ヘルプデスクツールとは
ヘルプデスクツールとは、ヘルプデスク業務を効率化するためのツールです。情報共有型と顧客対応型の2つに分類できます。
情報共有型ツール
情報共有型ツールとは、「顧客情報」「お問い合わせ内容」「対応状況」などを共有するためのツールです。
顧客情報を共有しておかなければ、部門内で認識ミスが起きます。その結果、顧客との信頼関係にヒビが入るなど大きな損失を被ることになります。このようなトラブルを防止するためのツールです。
顧客対応型ツール
顧客対応型ツールとは、顧客対応の品質を向上させるためのツールです。例えば、お問い合わせ時に顧客情報をポップアップ形式で表示させたり、対応業務に返信テンプレートを利用したりすれば対応力が上げられます。
また、FAQシステムやチャットボットの自己解決を促す機能などもあります。顧客対応型ツールは、大量の顧客対応に追われる部門の効率化のための導入されるツールです。
どちらのツールを導入すべきか？
お問い合わせ件数や状況によりヘルプデスクツールを選びましょう。お問い合わせ件数が少ない場合は、豊富な機能は必要ありません。
大量のお問い合わせ業務を効率化したい場合は、機能を活用して業務効率化を検討していく必要があります。デジタルツールはランニングコストが発生するため、費用対効果が高いツールを導入しましょう。
ヘルプデスクツール導入のメリット
ヘルプデスクツールを導入すると(1)業務効率化、(2)顧客対応の軽減、(3)ノウハウ蓄積ができます。
業務効率化
ヘルプデスクツールを導入すれば、顧客からのお問い合わせを一元管理できます。窓口を一本化して業務分担をすれば、部門全体の流れが把握しやすくなります。チーム連携を図れば業務効率化も可能です。蓄積したデータを分析すれば、ヘルプデスク部門の改善が図れます。
顧客対応の軽減
ヘルプデスクツールを導入すれば、顧客対応が軽減できます。お問い合わせの回答が長くなるほど、顧客に大きなストレスを与えてしまうため、迅速に対応しなければいけません。チャットボットを設けておけば、顧客の自己解決率を促進でき顧客対応の軽減ができます。
ノウハウ蓄積
ヘルプデスクツールは、お問い合わせ内容や顧客属性、対応した担当者などデータを蓄積していけます。これらのデータはノウハウとなり、経営戦略に役立てることも可能です。
ヘルプデスクツール導入のポイント
ヘルプデスクツールを導入する場合には、次のポイントを大切にしましょう。
業務フローと相性が良いツールを選ぶ
ヘルプデスクツールを導入する前に、お問い合わせ業務の対応範囲を明確にしておきましょう。そして、業務フローと相性が良いツールを選んでください。
例えば、ヘルプデスク業務を効率化するために豊富な機能が付いているツールを導入したところ、スタッフが操作に悩んでしまったというケースも珍しくありません。そのため、業務フローを棚卸しした上で必要なヘルプデスクツールを探してみてください。
希望のチャネルに対応する製品を選ぶ
ヘルプデスク業務における対応チャネルは、電話やメールだけでなく、SNSやチャットなど多様化してきています。
顧客の属性に応じて対応すべきチャネルは変わります。そのため、現在の業務プロセスを振り返り、電話やメールに注力するだけで済むのか？SNSやチャットも含める必要があるのか？を検討してみてください。
必要な機能を持つ製品を選ぶ
ヘルプデスクツールを選ぶときは、必要な機能が揃っているかを確認してください。主な機能には以下のようなものがあります。
【必要な機能】
マルチチャネル対応・ワークフロー自動化・返信テンプレート・運用状況の分析・対応漏れの検知・FAQ作成・チャットボット開発など
システムの連携性のある製品を選ぶ
CRMとチャットツールを連携して活用している方もいるでしょう。ヘルプデスクツール導入後に自社の業務フローに見合うようにカスタマイズやシステム連携を検討している方は、拡張性のあるツールを選びましょう。長期的な運用を見据えておくと安心です。
ヘルプデスクツールの選び方は「“ヘルプデスクツール” 選び方の5つのポイント【業務効率化】」でも解説しています。
