お客様のお問い合わせ対応をメールで行っている場合、このような経験ありませんか？
- 現状の対応ステータスがどのような状態か分からくなってしまった
- １つのお問い合わせに対して、二重で対応をしてしまった
- 対応漏れが発生しており、気づいたらお問い合わせを受け取ってから１週間経過していた
Freshdeskは、メールで届いたお問い合わせを一元管理し、それぞれのお問い合わせのステータスや担当者を設定・管理することができます。また、Freshdesk上でメールの返信をすることや、他の担当者宛のお問い合わせ対応状況も確認することができるので、Freshdeskを見れば、対応状況がひと目でわかる、という状況を作ることができます。
メールで届いたお問い合わせを、Freshdesk上で管理するためには、Freshdeskとメールアドレスを連携する必要があります。ここでは、その連携方法をご紹介します。
Freshdeskに関して詳しく知りたい方は「Freshdeskとは？導入事例からメリットまで徹底解説」を参考にしてください。
目次
メールで届いたお問い合わせを自動でチケット化するための設定
Freshdeskは、メールで届いたお問い合わせを、Freshdesk上で自動的にチケット化し、一元管理することができます。Freshdeskのアカウントを作成すると、既存のサポートメールアドレスの有無にかかわらず、Freshdesk専用のメールアドレスが作成されます。
ここでは、メールで届いたお問い合わせを自動でチケット化するための２つの方法をご紹介します。
- Freshdesk専用メールアドレスを使用する場合
- 既存のサポートメールアドレスを連携する場合
Freshdesk専用のアドレスを使用する場合
Freshdesk上で新たに作成されたメールアドレスを確認しましょう。このメールアドレスは、アカウント作成時に自動で作成されます。同じFreshdeskの環境内では、１つのみメールアドレスが発行されます。
- 管理者として管理者画面にログインします。
- 「管理」>「メールアドレス」に移動します。
- 作成されたメールアドレスは、「Global Support Mail」のセクションに表示されています。
このメールアドレス宛に届くメールは、自動でチケット化されます。お客様にヘルプデスクのメールアドレスとして共有すれば、メールでのお問い合わせは全て自動的にチケットとなります。
Freshdeskのメールアドレスではなく、現在既に使用されているヘルプデスクのメールアドレスをFreshdeskに連携して、自動でチケット化することもできます。こちらの方法もご紹介します。
既存のサポートメールアドレス宛に届くメールを自動でチケット化する
ヘルプデスク専用アドレスなど、既存のサポートメールアドレスがある場合、Freshdeskに連携することで、届いたメールを全てFreshdesk上に自動でチケット化し、管理することができます。
ここでは、既存のサポートメールアドレス宛に届くメールを、frehsdeskに自動転送するという方法で、自動連携設定を行います。
設定は、下記の２ステップで行います。
- Freshdesk上で、既存のサポートメールアドレスを設定する
- 既存メール側で、転送設定をする
Freshdesk上で、既存のサポートメールアドレスを設定する
まずは、Freshdesk上で設定を行います。既存のメールアドレスは、複数登録することができます。
設定方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログイン。
- 「管理」>「メールアドレス」に移動。
- 「Global Support Mail」の右側、「編集」ボタンをクリック。
- 項目を入力。
「サポートメール」には、既にお持ちのサポートメールアドレスを入力。 - 「メールサーバー – メールを転送する」の下に記載のメールアドレスをコピーする。（後で転送設定の際に使用します）
- 設定したサポートメールアドレス宛（既存のメールアドレス宛）にFreshdeskから届いているメールを確認。
- メールに記載の確認リンクをクリックし、有効化する。メールアドレスを有効化しても、過去のメールアドレスがチケット化されるわけではありません。
Freshdesk上での設定は、完了しました。次は、既存メール側で転送設定を行います。転送設定は、お使いのメールサーバーによって、設定方法が異なります。対象のメールサーバーを確認しましょう。
既存メール側で転送設定をする：Gmailの場合
既存メールに、GmailまたはGSuiteを使用している場合、GmailからFreshdeskにメールを転送設定をする方法をご紹介します。
- Gmailのメールボックスをひらく。
- 右上にある[歯車アイコン] >「すべての設定を表示」>「メール転送とPOP / IMAP 」タブ>「転送先アドレスを追加」をクリック。
- 先程、Freshdesk上でコピーしたメールアドレスを入力。
- Freshdeskのチケットリストページを確認し、記載されているリンクをクリック。
- Gmailのメールボックス「設定」ページに戻り、「メール転送とPOP / IMAP 」タブ >「受信メールを[メールアドレス]に転送する」を選択。
Gmail でメールをどのように処理するかを選択し、保存。
既存メール側で転送設定をする：Outlookの場合
既存メールに、Outlookを使用している場合、OutlookからFreshdeskが提供するアドレスにメールを転送する方法をご紹介します。
- Outlookにログイン。
- 上部「設定」>「Outlookのすべての設定を表示」>「メール」>「ルール」>「+新しいルールを追加」をクリックし、新しいルールを作成。
- ルールを作成。
ルール：既存のoutlookサポートメールアドレス宛のメールは、Freshdeskにリダイレクト。
Freshdesk上で、メールを管理することにより、これまでメールで受けていたお問い合わせのステータスやその他の情報まで管理できるようになるため、業務の効率化に繋がります。さらに、お客様からのお問い合わせを一カ所で管理することで、履歴が簡単に検索でき、抜け漏れや重複対応を防ぐこともできますね。
