ヘルプデスクでは、お問い合わせ対応の際に、お客様によって異なる対応を行うケースがあります。たとえば、VIP顧客は、専属の担当者がサポートする、保守契約があるお客様は専属の担当者が対応する、などです。
Freshdeskでは、お客様情報を特定の条件に基づいてセグメント化することができ、顧客セグメントごとにサポートをカスタマイズすることができます。
更に、顧客セグメントに応じて、自動化ルール（チケットの作成・更新時に実行されるルール）を設定することができ、特定のアクションを自動的に実行することもできます。
顧客セグメントを作成しましょう
顧客セグメントは、契約内容、顧客の地域、顧客のタイプ、業界、契約の規模などの条件によって、自由にカスタマイズすることができます。
顧客セグメントを作成する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「連絡先（または会社）」を選択します。
- 右側のフィルターにて、顧客のセグメントを設定し、名前をつけて保存します。
顧客セグメントを活用しましょう
ナレッジベースの閲覧権限に使用する
特定のナレッジベース記事フォルダを、特定の顧客セグメントにのみ表示することが可能です。
ナレッジベースの閲覧権限に顧客セグメントを使用する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「ソリューション」>「カテゴリ」で閲覧権限を設定したいカテゴリ・フォルダをクリックします。
- 「閲覧可能」を連絡先セグメントと選択します。
- 閲覧可能なセグメントを設定し、設定完了です。
顧客セグメントごとにワークフローを自動化する
特定の顧客セグメントが作成したチケットの場合に、自動化を設定することができます。
ここでは、 “顧客セグメント「保守契約あり」からの問い合わせの場合、特定のエージェントにチケットを自動で割り当てる” を設定します。
顧客セグメントごとにワークフローを自動化する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」 > 「自動化」に移動します。
- チケットの条件・アクションを設定し、設定完了です。
Freshdeskでは、お客様を特定条件ごとにセグメント化することができるので、お客様に合わせてサポートをカスタマイズし、より適切な対応を行うことが可能となります。お客様との契約内容や、状況に応じて、スムーズな対応を行うことができれば、結果顧客満足度アップにつながります！