おすすめヘルプデスクツール11選
ヘルプデスクツールは、利用用途や対応件数に応じて選ぶべきだと説明しました。具体的にどのようなツールを選ぶべきなのでしょうか？ここでは、おすすめのヘルプデスクツールをご紹介します。
メール・電話対応で間に合う方
メールや電話対応だけで間に合う方におすすめのヘルプデスクツールは下記の通りです。
yaritori
yaritoriはメール対応の業務効率化に特化したヘルプデスクツールです。チーム間でメールを共有できて、対応した担当者の情報まで見える化できます。シンプルで使いやすい操作性と価格の安さ（月額980円）が魅力となっています。商品購入や店舗予約のメール対応を効率化するために、操作性が優れたツールを探している方におすすめのツールです。
Mailwise
Mailwiseは、メール対応業務を効率化するための豊富な機能が搭載されたヘルプデスクツールです。メールと併せて電話や訪問履歴も一元管理できます。サイボウズ社の顧客管理システムkintoneと連携することも可能です。
また、価格の安さ（月額500円）が魅力となっています。メールと電話、訪問履歴の一元管理を考えている方におすすめのツールです。
Mail Dealer
Mail DealerはECサイト運営を効率化するためのヘルプデスクツールです。ECモールや受注管理システム、ビジネスチャットツールと連携できます。
拡張性が高いツール導入に不安を感じる方もいるかもしれませんが、専任スタッフによる安心サポートが付いているので安心して利用できます。ECサイトのお問い合わせ業務を効率化したい方におすすめのツールです。
ChatPlus
ChatPlusは、チャットボット開発に特化したヘルプデスクツールです。顧客側で自己解決を促して、電話やメールのお問い合わせ業務を削減したいという方に向いています。
操作性に優れているため、プログラミング知識がない方でも簡単にチャットボットを開発できます。メール対応の自動化を検討している方におすすめです。
操作性を最優先したい方
ヘルプデスクツールの操作性にこだわりたい方へのおすすめは下記の通りです。
Re:lation
Re:lationはマルチチャネル対応をサポートするヘルプデスクツールです。電話やメールの他に、SNSやコミュニケーションツールなどからのお問い合わせを一元管理できます。
GOOD DESIGN AWARDを受賞するなど操作性に配慮されたUIが魅力です。マルチチャネル対応化がしたいけれど、操作性に不安を感じる方に向いているツールです。
チャネルトーク
チャネルトークはECサイトのお問い合わせ業務を効率化するためのヘルプデスクツールです。チャネルトークを導入すれば、ECサイト上に無料でチャットが立ち上げられます。サイト上にチャットを導入すれば、電話の回数が減らせて生産性向上が見込めます。
EC事業者を中心に60,000社に導入されているヘルプデスクツール。ECサイト業務の効率化を検討している方におすすめのツールです。
LMIS
LIMISは電話やメールの顧客対応の品質向上を実現するためのヘルプデスクツールです。顧客管理や契約管理、情報管理を徹底化することができ、データの解析・分析ができます。報告書テンプレートは100種類用意されており、誰でも簡単に作成できます。
対応業務の問題点を見つけて解決していきたいという方向けのツールです。契約書などの資料まで保管したい方におすすめのツールです。
豊富な機能で効率化したい方
豊富な機能で業務効率化にこだわりたい方へのおすすめは下記の通りです。
OK WAVE IBiSE
OK WAVE IBiSEは豊富な機能が搭載された日本発のヘルプデスクツールです。日本企業向けに考えられた製品で、充実したサポート体制が魅力となっています。豊富な機能が搭載されたヘルプデスクツールが使いこなすことができるか不安に感じる方におすすめです。
しかし、ユーザーの月額料金の他、基本料金が発生するなど料金が高めに設定されています。
Zoho Desk
