「スマホの普及」「働き方改革」「新型コロナウイルス」の影響で、日本はデジタルファーストの時代を迎えました。
オフラインビジネスからオンラインビジネスへ移行すると、どのような変化をもたらすのでしょうか？ヘルプデスク部門は、どのように整備していけば良いのでしょうか？
今回はデジタルファースト時代のヘルプデスク部門の整備方法を解説します。
目次
デジタルファーストとは
デジタルファーストは、印刷物（新聞・雑誌・書籍）を電子出版の形式で提供することを意味していました。
しかし、2019年5月に「デジタルファースト法」が施行され、民間事業者の活動でデジタル技術の便益を享受できる社会の実現を目指すことが提唱されたのです。この法律より、デジタルファーストとは業務をデジタル化して業務効率化することを指すようになりました。
デジタルファースト＝「顧客主導型」
顧客はスマホで検索して大量の情報を収集できるようになりました。このようなデジタルファースト時代は、顧客主導型のビジネスを展開していかなければいけません。そのため、顧客はヘルプデスク部門にどのような要望を抱いているかを把握しておきましょう。
1.手軽なデジタルチャネルで問い合わせしたい
デジタルが普及して、顧客側のコミュニケーションに変化が見られています。従来は電話やメール、Webフォームから企業へお問い合わせするのが主流でした。
しかし、LINE・Facebook・Instagram・Twitterなど普段利用している手軽なデジタルチャネルで問い合わせしたいと考える顧客が増えています。LINE株式会社の調査結果では、企業へのお問い合わせで便利だと思う連絡手段として、LINEが電話と同率で1位となりました。調査結果からお問い合わせ方法が変わってきていることが伺えます。
2.24時間365日サポートして欲しい
製品を選ぶ基準として「サポート体制」を重視する方もいます。一般的なサポート窓口の営業時間は9時～18時ですが、サラリーマンなどは「勤務時間中にお問い合わせができずに困る…」という悩みを抱えがちです。
この悩みを解決する方法として、24時間365日体制のサポートが選ばれています。サポートサービスの利用率は「営業時間内」と「営業時間外」は50:50です。製品を購入してもらうためには、サポート体制を強化していく必要があります。
3.疑問を検索して回答を見つけたい
1人1台スマートフォンを保有する時代となり、分からないことはGoogleで検索するのが顧客の常識となりました。顧客にとって自分で検索して問題を解決するのは当たり前になってきています。
製品を利用する上で不明点はGoogle検索で解決したいという顧客が増えているのです。そのため、自社サービス用コンテンツの作成が企業側に求められています。
4.自分に見合う最適な提案をしてもらいたい
顧客が不明点をGoogleで検索しても解決できない問題があります。例えば、顧客の興味・趣味・嗜好・悩みに最適な商品やサービスを知りたい場合は企業にお問い合わせします。
企業へお問い合わせをした顧客は、自分にとって最適な提案を受けたいと思っているのです。顧客に最適な情報やサービスを提供するパーソナライズ化は、提案に欠かせないものとなってきています。
【注意】要望が満たされない場合は他社に乗り換える
デジタルファーストによるビジネスの主導権は顧客が握るようになりました。顧客の要望を満たせない場合は、商品やサービスを選んでもらえなくなるでしょう。
商品やサービスを選ぶ基準の1つにサポート体制があり、これらが悪いと他社製品に乗り換えるという顧客は約8割。そのため、企業側は顧客の要望を実現していかなければいけません。
デジタルファーストへの対応が必要な理由
デジタルファースト時代は顧客に主導権が与えられますが、なぜ、対応しなければいけないのでしょうか？ここでは、デジタルファーストに沿った対応が必要な理由をご紹介します。
業務効率化
アナログ業務をデジタルにシフトすることで、業務時間と労働の手間を省くことができます。デジタルシフトすることで、ヘルプデスク業務を効率化できたり、対応漏れや二重対応を防止できたりします。
また、複数名のオペレーターでヘルプデスクを運営する場合は、お互いのスケジュールを可視化しておくことでスムーズな運営が実現できるようになります。デジタルを活用した業務効率化は各社が取り組んでいます。
顧客満足度の向上
顧客は自分に最適な提案をしてもらいたいと思っています。また、不明点について迅速に解決したいと思っているため、これらの要望を満たしていかなければいけません。
顧客満足度はリピート率をはじめ、アップセルやクロスセルに大きく関与するものです。そのため、ヘルプデスク部門はデジタルツールを活用して顧客満足度を上げていく必要があります。
売上拡大
デジタルを上手く活用すれば、24時間365日運営のサポート体制ができます。また、サポート窓口にお問い合わせしなくても、Google検索で疑問を解決できれば利便性を上げられるでしょう。
これらに対応できなければ、顧客は不満を抱えて他社製品に切り替えてしまい、大きな損失を被るかもしれません。逆に他社製品よりサポート体制が強化されていれば、競合優位性に立てて製品を選んでもらいやすくなるでしょう。
顧客主導のデジタルファーストへの対応法
顧客が求めるヘルプデスクは、どのように実現していけば良いのでしょうか？ここでは、近未来のヘルプデスク部門に求められる対応方法をご紹介します。
デジタルチャネル窓口を設けておく
お問い合わせ窓口は「電話」「メール」「Webフォーム」という企業は多いです。しかし、今後はデジタルチャネル窓口を設けておく必要があります。
デジタルチャネル窓口とは「LINE」「Facebook」「Twitter」「Instagram」などを指します。とくに、LINEは電話と同率で便利なお問い合わせ窓口だと回答する顧客が多いです。そのため、顧客満足度を上げたい方はデジタルチャネル窓口を設けましょう。
FAQサイトを立ち上げておく
