ヘルプデスクには毎日、Webフォーム、メール、電話、LINEなど様々なチャネル（問合せ手段）からのお問い合わせが容赦なく押し寄せます。また、複数のエージェント（担当者）で対応している場合、ヘルプデスクチーム内での情報共有は欠かせません。
このような状況の中で、Excelなどアナログな方法での問い合わせ情報管理、各エージェントごとの属人化管理を行っている場合、以下のような問題も少なからず発生してしまうのではないでしょうか？
- 数日前にお電話を頂いていたお客様への対応漏れが発生。お客様を怒らせてしまった。
- 別の担当者から既に回答しているのに、気付かず重複対応してしまった。
- 業務が属人化しているので、担当者が休むするとお問い合わせ対応まで遅延してしまう。
- 担当者によって回答内容がことなりお客様からクレームを頂いてしまった。
問い合わせ管理ツール【Freshdesk】を使うことで、こういった問題が全てかんたんに解決できます！
ここでは問い合わせ管理ツール【Freshdesk】でできることをご紹介します。
目次
問い合わせ管理ツール【Freshdesk】を導入するメリット
- あらゆる問い合わせ（チャネル）を一元管理できる
- 対応漏れ、重複対応などのトラブルを防止できる
- 担当者間でラクラク情報共有が可能
問い合わせ管理をFreshdeskで行うメリットを、詳しく見ていきましょう！！
あらゆる問い合わせを一元管理できる
各種チャネルからの問い合わせに対応できる Freshdesk の「マルチチャネル機能」
Freshdeskでは、問い合わせフォーム、メール、電話、メッセンジャー、LINE、Slack など、複数のチャネルからの問い合わせ内容や返信履歴等の情報をまとめて一カ所で管理・共有することができます。Freshdeskを導入すれば、エージェント（担当者）は、たくさんの画面を立ち上げる必要がありません。Freshdeskの管理者画面上で、すべての問い合わせ対応ができ、対応履歴や顧客情報の管理もできます！
同一人物からの複数チャネルのお問い合わせは「チケットをマージ（統合）」して一元管理！
同じお客様からメールや電話など複数のチャネルで問合せがきた場合には、「チケットをマージ（統合）」機能を利用しましょう。チケットをマージすることで、そのお客様がいつ、どのチャネルで、どのようなお問い合わせをしたかが、Freshdeskの管理者画面上で一目で分かり、まとめて管理できるようになります。
「対応漏れ」「重複対応」などのトラブルを防止できる機能とは？
Freshdeskには、対応漏れや重複対応などのトラブルを防止するための便利な機能がいくつもあります。ここでは簡単に使える代表的な機能をご紹介します。
「チケット割り当て自動化機能」でチケットの対応漏れ防止！
「チケット割り当て自動化機能」を利用し、事前にチケット条件によってエージェントの割り当て設定を行うことができます。この機能を使用すると、新規のお問い合わせを頂いた際に、エージェントが自動で瞬時に割り当てられるため、未対応のまま問い合わせが埋もれてしまう、割り当てに時間がかかり対応が遅れてしまうといった問題がなくなります。
「チケット割り当て自動化機能」は次の3種類のルール別に設定が可能です。ヘルプデスクの状況に合わせてお選びいただけます。
① 量分散型：各エージェントに均等に割り当てる
② スキルベース：専門スキルをもつエージェントの中で割り当てる
③ ラウンドロビン：同時対応チケットの対応可能な上限内で割り当てる
チケット対応状況、担当案件が一目でわかる「フィルター機能」
Freshdeskの「フィルター機能」を利用すれば、チケットのステータス、担当者別の案件など、特定の条件に当てはまるチケットのみを一覧で表示することができます。
例えば、“未解決チケット”だけを一覧で表示し、チケット作成日や締め切り時間の早い順に並び替えることで、優先順位の見直しや対応漏れを防ぐことができるようになります。
対応中のエージェントをリアルタイムに通知、重複対応を防ぐ「重複検知アラート機能」
一刻を争うヘルプデスクにおいて、1つの問い合わせに対して複数名が同時に対応してしまうことほど無駄なことはありません。また、重複した対応はお客様へのストレス負担にもなりかねません。
Freshdeskでは、同じタイミングで、同じチケットの対応を行っているエージェントがいると、画面上に赤色マークが出て、重複対応の可能性があることを通知してくれる「重複検知アラート機能」があります。リアルタイムで通知してくれるので、重複対応を開始する前に気付くことができ、時間を無駄にすることなく、次のタスクに移ることができますね。
エージェント間でラクラク情報共有が可能
過去のやりとりを1画面で確認できる『チケット管理画面』をチェック！
チケットに対してのお客様との過去のやり取りや、エージェント間でのやり取りが、１つの画面上で確認できます。Freshdeskだけを確認すれば、過去のメールを探して共有する、という手間も省けます。
チーム間での情報共有・相談ができる『内部メモ』の活用！
Freshdeskでは、チケット上でメンションをつけて他のエージェントにチケットに関する情報を共有・相談する「内部メモ」機能があります。エージェント間でやり取りした「内部メモ」の履歴はお客様には公開されないので、安心して内部で問題解決のための相談や議論を行うことが可能です。
ここでは問い合わせ管理ツール【Freshdesk】でできる以下の代表的な機能をご紹介しました。
- あらゆる問い合わせ（チャネル）を一元管理できる
- 対応漏れ、重複対応などのトラブルを防止できる
- 担当者間でラクラク情報共有が可能
これまでのようなExcelなどを使用したアナログ管理、各エージェントに頼った属人化管理では、あらゆるチャネルからのお問い合わせ対応、複数メンバーでのヘルプデスク業務に限界があるのではないでしょうか。
問い合わせ管理ツール【Freshdesk】を使用することで、あらゆるチャネルからの問い合わせを一括管理することができ、メンバー間での情報共有も簡単に行うことができます。また、チケットの進捗状況などもチェックできるので、抜け漏れや遅延の防止もでき、業務効率の向上に加えて、お客様にとって満足度の高いサポートが提供できるようになります。
Freshdeskには、14日間全ての機能を無料でお試しいただける「無料トライアル」があります。まずは、お気軽にぜひお試しください！
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