ヘルプデスクには、日々、Webフォーム、メール、電話、SNSなど様々なチャネル（問合せ手段）からのお問い合わせが届きます。その中で、製品・システムの不具合など、お問い合わせ内容によってはヘルプデスクチーム外のメンバーや、外部のベンダーへ情報共有し対応を相談するケースもあるかと思います。そのようなケースにおいて、スピーディーに問題解決まで導くためには情報共有の円滑化が鍵を握ります。
問い合せ管理ツール【Freshdesk】では、あらゆるチャネルからの情報を一元管理することができます。さらに、1件1件の問い合わせに対して発生する、問い合わせ日・顧客情報・問い合わせ内容・担当者などの情報を登録し、問い合わせに対して実施すべきタスクをまとめた「チケット」を発行し管理することができます。顧客対応の進捗状況に応じてチケットのステータスや、付随する情報も変更・記録しておくことができるので、問題解決に必要な情報なども瞬時に共有することができるのです。
このチケット情報をFreshdeskの管理画面上から直接外部のメールアドレスへかんたんに転送することができます。新たにメールなどを作成する必要もなく、瞬時にアクションを起こすことができ、迅速かつ円滑な情報共有が可能となります。
ここでは、Freshdeskでチケット情報を外部へ転送する方法についてご紹介いたします。
チケット情報を外部メンバーに転送する方法
チケット情報をかんたんに外部メンバーへ転送する方法をご紹介します。
- 転送したいチケットの詳細ページをひらきます。
- 「転送」ボタンをクリックします。
- 「宛先」へ、相談したい外部担当者のメールアドレスを入力します。
- 本文を入力し、「転送」をクリックします。
- 転送したメンバーから返信があった場合、返信内容はチケットのプライベートノート（お客様には表示されない内部メッセージ）として追加されます。
ここでは、Freshdeskでチケット情報を外部へ転送する方法についてご紹介しました。
製品・システムの不具合など緊急の対応が必要なケースでも、ヘルプデスクチーム外のメンバーや、外部のベンダーへも迅速かつ円滑に情報共有することができるので、問題解決時間の短縮に繋がりますね。スピーディーに問題解決をすることで業務効率向上だけでなく、顧客満足度の向上も期待できますね！
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