企業の商品・サービスの利用方法やトラブル時の対処法に関する情報は検索しても出てこないことが多いです。このような状況に顧客側は困っています。そのため、FAQサイトを立ち上げて、商品やサービスに関する情報を外部公開しておきましょう。商品・サービスに関する不明点をGoogleで検索できれば、顧客側は安心できます。
チャットボットを搭載する
一般的なサポート窓口は朝9時から夜18時まで営業していることが多いですが、自営業者やサラリーマンは営業時間内にお問い合わせすることができません。
平日の営業時間にお問い合わせが難しい顧客を対象にしている場合は、24時間365日体制のサポート窓口を設置する必要があります。AI搭載型チャットボットを活用して、24時間365日体制のサポート窓口を設置しましょう。
お問い合わせ内容を一元管理する
顧客と名刺交換している場合など、各担当者のメールアドレスへお問い合わせが入ることがあり、お問い合わせ業務が属人化されることがあります。お問い合わせ対応業務の属人化は早急に解消しなければいけません。
1つの窓口にお問い合わせを集約させてから、担当者へ割り振るようにしましょう。近年では、各チャネルから入るお問い合わせを一元管理できるヘルプデスクツールが注目を浴びています。
組織全体で顧客情報を共有しておく
顧客情報をはじめ、お問い合わせ内容は組織全体で共有しておくようにしましょう。ヘルプデスク部門に蓄積される情報は「顧客の声」です。
顧客の声を参考にした製品開発やマーケティング活動は非常に重要です。また、顧客満足度が高そうな顧客にアップセリングやクロスセリングを狙うことができます。そのため、ヘルプデスク部門で蓄積したデータは組織全体で共有しておきましょう。
オペレータースキルを上げる
顧客側は自分に最適な商品・サービスなどの提案を求めて、オペレーターに電話をかけています。その要望にオペレーターは応えなければいけません。そのため、各オペレーターが保有している知識を共有したり、顧客対応力が低いオペレーターを指導したりしてオペレータースキルを上げていく必要があります。
ヘルプデスク業務を見直して改善する
ヘルプデスク業務は定期的に見直す必要があります。ヘルプデスク部門で蓄積したデータを見て、顧客対応力に伸び悩むオペレーターを教育したり、顧客が知りたがっている情報をFAQサイトに掲載したりしなければいけません。ヘルプデスク業務は定期的に改善していくことで業務負担が削減できます。
次世代型ヘルプデスク「Freshdesk」の魅力
デジタルファースト時代では、主導権を持つ顧客に合わせた対応が求められると説明しました。これらを実現するためにヘルプデスクツールを導入しましょう。ここでは、おすすめのヘルプデスクツール「Freshdesk」の魅力をご紹介します。
デジタルチャネルを集約できる
Freshdeskを導入すれば、電話やメール、Webフォーム、デジタルチャネルからのお問い合わせを集約できます。デジタルツール上でお問い合わせを一元管理でき、返信もツール上で行えます。各チャネルを跨ぐ必要はないため、複数のデジタルチャネル窓口を開設しても業務が複雑になることはありません。
チャットボットを作成できる
Freshdeskにはチャットボット作成機能が搭載されています。簡単にチャットボットを作成でき、Webサイトと連携させれば24時間365日体制のサポート窓口が開設できます。早朝や深夜など営業時間外のサポート体制強化に最適な機能です。
チャットボットの作成方法については「チャットボットの自作は簡単！ツール選びから簡単な作成手順まで解説」を参考にしてください。
FAQサイトを作成できる
FreshdeskはFAQサイト作成機能が搭載されています。誰でも簡単にFAQが作成できるように、テンプレートを用意しています。テンプレートに沿って入力をすれば、統一感のある美しいFAQサイトが作成可能です。また、お客様の質問に回答したメールをFAQサイトに使用することもできます。
FAQサイトの作成方法に関しては「失敗しないFAQの作り方！チャットボットまで社内作成する５STEP」を参考にしてください。
情報共有を強化できる
Freshdeskはチーム全体でお問い合わせを共有できます。また、お問い合わせの対応状況を可視化できるため、困っているオペレーターのサポートがしやすくなるでしょう。
また、顧客は1つのチャネルからお問い合わせしてくるとは限りません。朝はLINEでお問い合わせをしてきたけど、夕方には電話でお問い合わせしてくることもあるでしょう。このような履歴を管理しておくことで対応力強化が図れます。
AIによる対応漏れを検知できる
FreshdeskはAI搭載型のヘルプデスクツールです。SLA基準に合わせてお問い合わせをオペレーターに割り振りしたり、対応が漏れそうなお問い合わせを検知したりしてアラート通知で知らせてくれます。これらを自動化すれば、対応漏れトラブルが防止できます。
ヘルプデスク部門の状況を可視化できる
Freshdeskの分析機能を活用すれば業務改善が行えます。どのようなお問い合わせが多いのか、対応力に伸び悩むオペレーターがいないかなどを把握できます。また、優秀なオペレーターに業務が偏るという問題も起きがちです。運営状況を可視化すれば問題点を洗い出すことができます。
Freshdeskについて詳しく知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」を参考にしてください。
まとめ
今回はデジタルファースト時代のヘルプデスク部門の整備方法をご紹介しました。デジタルファーストにより情報収集が簡単に行えるようになると、ビジネスの主導権は顧客が持つことになります。そのため、顧客が求めている要望を把握してヘルプデスク部門を整備していきましょう。
Freshdeskは、デジタルファーストに備えられるデジタルツールです。ぜひ、ヘルプデスク部門の強化を図りたい方は「Freshdesk」の無料トライアルを体験してみてください。
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