみで対応していましたが、顧客満足度を踏まえるとマルチチャネル対応は欠かせないと思っていました。しかし、各チャネルでの対応が大変だと感じていたのです。
この問題を、オムニチャネル化できるFreshdeskで解決しました。寄せられる質問を集計して、FAQサイトに載せることで受講生の満足度向上に成功しました。
エージェント増加によるコスト増加の問題を解決
自動車メーカーで有名なBRIDGESTONEでは、メールと電話による顧客対応をしていました。マルチチャネルに対応するために、Freshdeskを導入。
オムニチャネル化で、各チャネルの情報が一元管理できたことにより、以前は実現できなかったタイムリーな応答ができるようになりました。また、業務効率化が行えて、従業員からも「業務負担が減って大満足だ」という声が上がり、業務改革に成功しています。
Freshdeskを体験しよう
世界で注目を浴びるデジタルツール『Freshdesk』の魅力をご紹介しました。Freshdeskは顧客管理・案件管理の効率化に役立つ機能が標準で搭載されています。特別なカスタマイズする必要がなく、初期費用や月額費用のコスト削減ができます。
国内での導入企業への導入は少ないですが、世界の企業が認める画期的なツールを試してみませんか？OrangeOne株式会社は、Freshdeskの導入から運営までをサポートしています。ぜひ、NASDAQで上場したFreshworksの製品をお試しください。
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