Zoho Deskは豊富な機能が充実して業界最安値を実現したヘルプデスクツールです。マルチチャネル対応で、ヘルプデスク業務効率化を図る機能が搭載されています。しかし、導入実績数が少なくて日本語サポートが用意されていません。
英語が問題なく使用できてITリテラシーに富んだ人であれば問題なく使用できるでしょう。そのような方がコスパを重視したい場合に適したツールです。豊富な機能が搭載されている低価格のツールをお探しの方におすすめのツールです。
Zendesk
Zendeskは、先進国アメリカで誕生したヘルプデスクツールです。マルチチャネル対応で対応状況の可視化だけでなく、分析機能やFAQ作成機能などが搭載されています。
価格も低価格で便利ですが、日本語のサポート体制が充実していません。そのため、英語に抵抗がない企業であれば高い満足度が得られるでしょう。国内導入実績が豊富な製品をお探しの方におすすめのツールです。
Freshdesk
Freshdeskは先進国で評価されているヘルプデスクツールです。Zendesk同様の豊富な機能が搭載されており、全ての機能が標準仕様。他製品では追加機能となるものが標準仕様で含まれています。
また、OrangeOne株式会社がサポート業務を行っているため、日本語サポート体制も整っています。豊富な機能が搭載されており、充実したサポート体制が整っている製品をお探しの方におすすめです。
Freshdeskに関する詳細情報は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」「Freshdeskの機能と使い方【無料トライアル体験付き】」を参考にしてみてください。
ヘルプデスクツールの導入事例
おすすめのヘルプデスクツールをご紹介してきましたが、ヘルプデスクツールで業務効率化に成功した企業事例を確認しておきましょう。
株式会社アイスタイル(Mail Dealer)
株式会社アイスタイルでは、メールの重複対応や対応漏れが発生していました。また、どこでトラブルが起きていたかも把握できていませんでした。この問題を解決するために、シンプルで操作しやすいMail Dealerを導入。
顧客毎にメールを一括表示できる機能やメールに伝言を残せるコメント機能により、引き継ぎ業務を簡略化させました。大量のメールを分析して「顧客が@cosmeに求めていることは何だろう？」を抽出してサービス改善にも役立てています。
日本フードデリバリー株式会社(Re:lation)
日本フードデリバリー株式会社は、将来を見据えてマルチチャネル対応の必要性を感じRe:lationを導入。操作性を最優先し、新人教育コストの削減を実現しました。
多少の教育は必要になりますが、どのような方も迷うことなくツールが操作できる仕組みを整えたことにより業務効率化に成功。マルチチャネル化すると「返信忘れ」「重複対応」が問題に上げられますが、ゼロにすることに成功しました。
株式会社ブリヂストン(Freshdesk)
株式会社ブリヂストンは、毎月3,000件のお問い合わせ業務を本社に在籍する15名のメンバーで対応していました。多忙な業務を少しでも楽にするためにFreshdeskを導入。
マルチチャネル化してタイムリーな応答を実現し、SLA基準による案件の割振りを自動化。このような仕組みで迅速な対応を実現しています。また、FAQやチャットボット機能を活用してスケールアップ。
蓄積したデータの分析・解析で運用を効率化していき、顧客満足度を上げることに成功しました。
まとめ
今回はおすすめのヘルプデスクツールをご紹介しました。用途別におすすめのツールを紹介したため、最適なツールをお選びください。
Freshdeskは大量のお問い合わせ業務を効率化したい方に向いているツールです。マルチチャネルの一元管理や返信業務の効率化、ワークフローの自動化が行えます。FAQ作成やチャットボット開発の機能まで搭載されています。OrangeOne株式会社が導入支援までサポートしているため、ヘルプデスク業務を少しでも効率化したいという方は、お気軽にご相談ください。
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